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四十多年來，政務熱線經過起步探索、規范化建設、標準化建設三個階段逐步建設成為一個運行有序、持續創新的政務服務平臺，并在新時代加快向4.0階段——數字化與智能化轉型，著力打造成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。在政務熱線提質增效的要求和有限資源能力和技術應用間的張力背景下，政務熱線發展面臨數據治理與協同治理探索等新的發展動向，進一步回應中微觀層面治理對政務熱線建設發展提出的新要求。如何構建韌性熱線與推動熱線數據治理建設成為熱線發展進一步需要思考和探討的問題。基于此，本書圍繞我國政務熱線建設發展的政策要求與地方實踐，結合國內外相關文獻，對我國政務熱線發展的新動向與轉型發展面臨的挑戰進行了總結與探討。

鄭躍平，中山大學政治與公共事務管理學院副教授、博士生導師，中山大學數字治理研究中心主任，中山大學－科大訊飛人工智能與政府治理創新聯合實驗室執行主任；研究領域包括數字治理、大數據與公共治理、移動政務、智慧城市等。