《服務決定一切（經(jīng)典版）》針對如何提升服務意識，如何做好服務進行了深入地探討，并輔以大量的案例進行分析說明，有利于讀者深刻地理解服務理念、服務方法，從而很好地指導自己的工作實踐�！斗⻊諞Q定一切》對提升企業(yè)的服務品質和服務形象，未來企業(yè)競爭的關鍵是“服務”，在產(chǎn)品和服務項目趨同的市場中必能脫穎而出。
第一章 服務就是競爭力
服務就是競爭力
服務好才能成交
服務要效率
服務信守承諾
顧客源于服務
正確的服務觀念才能贏得客戶
買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始
每個客戶都是市場
第二章 服務要用心
微笑面對客戶
問候你的客戶
減少負面服務的傳播
服務需要熱情
服務需要關注
服務還需要喜歡
服務還需要寬容
服務就是愛
讓服務成為風景線
服務需要關注細節(jié)
第三章 尊重你的客戶
解讀顧客的消費心理
客戶需要安全感
客戶有懷舊心理
客戶會愛慕虛榮
客戶會挑剔
客戶要求物超所值
價格對客戶的影響
為客戶解決問題
客戶有逆反心理
讓客戶穩(wěn)定性格
讓客戶參與進來
讓客戶內心感到滿足
贏得顧客的心
滿足客戶的心理感覺
巧妙地預約，就是成功的開始
約見客戶的心理
做好拜見客戶的準備
與客戶建立起聯(lián)系
產(chǎn)品介紹要滿足客戶心理
用最有效的證明征服客戶
讓銷售變得簡單
第四章 銷售賣的是服務
客戶買走的不僅僅是產(chǎn)品
客戶的問題就是服務的主題和價值
用心服務是最好的銷售
忘記利潤，開始服務
建議超強的親和力
幫助客戶解決問題
迅速響應客戶需求
始終以客戶為中心
持續(xù)提供優(yōu)質的服務
為客戶提供個性化服務
銷售要絕對誠實
對他人的怒氣不要介意
第五章 服務需要技巧
讓顧客滿意
把客戶當成自己的朋友
銷售員要多為客戶著想
你服務的宗旨是什么
體驗自己和競爭對手的服務
服務需要學習
推進服務文化
親自拜訪客戶高層
低劣的客戶服務的十個表現(xiàn)形式
如何應對客戶投訴
如何快速、有效地處理投訴
如何永遠贏得顧客的心
成交后要保持聯(lián)絡
《服務決定一切（經(jīng)典版）》：
服務就是競爭力 有一位年輕人到外地謀求發(fā)展，他來到一個城鎮(zhèn)，路口碰到一位當?shù)氐睦先耍谑撬蛦枺骸袄先思�，請問這個地方的人怎么樣��？”老人問他：“你剛離開的那個地方怎么樣�。俊蹦贻p人說：“我剛離開的那個地方一團糟，每個人都不友好、都很冷漠、都很自私，簡直無法生活下去�！崩先寺犕旰髮λf：“很遺憾，年輕人，這兒也一樣�！蹦贻p人聽完后失望地離開了這個城鎮(zhèn)，繼續(xù)去尋找下一個地方。
不久以后，又有一個年輕人來到了這個城鎮(zhèn)，在路口也遇到了這個老人，他同樣向這個老人問道：“老人家，請問這個地方的人怎么樣�。俊崩先艘矄栠@個年輕人：“你剛離開的那個地方怎么樣啊？”年輕人高興地說：“哇，你說我剛離開的地方嗎？那可真是個好地方，所有的人都很努力、都很勤勞、都很友好、都很熱愛他們的家鄉(xiāng)，那兒真的是讓人很留戀。”老人聽后也很高興，他對這個年輕人’說：“年輕人，你可算來對了，這兒也像你說的一樣美好，你也一定會喜歡這兒的�！� 旁邊的人對老人的這兩種不同的回答感到了奇怪，便問他：“同樣的問題，為什么你給予兩個年輕人不同的答案呢？”老人回答道：“一個人想要尋找什么便能得到什么！一個人想要別人如何對待他，首先他要學會如何對待別人�！� 是啊，不論我們從事的什么行業(yè)，面對什么樣的客戶，而所有一切的答案都在于：“你是如何去對待這一切的？你是否喜歡你的公司？你是否喜歡公司的產(chǎn)品？你是否喜歡你所從事的行業(yè)？你是否喜歡你的客戶。
首先我們來做一個非常重要的小活動，雖然這個活動比較筒單，但它能告訴我們作為客戶服務人員應該以什么樣的態(tài)度去面對客戶，而作為我們“上帝”的客戶又喜歡什么樣的服務人員。為什么我要先講這一點，因為各位朋友都明白“態(tài)度決定一切”，無論是做服務、做銷售還是做其他任何的工作，都是如此。
再好的服務方法，再好的服務技巧，建立再完善的服務系統(tǒng)，然而我們的服務人員沒有一個良好的服務態(tài)度、沒有良好的服務觀念，這所有的一切都是白費、不值一提！ 既然如此，我希望大家用非常重視的態(tài)度來做下面這個活動。如果你是公司的老總、如果你是公司的領導者，你一定要組織公司所有的員工來參與這個活動。我相似各位一定會有深刻的感受和記憶，同時對公司所有同仁的服務意識、服務態(tài)度也會有巨大的改變和提升。找身邊的朋友或同事來配合做這個活動，每兩個人分為一個小組，分別扮演不同的角色，你朋友扮演客戶、你扮演服務人員，而且還可以角色互換來共同感受我們的客戶平時的感受，接下來開始示范以下四種見面的情景： 第一種方式，就是你們兩個人都非常非常地討厭對方，當你們見面時，你們會以什么樣的方式見面，你會有什么樣的心情、有什么樣的表情、什么樣的神態(tài)？ 第二種方式，就是你倆是一般的關系，你們見面時你是什么樣的心情、什么樣的表情、什么樣的神態(tài)？你會主動和他打招呼嗎？ 第三種方式，你們是好久沒有見面的老朋友，當你們見面時你又是什么樣的心情、什么樣的表情、什么樣的神態(tài)，你會主動和他握手嗎？你們會擁抱嗎？你們會談些什么呢？ 第四種方式，他是一個對你支持非常大的老客戶，過去對你和你的公司支持非常大，對你公司的生存和發(fā)展有很大的影響，他是你生命中的貴人，當你和他見面時，你又是什么樣的心情、什么樣的表情、什么樣的神態(tài)？你會主動和他握手嗎你會主動和他擁抱嗎？你會和他談些什么？你最想向他表達什么？你會向他訴說你的感激之情嗎？你會和他分享合作的感受嗎？
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