《鄭州車站客運(yùn)組織作業(yè)指導(dǎo)書》遵循“實(shí)際、實(shí)用”的原則，貼近現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)性。全書共分為十個(gè)部分，包括客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)，行李、包裹運(yùn)輸，客運(yùn)崗位作業(yè)程序，鄭州車站客運(yùn)崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鄭州車站客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客運(yùn)記錄案例，實(shí)作題，鄭州車站突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，客運(yùn)服務(wù)禮儀和客運(yùn)服務(wù)英語(yǔ)等內(nèi)容。
《鄭州車站客運(yùn)組織作業(yè)指導(dǎo)書》是一本專業(yè)性較強(qiáng)的培訓(xùn)教材，可供客運(yùn)管理干部及客運(yùn)崗位人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)使用。
第一部分 客運(yùn)基本知識(shí)
第一節(jié) 鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)
第二節(jié) 旅客運(yùn)輸
第二部分 行李、包裹運(yùn)輸
第一節(jié) 行李、包裹運(yùn)輸合同
第二節(jié) 行李、包裹的范圍
第三節(jié) 行李、包裹的托運(yùn)、承運(yùn)、包裝和貨簽
第四節(jié) 行李、包裹運(yùn)到期限和交貨運(yùn)輸
第五節(jié) 行李、包裹的到達(dá)、交付
第六節(jié) 特殊情況的處理
第三部分 客運(yùn)崗位作業(yè)程序
第一節(jié) 鄭州車站客運(yùn)崗位作業(yè)程序
第二節(jié) 京廣高鐵許昌東站客運(yùn)崗位作業(yè)程序
第三節(jié) 行包車間各崗位作業(yè)程序
第四部分 鄭州車站客運(yùn)崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客運(yùn)崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 售票崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 供水崗位職責(zé)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 京廣高鐵許昌東站客運(yùn)各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 行包車間各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五部分 鄭州車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 車站服務(wù)質(zhì)量要求
第二節(jié) 儀容標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 職業(yè)道德
第六部分 客運(yùn)記錄案例
【案例一】 移交旅客遺失物品
【案例二】移交疾病旅客
【案例三】移交先兆流產(chǎn)旅客
【案例四】移交第三者傷害旅客
【案例五】移交受傷旅客（列車責(zé)任）
【案例六】移交誤購(gòu)車票旅客
【案例七】移交摔傷旅客（自身責(zé)任）
【案例八】移交摔傷旅客
【案例九】移交誤乘旅客
【案例十】移交上訪旅客
【案例十一】移交燙傷旅客
【案例十二】移交受傷兒童
【案例十三】移交精神異常旅客
【案例十四】移交越站旅客
【案例十五】移交棄嬰
【案例十六】移交“三品”
第七部分 實(shí)作題
【案例一】發(fā)售聯(lián)程票
【案例二】始發(fā)改簽
【案例三】中轉(zhuǎn)簽證
【案例四】減價(jià)不符、始發(fā)改簽
【案例五】變徑
【案例六】誤售誤購(gòu)
【案例七】因病中途退票
【案例八】因自然災(zāi)害線路中斷中途退票
【案例九】承運(yùn)人責(zé)任到站退票
【案例十】售、退團(tuán)體票
【案例十一】?jī)和?br />
【案例十二】超重、超大、危險(xiǎn)品
【案例十三】“掛失補(bǔ)”、越站
【案例十四】使用臥鋪不足12 h
【案例十五】借用乘車證
【案例十六】包車、變更
【案例十七】旅游專列
【案例十八】計(jì)劃兌現(xiàn)率
【案例十九】計(jì)算標(biāo)記定員、實(shí)際定員、超員率、上座率
第八部分 鄭州車站突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié) 站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故應(yīng)急預(yù)案
第二節(jié) 車站大面積停電應(yīng)急預(yù)案
第三節(jié) 車站旅客食物中毒應(yīng)急預(yù)案
第四節(jié) 車站發(fā)現(xiàn)有攀扒客車人員時(shí)的應(yīng)急預(yù)案
第五節(jié) 車站發(fā)生人員傷亡事件應(yīng)急預(yù)案
第六節(jié) 車站查危儀發(fā)生故障應(yīng)急預(yù)案
第七節(jié) 車站線路中斷應(yīng)急預(yù)案
第八節(jié) 旅客列車嚴(yán)重超員及彈簧壓死應(yīng)急預(yù)案
第九節(jié) 旅客或攜帶物品掉落高站臺(tái)的應(yīng)急處置辦法
第十節(jié) 車站暴風(fēng)雨雪霧等惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案（暫行）
第十一節(jié) 車站大風(fēng)天氣旅客運(yùn)輸組織應(yīng)急預(yù)案
第十二節(jié) 車站突發(fā)大客流及旅客列車大面積晚點(diǎn)應(yīng)急組織方案（暫行）
第十三節(jié) 車站實(shí)名制客流聚集應(yīng)急預(yù)案
第十四節(jié) 車站旅客列車空調(diào)失效應(yīng)急處置實(shí)施辦法
第十五節(jié) 車站客票發(fā)售及預(yù)訂和互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
第十六節(jié) 鄭州鐵路局高速鐵路旅客運(yùn)輸組織應(yīng)急處置預(yù)案
第十七節(jié) 京廣高鐵許昌東站旅客或物品墜下高站臺(tái)應(yīng)急處置辦法
第九部分 客運(yùn)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 售票處服務(wù)禮儀
第二節(jié) 候車廳服務(wù)禮儀
第三節(jié) 貴賓室服務(wù)禮儀
第四節(jié) 站臺(tái)服務(wù)禮儀
第五節(jié) 出站口服務(wù)禮儀
第六節(jié) 其他部門禮儀規(guī)范
第十部分 客運(yùn)服務(wù)英語(yǔ)
第一節(jié) 通知車次
第二節(jié) 回應(yīng)旅客詢問(wèn)
第三節(jié) 訂票購(gòu)票I
第四節(jié) 訂票購(gòu)票Ⅱ
第五節(jié) 列車出入站時(shí)間I
第六節(jié) 列車出入站時(shí)間Ⅱ
第七節(jié) 列車站點(diǎn)情況
第八節(jié) 介紹廣播通知內(nèi)容
第九節(jié) 告訴旅客如何上車
第十節(jié) 檢票上車
第十一節(jié) 托運(yùn)行李
附錄：鐵路英語(yǔ)詞匯
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