喬治·科爾里瑟（George Kohlrieser），組織學與臨床心理學專家，瑞士洛桑國際管理學院（IMD）領導學與組織行為學教授，曾任全球多家企業的管理顧問。
人人都可能產生的“人質”心理
之所以有這本書，是由于我在俄亥俄州代頓（Dayton）市醫院急診室的一段特別的經歷。當時我還很年輕，在代頓市警察局工作，有一天我與值勤的警察一同前往醫院，負責處理一位具有暴力傾向的病人，他因被女朋友刺傷而被送到醫院。當我在治療室里與他談話時，這位病人突然抓起一把很大的剪刀，同時抓住身旁的一位護士和我，揚言要殺掉我們兩個人。接下來的兩個小時里，我們試著跟他對話，重點放在他所受的傷以及如何治療上。整個危機的轉折點就在我問了他一個問題：“你想要繼續活下去，還是想要流血致死？”“我一點也不在乎！”他回答。接下來我又問他：“（如果你死了）你的小孩就沒有父親了，那樣你也不在乎嗎？”顯而易見地，這位病人開始轉變自己的心態，然后就跟我聊起他的小孩，而不再專注于他對女友以及警察的怒意。最后他同意將手中的剪刀放下，同時也讓護士和一位外科醫生上前對他進行治療。當這位病人把手中的剪刀放下時，發生了一件不可思議的事情，這位之前還一副兇神惡煞模樣的男子走向我，眼中還帶著淚光，給了我一個擁抱，同時說：“謝謝你，喬治，我差點就忘了自己是這么深愛著我的小孩。”他的這番話從此烙印在我的腦海中，也讓我深信，情感的聯結、對談，以及協商的力量有多大。同時我也十分驚訝自己擁有這樣的能力，可以調整自己的情緒，讓自己從突如其來的恐懼轉回平靜，且又能專注于問題的解決。
1968 年發生在急診室里的這次經歷，對于我職業生涯的早期從事臨床心理學、警方心理學、人質談判專家、組織心理學，甚至是電臺脫口秀主持人等工作有很大的幫助；甚至對于現在身為領導學和組織行為學教授的我，依然是非常有價值的。我發現身為人質談判專家所學到的一切，可以成功地用在當你感到無力或是被人挾持的時候，在這種情況下，與其說是身體上的人質，不如說是想象中的人質。事實上，這類潛在的成為“人質”的情況，每天都有可能發生在職場上或是日常生活中。
本書的主要目的在于分享我擔任人質談判專家期間所學到的經驗，以幫助那些在生活中把自己想象成“人質”的人。每當你感覺到受騙、無力，或者無助時，你就已經是一個“人質”了。這本書并非僅為企業領導人而寫，而是希望對每個人都有幫助。
在我個人的職場生涯之中，曾經有跟個人、企業領導者、企業團隊，以及整個組織共事的經驗，而我看過太多的人會成為別人、某些情況，甚至是自己情緒的“人質”。這些人的反應就如同那些被歹徒用槍抵著頭部的人質一樣。他們之所以會如此，是因為他們根本不知道自己其實是可以改變這一切的。同時我也發現，其實有不少人很可能成為某個人或某種情況的“人質”，但他們并沒有讓這件事真的發生。事實上，隱喻性的“人質”是理解人類行為的一種很重要的模型，而人質談判專家所受的完整訓練，能夠幫助這些把自己想象成“人質”的人。
我出生于俄亥俄州一家八口人的家庭，有五個兄弟姐妹。我的雙親擁有自己的土地，一生務農，同時也飼養家禽貼補生活。身為長子，我在13歲那年就加入了天主教神學院（Catholic Seminary），當時我只想成為一位牧師。在神學院的經驗讓我學習在一個大團體里成長、讀書、接受教育，形成價值觀以及個性，學習冥想或靈修，這些都讓我深受其益。唯一的負面影響就是，我的青少年時期與一般人截然不同。八年之后，因為我沒有正視自己想要離開這個環境的念頭，于是許多對我而言該是正面的體驗，卻成了痛苦的折磨。事實上，那時我已經成為自己對神學院的矛盾情感的“人質”了。所幸在當時，我結識了一位睿智又獨特的長者——愛德華·馬齊亞爾茲（Edward Maziarz）神父，他成了我日后推心置腹的知己。在一次對話中，他直視著我的眼睛，很平靜地對我說：“喬治，你是一個自由的人，有權利選擇自己想要做的事情。”他的這一席話如同晴天霹靂般打醒了我，也改變了我的一生。他的言語和真誠觸及了我的心靈深處，在隨后的一片沉默之中，我調整了自己的心態，并將他的這一席話視作真理。因為心中的重擔被解除，我流下淚來，我請他再重復一次剛剛講的那番話。我打開了囚禁自己已久的那道門，在那一刻，我明白了生命的真諦——沃倫·本尼斯（Warren Bennis）所稱的“領導者的嚴格考驗”——一個人面對生命的關鍵時刻，其實就是對耐心及信仰的嚴格考驗，這場考驗將會影響、塑造甚至永遠改變一個人的人生。當時的我只有 21 歲，之后我又花了整整一年的時間，才讓自己真正離開了神學院的體系。
每當回想起那段時間，我很清楚地了解自己當時已成為情緒的“人質”，并在那樣的情況下耽誤了太多時間。我因即將離開那個熟悉和給我帶來安全感的環境而感到悲傷，并進而讓自己深陷那種情緒之中。同時，我也因為沒有達成自己及其他人對我的期許而難過。我十分感謝愛德華神父，他的那一番話改變了我的想法，同時也影響了我的“心靈之眼”（mind’s eye，關于這個觀念稍后還有解說），并轉變了我對世事的看法。在本書中，愛德華神父還特別代表另一個十分重要的觀念，就是“安全堡壘”（security base），也就是你在生活中從其他人或目標那里所得到的支持，而這即是你的力量來源。在接下來的章節中，讀者們還有很多機會可以了解安全堡壘所扮演的角色。
書中的故事以及人物都是真實案例，也都是我個人的經歷。有些是在我擔任人質談判專家時的案例，有些是我與企業資深領導者共事時的案例，有些則是為企業組織做咨詢時的案例，還有來自同事和媒體報道的案例。為了保護這些案例中的人，所有名字我都已稍做修改。
我們能了解所謂被挾持為人質代表的是什么含義嗎？如果成為一個想象中的人質，又會是什么樣的感覺？如果我們可以了解思考的運作方式，同時也可以理解手中所掌握的、一種可以決定自己生活方式的力量，我們就能知道如何從自我設限以及心結中解放出來，進而開發出最大的自我潛能。借由這樣的自省，每個人都有可能成為更好的領導者、更好的管理者、更好的員工，當然也可以變成更好的人。
本書希望能讓讀者不論在生活中還是工作上都可避免成為人質。首先，我必須讓大家了解，就人質挾持而言，我所引用的一些專有名詞是什么。“人質”（hostage）這個詞源自 1275 年左右的古法文，意思就是被當成安全來源的一個人。比方說，房東可能會將房客視為租金的安全來源，而“人質”這個詞一直到20世紀70年代才被廣泛地使用在恐怖分子挾持人質的說法上。就隱喻的說法來看，我們每一天都有可能成為自己或是其他人的人質。
為了解除心態上的人質狀態，就必須了解接下來我們要談的“心靈之眼”，以及它是如何決定我們思考的方式、關注點，以及達成目標的途徑的。另外，我們更應該了解“聯結循環”（binding circle）——設定依附關系、聯結、分離、悲傷以及再次聯結——有多大的影響力，借此慢慢了解“心靈之眼”是如何形成的。以一般人的眼光來看，從悲傷的角落中走出自己的那一步是多么的重要，因為一旦你無法打破這樣的聯結，整個人將會被永遠囚禁在悲傷之中無法前進。
依附以及聯結的特別形式，也就是我們生活之中的安全堡壘。安全堡壘可稱得上是形成“心靈之眼”最重要的因素，它可以教導我們如何與生活中的痛苦相處。
本書中我們將探索解決沖突的技巧和方式，盡管大多數人總是懼怕面對沖突。通過了解“心靈之眼”以及安全堡壘，我們就可以學習如何面對和管理沖突，同時也可以通過更有力的對話獲得生命中的真理。如果兩個人或者兩個團體能夠以開放的心態對話，就不會低估對話可以用來建立聯結與解決沖突的能力；對話的延伸就是協商。我們將會探討協商的力量——包含影響及勸說——而這種力量將足以改變具有毀滅性的事件。我們應該多想想，如何將聊天、對話、協商等作為解決爭端的主要機制。
了解情緒如何運作是自我意識的重要一環，并能確保我們永遠不會成為想象中的人質，同時對面臨的痛苦以及歡樂也能應付自如。這個世界上有很多人承受悲傷的打擊，但他們還是可以在生活之中重新找回歡樂。唯有成為自己的主人，才能避免成為自己或是他人的人質。
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