《顧客在想什么》詳細(xì)列舉了服裝銷售過(guò)程中的53個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，幫助店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)等服裝終端銷售人員根據(jù)自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)獨(dú)有的銷售溝通話語(yǔ)，提升連帶銷售率和客戶轉(zhuǎn)介紹率，培養(yǎng)忠實(shí)的VIP客戶，學(xué)會(huì)了解客戶的心理需求，引爆客戶消費(fèi)行為，提升快速接近能力，提升引導(dǎo)顧客購(gòu)買的能力，提升終端導(dǎo)購(gòu)的賣點(diǎn)包裝能力、實(shí)際說(shuō)服能力和銷售攔截能力，提高終端店面的客源再造能力。《顧客在想什么》適合實(shí)體服裝店的店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、督導(dǎo)以及對(duì)實(shí)體店?duì)I銷感興趣的讀者閱讀。
1.隨著新零售的提出，零售行業(yè)依舊具有極高的市場(chǎng)潛力。調(diào)查顯示，在美國(guó)，零售店的一位老主顧會(huì)在10年內(nèi)平均每年購(gòu)買5萬(wàn)元的商品，忠誠(chéng)顧客會(huì)給提供商店3倍的回報(bào)。他們會(huì)主動(dòng)再來(lái)購(gòu)買，從而使得在他們身上投入的營(yíng)銷和銷售成本比招徠新顧客所投入的成本要低得多。
2.在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)要牢牢抓住消費(fèi)者，同時(shí)以合理的方式培育企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。在服務(wù)到上的現(xiàn)在，消費(fèi)者更全面地注重品-牌售前、售中、售后的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)也成為產(chǎn)品溢價(jià)的重點(diǎn)之一。當(dāng)產(chǎn)品售出以后，其售后服務(wù)甚到會(huì)比售中服務(wù)重要，售后服務(wù)的缺失和怠慢會(huì)造成顧客流失的后果，所以在倡導(dǎo)國(guó)內(nèi)品-牌加強(qiáng)顧客售后增值服務(wù)，如做一些與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)，進(jìn)而增加顧客忠誠(chéng)度。
3.售前、售中服務(wù)只能讓消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買行為滿意，真正打動(dòng)顧客的還是售后服務(wù)，而且很多銷售問(wèn)題也出現(xiàn)在售后，這是零售企業(yè)值得思考的問(wèn)題。不難看出，越來(lái)越多的品-牌開(kāi)始注重店面陳列，品-牌的優(yōu)質(zhì)陳列是直觀、快速吸引消費(fèi)者的途徑，服裝經(jīng)過(guò)出彩的搭配以及導(dǎo)購(gòu)精心推薦，再加以連帶銷售激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買興趣，搭配師的出現(xiàn)更是進(jìn)一步推進(jìn)了忠誠(chéng)顧客的培育。其中，導(dǎo)購(gòu)對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)起到的作用更重要、直接。所以，正確的方法和思考問(wèn)題的角度會(huì)幫助企業(yè)導(dǎo)購(gòu)理解消費(fèi)者。
4.目前，從買與賣的初級(jí)銷售，到市場(chǎng)需求，到定制個(gè)性化，服裝店面臨著不斷升級(jí)，訴求的情感銷售已經(jīng)不能滿足于消費(fèi)者的購(gòu)買需求。對(duì)消費(fèi)人群來(lái)說(shuō)，購(gòu)物不再是一種滿足生活日常所需的行為，更多的是一種生活質(zhì)量和生活品位的象征，確切地說(shuō)，是一種精神需求的滿足。目標(biāo)客戶群的精準(zhǔn)性決定了未來(lái)商家之間的競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)集中在服務(wù)上，誰(shuí)的服務(wù)好，客戶的黏性就會(huì)更大。不是國(guó)內(nèi)品-牌的店面服務(wù)不到位，而是缺乏一整套完善服務(wù)的系統(tǒng)，單店模式無(wú)法向其他店面復(fù)制，無(wú)法支持起龐大的服務(wù)體系。解決這個(gè)一問(wèn)題與商品結(jié)構(gòu)和終端銷售有直接關(guān)系。
5.提起銷售會(huì)想到銷售技巧，其實(shí)，銷售是一門學(xué)科，是一種能力而非技巧，不是什么人都適合做銷售，銷售需要有天賦，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的銷售產(chǎn)生不了很高業(yè)績(jī)。因此，終端銷售人員接受系統(tǒng)化、專業(yè)性的銷售培訓(xùn)是提升銷售業(yè)績(jī)的****選擇。“系統(tǒng)化”是指與銷售相關(guān)的各方面知識(shí)，“專業(yè)化”是指銷售專業(yè)技能和能力培養(yǎng)，而這種能力需要通過(guò)訓(xùn)練才能牢牢掌握，發(fā)揮自如。
6.本書(shū)作者阿福老師深耕服裝零售行業(yè)多年，擔(dān)任過(guò)多個(gè)服裝品-牌的營(yíng)銷總監(jiān)和培訓(xùn)總監(jiān)，了解一線店
Chapter 1
顧客在互動(dòng)時(shí)想什么 001
1． 電話邀約時(shí)，顧客說(shuō)“有空我會(huì)過(guò)來(lái)的” 002
2． 發(fā)微信給顧客，顧客卻不理我 008
3． 送顧客禮物時(shí)，她生氣地說(shuō)“買了那么多，你們就送我這么便宜的東西” 014
4． 老顧客辦完卡之后就再也約不過(guò)來(lái)了 020
5． 邀約顧客來(lái)店鋪取禮品，結(jié)果顧客拿上禮品就走人 026
6． 很多顧客把我拉進(jìn)黑名單了 032
7． 電話回訪時(shí)，顧客接了電話卻說(shuō)自己很忙 038
8． 按照電話模板邀約顧客參加VIP專場(chǎng)，來(lái)的人卻很少 044
9． 很多顧客買過(guò)兩次后就再也不來(lái)了 050
10． “休眠”的大V顧客快一年沒(méi)來(lái)買衣服了，喚醒不了 056
11． 員工離職后，大客戶被帶走了 062
12． 和顧客一起吃飯時(shí)冷場(chǎng)很尷尬 068
13． 顧客自己不小心弄破衣服，無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但卻要求換貨 074
14． 拒收顧客送的禮物，她去我們的分店買 080
15． 上門服務(wù)怎么做大單 086
16． 上門送VIP活動(dòng)請(qǐng)?zhí)櫩蛥s不買賬 092
17． 顧客手機(jī)落在店鋪 098
Chapter 2
顧客在收銀臺(tái)時(shí)想什么 103
18． 顧客填了假生日 104
19． 顧客不愿意留電話 110
20． 顧客要完折扣還不停地要贈(zèng)品 116
21． 老顧客買單時(shí)另選飾品不付錢 122
22． 買單時(shí)猶豫，聲稱要請(qǐng)朋友來(lái)給意見(jiàn) 128
23． 顧客不愿意填寫(xiě)“VIP資料登記表” 134
24． 顧客說(shuō)不要贈(zèng)品和積分，讓直接折現(xiàn)抵扣 140
25． 顧客詢問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起球 146
26． 顧客說(shuō)打折就買3件，不打折一件都不買 152
27． 試穿時(shí)很喜歡，看了吊牌后又說(shuō)衣服很丑 158
28． 顧客說(shuō)“認(rèn)識(shí)你們老板，可以給他打個(gè)電話”，卻并不撥號(hào) 164
29． 顧客感覺(jué)兩款衣服都不錯(cuò)、不好選擇 170
30． 顧客問(wèn)“你們家這種面料為什么不可以機(jī)洗” 176
31． 顧客說(shuō)“一年買你們幾千塊（或幾萬(wàn)塊）的衣服，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有” 182
32． 顧客見(jiàn)我們堅(jiān)持不打折，非得要個(gè)飾品 188
33． 顧客說(shuō)“對(duì)面店和你們款式一樣，卻比你們便宜很多” 194
34． 顧客說(shuō)我們買單前后判若兩人 200
35． 老顧客為什么把別的品-牌衣服拿到我們這里修 204
Chapter 3
顧客在店鋪內(nèi)想什么 209
36． 好不容易約到店的顧客，為何轉(zhuǎn)一圈就走 210
37． 老顧客每次非得經(jīng)理親自接待 216
38． 顧客反映產(chǎn)品相似度高 222
39． 導(dǎo)購(gòu)熱情接待顧客，可顧客冷冷地說(shuō)“我隨便看看” 228
40． 顧客看中了想試的衣服，陪客說(shuō)“一般” 234
41． 顧客穿了不適合自己的衣服進(jìn)店，我們推薦適合的給她，她卻不想試穿 240
42． 顧客擔(dān)心特價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還總覺(jué)得我們?cè)诿沈_她 246
43． 顧客問(wèn)“這種面料有無(wú)其他款” 252
44． 顧客說(shuō)不想和辦公室的同事撞衫 258
45． 老顧客說(shuō)“你們的產(chǎn)品越來(lái)越年輕了，不適合我穿” 264
46． 顧客問(wèn)我們的衣服與隔壁店相比誰(shuí)家更好 270
47． 顧客說(shuō)不用買太貴、太好的衣服 276
48． 顧客問(wèn)我們衣服什么時(shí)候打折 282
49． 顧客說(shuō)“這個(gè)款式滿大街都是” 288
50． 顧客說(shuō)我們新款上得太慢了 294
51． 顧客還沒(méi)試穿就問(wèn)打幾折 300
52． 很多顧客反映羽絨服等大件商品太貴 306
53． 特殊體型的顧客進(jìn)店問(wèn)“有我穿的衣服嗎”，我們剛說(shuō)“去找找”，她就轉(zhuǎn)身走了 312
《顧客在想什么》：
店長(zhǎng)小C聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)小二說(shuō)，自己有個(gè)重量級(jí)老顧客再也不來(lái)了，原因是另一位導(dǎo)購(gòu)跳槽去了一個(gè)新品牌的店，那個(gè)顧客現(xiàn)在去那兒買了。店長(zhǎng)小C有點(diǎn)緊張，同時(shí)也覺(jué)得這是個(gè)“向公司要贈(zèng)品”的好機(jī)會(huì)，于是向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了。
領(lǐng)導(dǎo)們非常重視，于是向10多家直營(yíng)店鋪的店長(zhǎng)逐個(gè)了解情況，發(fā)現(xiàn)均存在此類現(xiàn)象，加上近期離職的老員工（導(dǎo)購(gòu)）較多，因此領(lǐng)導(dǎo)們決定采購(gòu)大量贈(zèng)品，贈(zèng)送給10多家店鋪的超級(jí)大V顧客。
采購(gòu)的贈(zèng)品是充電寶。按照年消費(fèi)5萬(wàn)元以上的顧客人數(shù)，將禮品分發(fā)到各個(gè)店鋪，由總部VIP部門給幾百名超級(jí)大V顧客發(fā)送短信，提醒他們到店鋪領(lǐng)取“精美禮品一份”。
然而一周過(guò)去了，到店鋪領(lǐng)取充電寶的顧客卻寥寥無(wú)幾，店長(zhǎng)們只好發(fā)動(dòng)員工給顧客打電話，讓顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)領(lǐng)取禮品，這才讓到店的超級(jí)大V顧客數(shù)量多了起來(lái)。
然而，拿到禮品后很開(kāi)心的顧客極少，有不少顧客當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆，說(shuō)出來(lái)的話也驚人地相似：
“我一年花20多萬(wàn)元買你們的產(chǎn)品，才送我這么便宜的東西？”
……
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