本書以客戶服務技巧為核心，從客戶管理的基礎知識到現代客戶關系管理系統，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面分析與探討，有助于提高企業及客戶服務人員的管理水平。本書內容豐富、通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術、現代與未來的有機結合，便于讀者學習與借鑒。
本書適合企業管理、工商管理和行政管理等管理類專業的學生使用，也可作為工商界人士的參考書，還可作為企業的培訓教材。
總序
前言
第一章 客戶服務概述
第一節 客戶服務基礎
第二節 客戶服務的內容
第三節 客戶服務的核心與準則
案例分析
習題
第二章 客戶服務理念
第一節 認知客戶
第二節 樹立正確的客戶服務理念
第三節 客戶滿意經營戰略
第四節 CS經營戰略引發的思考
第五節 打造企業的“忠誠”客戶
案例分析
總序
前言
第一章 客戶服務概述
第一節 客戶服務基礎
第二節 客戶服務的內容
第三節 客戶服務的核心與準則
案例分析
習題
第二章 客戶服務理念
第一節 認知客戶
第二節 樹立正確的客戶服務理念
第三節 客戶滿意經營戰略
第四節 CS經營戰略引發的思考
第五節 打造企業的“忠誠”客戶
案例分析
習題
第三章 客戶服務技巧
第一節 客戶接待的技巧
第二節 客戶情緒管理
第三節 優質客戶服務的特征及技巧
第四節 不同類型客戶的應對策略
第五節 留住客戶的技巧
案例分析
習題
第四章 客戶服務質量管理
第一節 質量及全面質量管理概論
第二節 客戶服務質量管理分析
第三節 客戶滿意度的衡量與測評
案例分析
習題
第五章 大客戶服務管理
第一節 客戶服務分級
第二節 核心客戶管理
第三節 大客戶服務管理
第四節 提高大客戶忠誠的策略
案例分析
習題
第六章 客戶服務關系管理
第一節 客戶關系的建立
第二節 客戶維護
第三節 客戶挽留
第四節 客戶關系管理
第五節 CRM系統介紹
第六節 CRM系統的實施
案例分析
習題
第七章 客戶服務培訓
第一節 員工培訓
第二節 員工壓力的緩解
第三節 個性化服務
案例分析
習題
第八章 客戶服務中心
第一節 客戶服務中心的發展歷程
第二節 CTI技術及應用簡介
第三節 客戶服務中心的作用
第四節 客戶服務中心的設計與建設
第五節 客戶交互中心
案例分析
習題
第九章 客戶服務中的公關專題活動
第一節 聯誼活動
第二節 慶典活動
第三節 贊助活動
第四節 新聞發布會
第五節 開放參觀
第六節 展覽會
第七節 危機管理
案例分析
習題
第十章 客戶投訴與投訴處理
第一節 客戶投訴
第二節 客戶投訴的處理
第三節 客戶關系的修復
案例分析
習題
參考文獻
第一章 客戶服務概述
HAPTER 1
[ 內容提要]
全面闡述了客戶服務的基礎理論知識、內容、實施以及客戶服
務的一些核心及其服務準則，并結合案例說明了客戶服務在現實生
活中的應用。
[ 學習要點]
1. 了解客戶服務的特點；
2. 了解客戶服務的載體；
3. 掌握客戶服務的目標；
4. 掌握客戶服務的核心及其服務準則。
第一節客戶服務基礎
一、服務與客戶服務
(一) 服務
服務，就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務就是為其他組織或個
人的某種利益或需要提供支持和幫助。社會組織分為兩大類：一是經濟組織，即以
盈利為目的的企業；二是非經濟組織，如政治組織、政權組織、群眾組織等。社會
組織性質不同，對外提供服務的性質也不同，前者提供的服務屬于企業行為，因而
為有償的服務，如客戶服務；后者提供的服務不具有經濟性質，因而為無償的服務，
如“為人民服務”。
(二) 客戶服務
客戶服務，是指企業通過其員工提供產品和服務以滿足客戶需要的行為。
1．客戶服務的演變
對于客戶服務，人們有一個由淺入深、從片面到全面的認識過程，經歷三個認
識和發展的階段：
(1) 認為客戶服務就是售后服務。其服務內容大約包括：①為產品使用提供知
識咨詢和技術指導。②產品售后的維修保養。③兌現合同約定的產品質量擔保。
④合同約定的其他服務。
(2) 認為客戶服務是“產品服務”，即圍繞著產品的交易和使用而展開的服務。
其服務內容包括：①售前服務。主要包括：通過媒體等形式，向客戶作產品和服務
的介紹和溝通服務；通過現場與客戶面對面，就產品知識和交易問題及其他事項，
作答疑服務等。②售中服務。主要包括：交易現場的組織與布置、款待等服務；合
同形成過程中相關的知識咨詢和問題答疑服務；按有關規定，辦理相關手續的服務。
③售后服務。
(3) 認為客戶服務是“提供產品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產
品+產品服務”。它強調了這樣兩層意思：①客戶服務，首先是要有能滿足客戶需要
的服務產品，它是客戶服務的實物形態和主體部分。如果服務產品不能滿足客戶需
要，隨之而產生的產品服務就會流于形式。這并不是真正意義上的客戶服務。②在
提供能滿足客戶需要的服務產品的同時，還要輔之以能滿足客戶需要的產品服務，
它是客戶服務的不可或缺的非物質部分。如果產品服務不到位或脫節，則服務產品
就不能實現它的使用價值。這也不是真正意義上的客戶服務。
從縱向看，客戶服務經歷了三個認識和發展的過程，從橫截面觀察，以上三種
形態的客戶服務，同時并存于現實社會之中。這就是為什么在要素大致相同的條件
下，企業的效益與發展不平衡的原因。
2．客戶服務的兩個組成部分
從20 世紀90 年代開始，企業家們已清楚地認識到客戶服務是由兩個部分構
成— 外部客戶服務和內部客戶服務。它們的分工使其在客戶服務中發揮作用的側
重面不同，它們的協作成為企業的整體服務行為，共同肩負著企業的客戶服務使命。
外部客戶服務是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。一般所說的客戶服
務，主要是指企業的外部客戶服務。外部客戶服務在企業的生產經營中起著至關重
要的作用：
(1) 主導企業的生產經營活動。在市場經濟的條件下，企業通過外部客戶服務
活動，從客戶那里得到訂單，從而組織企業的生產活動。訂單的產品品種、規格、
數量、質量標準和交付時間等要求，直接影響和決定著企業的生產計劃安排、生產
節奏以及相應的管理活動。就此而言，外部客戶服務主導著企業的生產經營活動。
(2) 制約企業的總體運作。在客戶服務中，企業與客戶之間形成一種合同關系。
企業通過客戶服務合同，對外做出服務承諾。它既是企業對服務合同標的按時交付
的保證，也是企業對達不到合同要求的責任承擔的保證。責任承擔不僅意味著企業
要有相應的經濟損失的風險，也表明企業的聲譽可能受到一定的影響。因此，它要
求企業的總體運作要圍繞著服務合同的要求而展開，其中包括將合同的要求進行計
劃分解，落實任務至各個部門、具體崗位上，同時，還要求在總體運作中消除非合
同要求的行為和事項發生，以保證合同要求能如實如期兌現。
(3) 調節企業的對外交往。企業在生產和經營活動中，必然要和許多單位、組
織(如供應商、金融機構、設計單位等)發生交往。在交往中，企業是接受服務的主
體。作為客戶，其接受服務的需求，取決于自身對外提供服務的需要。就此而言，
企業外部客戶服務，調節著企業的對外交往。
內部客戶服務是企業在生產和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業
務關系和管理機制。公司內部部門之間形成客戶關系并在部門間管理上引入外部競
爭機制，是內部客戶服務管理機制的兩個基本特征。
在20 世紀90 年代，美國國際商業機器公司(IBM)就實行這樣一種內部管理機
制：當A 部門為B 部門提供服務時，A 部門就會要求B 部門支付相關的費用和開銷，
并把它稱為“內部客戶費用”。同時，部門還有權在公司部門與外部公司之間選擇服
務的提供者。IBM 內部管理案例，不僅展示公司內部的核算、結算關系，重要的是
在說明一種理念、一種新的管理體制。在這種管理模式下，客戶服務便衍變為兩個
組成部分— 外部客戶服務和內部客戶服務。
相對于外部客戶服務的主導、制約作用，內部客戶服務起著基礎、保證作用：
(1) 由于每次的對外服務承諾，都轉化為內部的生產與工作任務，通過計劃管
理，將其分解、安排、落實到具體的部門和崗位上，又通過組織與協調、監督與激
勵等管理手段，保證生產與工作任務的如期按質按量完成，從而也就保證了對外的
服務承諾能如期按質按量兌現。如果外部客戶服務沒有以內部客戶服務為基礎、作
保證，它將成為空中樓閣、一事無成。
(2) 由于企業內部推行“內部客戶服務”機制，其總體運作不僅有“下一道工
序是客戶”的理念作指導，而且受“部門核算、往來結算”關系約束，勢必促使各
部門、各崗位積極、主動地完成內部的分工與協作。因此，對外服務的承諾，通過
“責任主體轉移”和“任務轉移執行”，其兌現的可控性、可靠性才毋庸置疑。正因
為外部客戶服務有內部客戶服務為基礎、作保證，其主導性和制約作用才成為可能,
具有生命力。
客戶服務作為企業的追求，它調節著企業的對外交往，也主導和制約著企業總
體運作、生產經營的方方面面。外部客戶服務和內部客戶服務是一個問題的兩個方
面，它們互為依托，相輔相成，保證客戶服務的成功，也使得企業生產經營活動的
協調性、統一性和高效性成為可能。
二、客戶服務的特點
(一) 客戶服務目的的層次性
目的是行為所希望得到的結果。所有社會組織的活動，都有其目的性。目的往
往不止一個。如果目的是兩個或兩個以上，目的就有主次之分，即目的的層次性。
客戶服務目的的層次是：在實現客戶利益的前提下，實現企業的利益。而企業利益
本位主義者卻認為，企業開展生產經營活動，必須首先考慮自身的利益，如果考慮
社會利益的話，是在保證企業利益的前提下考慮社會利益的。它的第一目的是企業
利益，第二目的是社會利益。它是以產品為中心來組織企業的生產與經營活動。近
一二十年來，企業經濟活動的大趨勢是從以企業產品為中心向以客戶需要為中心轉
變的。因此，企業經營目的的層次性應該發生轉變：首先是為了保障客戶的利益，
而后才能實現企業的利益。
(二) 客戶服務的系統性
企業通過結構完整的體系為客戶的需要服務。客戶服務對于組織系統的要求，
源自客戶服務業務的系統性需要。從產品的市場調查開始，歷經產品開發、產品制
造、產品檢測、產品推廣、產品交易、產品服務等一系列活動，都是客戶服務不同
程度地涉及的范圍。因此，需要有相應的“結構完整的系統”實施管理。這個系統
如何設置，要根據產業差異、行業不同、企業文化特點等綜合論證，但應滿足以下
一些基本要求：
(1) 相應的地位、權力和權威。它在企業系統中，應占有較重要的位置，并有
相應的管理權力和影響力，能在企業生產經營管理中起主導作用。它在企業客戶服
務管理方面，有絕對的權威。
(2) 得到其他系統、部門的職能協作和支持。客戶服務是企業的綜合工程，其
實施涉及企業內的方方面面，如技術管理、生產管理、營銷管理、人力資源管理等
系統和部門；其任務的完成，要得到其他系統、部門的配合和支持。因此，企業要
明確規定，有關系統、部門對客戶服務系統的職能協作和支持。
(3) 制度和程序的保證。各系統或部門對客戶服務系統的配合、支持和協作，
要通過相關的管理制度在程序上予以落實和保證，客戶服務系統的運作才能有成效。
(4) 人員配備和培訓。客戶服務已成為獨立的管理部門，其管理工作屬于新的
職業，要配備具備相應資格的人員來承擔。另外，實施客戶服務管理，表明企業生
產經營的轉軌變型，因此，有必要對員工，特別是直接接觸客戶服務工作的員工，
進行客戶服務的專業知識培訓。
(三) 客戶服務的及時性
客戶服務的及時性，包含兩重意思：一是對于約定的服務要求，能按質按量按
時提供和完成服務；二是對于臨時性的服務要求(如突發事項的幫助)，能在合理的
時間內提供和完成服務。客戶服務的及時性，是客戶的需要，也是企業的需要。
1. 客戶接受服務的需要
客戶總是圍繞著自己的利益要求企業提供服務的。客戶服務的及時性，對于實
現和保障客戶利益有著十分重要的作用：
(1) 服務及時，意味著客戶可以節約時間投入，減少時間成本，降低客戶總成
本，從而提高客戶讓渡價值。
(2) 如果客戶接受的產品和服務是用做其生產和經營的產品的零部件，因為能
及時取得，不但能消除停工待料的發生，還有利于促進周轉進程，提高企業客戶的
經濟效益。
(3) 就產權角度而言，要是產品能及時交付，必要的手續能及時辦理，相關服
務能及時跟上，意味著客戶對財產所有權能及時取得，利益有了保障。
2. 企業提供服務的需要
企業及時提供服務，既及時保證客戶的利益，也及時實現了企業的利益：
(1) 企業及時提供服務，便能及時實現產品和服務的價值。不但能及時回收資
金、實現利潤，而且可以節約管理成本、提高企業效益。
(2) 服務及時，意味著服務的速度、進程和效率良好，也意味著企業的計劃、
目標、效益的實現有保障。
(3) 服務及時，對于吸引顧客、提高客戶滿意度、發展忠誠客戶有著重要作用，
也是市場競爭的重要條件之一。
(四) 客戶服務的多樣性
客戶服務的多樣性源自客戶對不同服務形式的需要。企業的產品和服務的開發，
有著自己的目標市場。在一般情況下，它是根據某一標準(如收入水平、職業等)進
行市場的細分和選定的。在某一標準下，某一目標市場內的服務對象是千差萬別的。
由于文化素養、社會地位以及地域、環境等的不同，客戶會有不同的服務偏好。因
此，只能用不同形式的服務去滿足他們對不同服務的喜好。例如，關于產品知識的
服務，就可以有不同形式，如表1-1 所示，它們起著不同的作用，滿足了不同客戶
的喜好。
表1-1 產品知識服務的形式
形式特點作用
媒體廣告借助第三方對公眾公開說明服務標的物的性具有要約性質、公眾對其信任度高
能、特點和效用，既是推廣，也是承諾
專業介紹對產品和服務作較為系統的介紹，包括產品知一般能作為合同的附件，是客戶購物
識、功能、特性及使用要求等，也介紹品牌的重要依據
專家坐堂就產品和服務的問題，面對面雙向溝通通過釋疑，增加對產品和品牌的信任，
下定購物決心
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熱線咨詢沒有時空距離，簡單便捷，節約時間投入及成迎合成功人士偏好
本服務及時性好
就某一產品和服務而言，具體采用哪些形式及組合，要根據產品和服務的特點、
企業的產品上市策略、成本核算及市場調查等綜合論證決定。
(五) 客戶服務的變革性
客戶服務變革的目的是推陳出新；變革的要求是與時俱進。客戶服務變革的做
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