《為服務而制造：高級服務的興起》由四個部分組成：第1部分首先展現了當前制造業所面臨的大環境，并由此解釋了以服務為基礎的競爭戰略日益受到重視的原因；第二部分分析了制造企業服務業務的不同形式，各自的財務收益情況及可能存在的風險以及成功提供這些服務所需要的組織系統；第三部分描述了這個服務系統的實踐和它背后強大的技術支持；《為服務而制造：高級服務的興起》的最后一個部分將幫助管理者評估制造服務化對制造型組織的重要影響。
在談論國民經濟、企業類型、教育培訓乃至就業問題時，人們常常把生產領域和服務業區別開來。然而，也有制造商通過制造服務化過程（servitization或servicization），在服務領域發展出了自己的競爭優勢。對制造商來說，向服務化轉型所帶來的商業利潤非常可觀，如勞斯萊斯公司每年有接近50%的利潤來自服務業務；服務業大大降低了原材料和能源的使用頻率。其對環境保護的積極作用也令人信服。此外，世界上314的財富由服務活動創造，服務領域機會巨大。
制造企業可以通過很多方式實現向服務領域的轉型。一些制造企業只是簡單地在原有產品的基礎上不斷增加服務內容，還有部分制造商則為少數戰略合作客戶長期提供私人定制的服務，它們把自己視作服務提供商，不斷積累設計和生產能力，為客戶提供越來越完善的服務。我們把第二種類型的服務定義為高級服務。這將是本書的核心概念。這種產品一服務系統的運作流程及標準與生產領域完全不同，對制造商來說是一項挑戰。如果落實得好，服務業務能為制造商帶來非常豐厚的經濟回報，也有助于生態環境的可持續發展。當然，想要落實和發展也存在不小難度。困難和挑戰在于要正確理解這些服務，了解它們在現實中的情況，怎樣才能成功地提供這些服務以及什么時候才是采取行動的合適時機。我們寫作這本書的目的就是希望能幫助傳統的制造商們更好地抓住這一轉型的機會。
本書由四個部分組成：在第一部分，我們首先展現了當前制造業所面臨的大環境，并由此解釋了以服務為基礎的競爭戰略日益受到重視的原因。第二部分分析了制造企業服務業務的不同形式，各自的財務收益情況及可能存在的風險以及成功提供這些服務所需要的組織系統。在第三部分，我們描述了這個服務系統的實踐和它背后強大的技術支持。而在本書的最后一個部分，我們將幫助管理者評估制造服務化對制造型組織的重要影響。
本書旨在對行業實踐產生影響，希望對制造業領域內還在爭論制造服務化戰略價值及其影響的高級經理、管理人員和工程師們有所啟示和指導。同時，對正處在職業教育項目中的學生群體而言，本書也有借鑒意義。制造服務化一詞是站在傳統制造商的角度來說的，主要基于國際領先大公司的實踐活動，如勞斯萊斯、德國曼集團、卡特彼勒（及其經銷商）、阿爾斯通、施樂等公司，也融合了制造領域的相關研究。在過去的幾年中，我們廣泛研究了這些企業成功實現服務化戰略的發展軌跡。本書的一大特點就是實用性，書中包含大量數據和案例；語言直截了當而又通俗易懂，每部分都以快速導覽切人，便于讀者把握該部分的內容。
所以，這本書的內容適合你所在的公司嗎？可別輕易就被“制造服努化”這個看起來怪怪的詞語嚇跑，只要能保證效率和效益，所有的制造型企業都能從服務業務中獲得收獲。同樣地，我們期待身處B2B（BusinesstoBusiness，企業對企業）環境下的制造商們能對本書有所收獲，當然，書中出現的術語和案例只能反映這些公司在服務提供過程中的收獲與成長。如果你的公司里也有工程師和生產制造的能力，那么這本書非常適合你閱讀。實際上，如我們稍后指出的，這些能力對成功實現制造服務化是至關重要的。
蒂姆·貝恩斯（Tim Bains）英國阿斯頓商學院教授，世界制造服務化研究專家。在管理和工程領域已經發表200多篇學術論文，其制造服務化論文的引用率居世界第1。他長期與勞斯萊斯、卡特彼勒、阿爾斯通、德國曼集團、施樂等國際大公司合作。他是技工出身，職業經歷非常豐富，曾在美國麻省理工學院的技術、政策和產業發展中心做訪問學者，他現在還持有執業工程師證書，并且是工程師協會、工程師和技工協會會員。
霍華德·萊特福德（Howard Lightfoot）博士，制造系統咨詢師。他的職業生涯始自拉夫堡大學（Loughborough University）的電子工程講師，后來進入馬可尼（Marconi）、豪利士（Volex）等制造企業擔任高級運營經理，后來又進入汽車、國防、航天行業的供應商級中小企業擔任高管，有25年以上的歐洲、美國和遠東地區的高技術產品開發和管理經驗。自2013年開始，他還是大學里的制造服務化研究人員，發表了大量學術論文。他現在還持有執業工程師證書，并且是工程師和技工協會會員。
李靖華，博士，浙江工商大學教授、博士生導師。曾就讀于吉林大學和西南交通大學，浙江大學博士后、英國曼徹斯特大學訪問學者。長期關注制造業與服務業整合趨勢下的企業創新管理，先后對大規模定制化服務創新和制造服務化轉型展開研究。
毛麗娜，浙江工商大學博士生，研究方向為制造服務化的商業模式。
1 緒論
1．1 專業術語
1．2 知識基礎
1．3 本書貢獻
1．4 本書導航
第一部分 商業環境
2 制造服務化的商業環境
2．1 經濟視角
2．2 環境視角
2．3 市場和社會視角
2．4 技術創新視角
2．5 知識視角
2．6 本章小結
第二部分 借助服務業務提升競爭力
3 制造服務化的要素
3．1 實施制造服務化的挑戰
3．2 制造服務化過程
3．3 定義基礎服務、中級服務和高級服務
3．4 高級服務的一般特征
3．5 本章小結
4 高級服務的管理啟示
4．1 對財務績效的探尋
4．2 服務、收益及利潤率
4．3 制造商提供高級服務的動機
4．4 客戶采用高級服務的動機
4．5 制造服務化與高級服務的路線圖
第三部分 服務傳遞系統
5 高級服務的傳遞
5．1 尋找領先企業的過程
5．2 制造服務化——與生產相對的觀點
5．3 高級服務與產品——服務系統
5．4 高級服務的服務傳遞系統
5．5 服務傳遞系統的核心能力
5．6 本章小結
6 績效衡量與價值展現
6．1 績效測量的金字塔
6．2 面向客戶的績效測量
6．3 績效的宏觀內部測量
6．4 績效的本地內部測量與指標
6．5 價值展示
6．6 本章小結
7 設施及其布局定位
7．1 高級服務傳遞過程中的設施
7．2 設施及其地理位置的影響
7．3 降低協調定位的需要
7．4 本章小結
8 縱向整合與組織結構
8．1 高級服務傳遞中的組織結構
8．2 高級服務傳遞中的縱向整合
8．3 縱向整合和組織結構的影響
8．4 減輕整合的需要
8．5 本章小結
9 信息技術與高級服務
9．1 信息技術在高級服務傳遞中的架
9．2 監測
9．3 轉換和存儲
9．4 分析與回應
9．5 信息技術能力的影響
9．6 本章小結
10 人員配置與所需技能
10．1 高級服務傳遞中的人員配置
10．2 前臺服務人員的行為和所需技能
10．3 前臺服務的組織文化、領導力與激勵
10．4 技能組合的影響力
10．5 本章小結
11 高級服務的業務流程
11．1 傳統生產環境中的業務流程
11．2 高級服務傳遞中的業務流程
11．3 積極主動的流程：高級服務傳遞的核心
11．4 本章小結
第四部分 制造服務化的準備
12 開始轉型
12．1 制造服務化、高級服務與傳遞系統的總結
12．2 制造服務化的準備
12．3 克服轉型的阻力
12．4 未竟的旅程
附錄 文獻導讀和致謝
譯后記
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