《電商精英系列教程》自從2011 年問世以來，深受廣大讀者的歡迎與好評，伴隨電子商務大潮在國內的興起，成為全國范圍內具影響力的電子商務系列教程。
《新電商精英系列教程》是由阿里巴巴商學院集合淘系優秀電商講師編寫，吸取了舊版《電商精英系列教程》的經驗，對于主流電子商務知識進行更加細致合理的規劃設計，更加符合移動電商時代讀者的知識需求。該系列教程首批更新的五本書包括《網店客服》、《網店美工》、《網店推廣》、《數據化營銷》和《電商運營》。
《網店客服》面向網店店主、網店客服工作人員群體，介紹了主流電子商務環境下的網店客戶服務以及客戶關系管理。《網店客服》內容涵蓋客服崗前準備、客服銷售技能、售后服務、客戶關系管理等內容。
《網店客服》可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。
◆暢銷70萬冊淘寶開店系列教程全新升級！阿里巴巴官方講師傾囊相授！
◆從PC端轉向無線端的網店客服實操寶典！
◆《網店客服》為本輪升級版教材的重要組成部分，本書鋪陳網店客服崗前準備、詳解網店銷售技能提升、售后服務技巧及客戶關系管理方法等，助你快速提升工作技能、提高店鋪銷售額。
◆本系列叢書包括5冊：《電商運營》、《網店美工》、《數據化營銷》、《網店客服》、《網店推廣》等網店運營各維度，帶你全方位解決電商運營難題！
◆愿本系列圖書成為中國電子商務從業者成功的基石！
阿里巴巴商學院
阿里巴巴商學院是杭州師范大學與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學院，馬云先生任董事長并出任首任院長。學院立志于改變傳統的學歷式教育為創業式教育，興辦一所以互聯網商務見長的創業者學院。目前已搭建了電子商務專業群，設有電子商務、國際商務、網絡營銷、物流管理四個本科專業。在互聯網大數據、電子商務服務、互聯網經濟與產業模式等研究方向上特色和優勢明顯，在國內有較大的影響力。建立了企業全程參與、創新創業教育全程貫通、與產業發展緊密結合的“阿里巴巴模式”，走出了一條創新創業型互聯網商務人才培養的新路子。
王曉琳（花名：六六）
淘系電商講師，海歸80后，10年電商人，淘寶授予“功勛志愿者”稱號。電商精英課程研發專家，經營過家居家紡、男裝、女裝、母嬰等類目，曾創雙十二全淘單品銷量高紀錄。擅長企業運營、CRM客戶關系管理、客戶營銷、數據化客服轉化提升等。
李瓊
擁有11年電子商務實操經驗，擅長電商團隊搭建、績效管理、銷售人員培訓、詢單轉化率提升、店鋪DSR評分、客服溝通以及銷售技巧的提高、售后服務培訓。重點涉及女裝、內衣、化妝品、童裝、食品以及烘焙等類目。
樓澤民（淘寶ID：大灰）
淘系電商講師，縣域電商講師，數據學院講師，諸暨摩天輪電子商務有限公司創始人，天貓旗艦店、淘寶皇冠集市店掌柜，擁有8年網店銷售實操經驗。擅長電商客服團隊組建、工作流程梳理，專注于銷售崗位專業技能提升培訓。
孫蒙
阿里巴巴數據學院講師，阿里巴巴數據學院多項課程研發者， “春蠶絲雨”獎獲得者。擁有9年電子商務實操經驗、多年跨類目經營及培訓經驗，涉及母嬰、美妝、食品、保健品、農產品、日化、小家電等類目。目前主要講授課程有：淘寶創業、縣域及精英課程、數據化客服管理、電子商務助推農商路騰飛等。
陳卿 （花名：青橙）
擁有11年電子商務實操經驗，阿里數據學院講師，風言青語創始人，花之契約創始人，扶貧案例“一把木耳”策劃人。擅長產品運營、活動策劃、客服團隊管理、涉及農產品、母嬰、飾品、傳統滋補保健品、服裝等類目。
第1 章 客服崗前準備
1.1 客服崗位概述
1.1.1 客服崗位的重要性
1.1.2 客服崗位的職責
1.1.3 客服崗位與其他崗位的關系
1.2 客服的基本素質及技能
1.2.1 客服心態
1.2.2 客服基本工作技能
1.3 客服崗位知識儲備
1.3.1 平臺認知
1.3.2 平臺規則
1.3.3 交易安全
1.3.4 產品知識
1.4 客服崗位操作技能
1.4.1 工具的使用
1.4.2 后臺操作
1.5 總結
1.6 練習題
第2 章 客服銷售技能
2.1 銷售接待
2.1.1 迎接問好
2.1.2 疑問解答
2.1.3 產品推薦
2.1.4 促成訂單
2.1.5 訂單確認
2.1.6 正面評價引導
2.1.7 禮貌告別
2.2 催付
2.2.1 挑選訂單
2.2.2 分析原因
2.2.3 使用工具
2.2.4 催付禁忌
2.2.5 催付工具表
2.3 訂單處理流程
2.3.1 查找訂單
2.3.2 訂單處理方式
2.3.3 訂單備注
2.4 活動流程
2.4.1 客服活動準備
2.4.2 活動通知
2.4.3 活動維護
2.5 交接流程
2.5.1 記錄當班重要信息
2.5.2 提交交接表
2.6 總結
2.7 練習題
第3 章 售后服務
3.1 售后服務的重要性
3.1.1 提升顧客的滿意度，獲取優質口碑
3.1.2 提升復購率
3.1.3 降低店鋪的負面影響
3.2 售后服務管理
3.2.1 查單、查件
3.2.2 退款、退換貨
3.2.3 售后和投訴
3.2.4 評價管理
3.3 處理要點
3.3.1 標桿實踐
3.3.2 處理禁忌
3.4 問題反饋
3.5 總結
3.6 練習題
第4 章 客戶關系管理
4.1 電子商務客戶關系管理概論
4.1.1 電子商務客戶關系管理解讀
4.1.2 客戶關系管理的重要性
4.2 客戶分析及打標
4.2.1 客戶購物路徑分析
4.2.2 千牛顧客打標
4.2.3 官方顧客標簽
4.2.4 店鋪會員分級
4.2.5 RFM 模型
4.3 客戶群組工具
4.3.1 千牛好友分組
4.3.2 旺旺群
4.3.3 微信群
4.4 客戶關懷
4.4.1 關懷工具
4.4.2 關懷方式
4.5 總結
4.6 練習題
附錄A
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