“管理溝通”是一門結合科學與藝術的課程，強調理念，更強調技能的訓練與提高。本書在介紹溝通的一般理論和方法的同時，穿插了大量案例，增強了可讀性和應用性。全書共分10章，分別為緒論、基本策略、面談、演講、傾聽、寫作、會議、談判、非常溝通、跨文化溝通，全面涵蓋了溝通的各種應用場景，讀者可以系統學習，也可以各取所需。 本書適合作為高等院校管理溝通課程的教材，同時也可供想提高溝通水平的人士參考。
前 言
溝通，是現代管理活動和管理行為中最重要的組成部分，在一個有共同目標的群體或組織中，要協調全體成員為實現目標而努力工作，有效的溝通是必不可少的。溝通既是一門科學，又是一門藝術。“管理溝通”是一門結合科學與藝術的課程，既強調理念，又強調技能的訓練與提高。通過學習“管理溝通”，使學生初步了解溝通的基本原理和原則，掌握傾聽、演講、面談、會議、寫作等溝通方式和溝通技巧。
本書采用理念論述、案例分析和技能分析及實踐練習的教學方法，要求學生通過本課程學習，在認同溝通理念的基礎上，積極參與案例分析和技能練習，掌握傾聽、演講、面談、會議、寫作等溝通方式的基本技巧并能在實踐中靈活熟練地運用。本書系統闡述了管理溝通的基本理論和實用技能，內容豐富，案例取材廣泛，方便讀者閱讀。
本書具有如下三方面特點。
(1)理論聯系實際，注重系統學習。全書系統地介紹了管理溝通的基本理論和一般方法，為有效掌握溝通技巧奠定堅實的理論基礎。
(2)加強應用練習，訓練溝通能力。全書以基本理論作基礎，以案例穿針引線，通過設計情境模擬、實戰練習、角色扮演等，使讀者在掌握理論的基礎上，有效掌握溝通技巧。
(3)注重案例本土化，密切聯系中國實際。書中引用了很多中國情景案例，力圖將管理溝通理論與中國管理溝通緊密聯系起來，使之更具實用性。
本書由武漢科技大學余淑均老師擔任主編，負責全書布局和統稿工作；武漢科技大學張敏老師和哈爾濱華德學院繆春光老師擔任副主編，分別承擔了部分稿件的編寫工作。在編寫過程中，參考了大量國內外相關文獻著作，在此向原作者表示誠摯的感謝。本書出版得到了武漢科技大學各級領導的大力支持，在此一并表示感謝。由于作者水平有限，書中難免存在疏漏，望廣大同行和讀者批評指正。
編 者
余淑均，武漢科技大學管理學院黨委書記，從事工商管理、電子商務、會計與財務、信息管理、工程管理、人力資源管理等專業組織行為學、人力資源管理、現代企業制度、管理溝通本科和研究生教學工作。
目 錄
第1章 緒論 1
1．1 溝通概論 2
1．1．1 溝通的定義和過程 3
1．1．2 溝通的內涵 4
1．1．3 溝通的分類 4
1．1．4 溝通網絡 7
1．2 管理溝通概念 8
1．2．1 管理溝通的兩大研究學派 8
1．2．2 管理溝通的定義 8
1．2．3 管理溝通的特點 8
1．2．4 管理溝通的要素 8
1．2．5 管理溝通的意義 9
1．3 建設性溝通 10
1．3．1 建設性溝通的含義與特征 10
1．3．2 建設性溝通的本質 10
1．3．3 信息組織原則 11
1．3．4 合理定位原則 13
1．3．5 尊重他人原則 16
本章小結 19
思考練習 19
第2章 基本策略 20
2．1 溝通者策略：主體認知策略 21
2．1．1 自我認知和自我定位 21
2．1．2 目標和策略確定 23
2．1．3 自我溝通 25
2．1．4 約哈里窗 26
2．2 受眾策略：溝通客體分析 28
2．2．1 溝通客體分析概述 28
2．2．2 溝通對象的特點分析 29
2．2．3 受眾類型分析和策略選擇 33
2．3 信息策略 38
2．3．1 怎樣強調信息 38
2．3．2 如何組織信息 39
2．4 環境與渠道策略 40
2．4．1 內部環境分析 40
2．4．2 內部溝通策略 43
2．4．3 外部環境分析 45
2．4．4 外部溝通策略 46
2．5 文化背景策略 46
2．5．1 跨文化溝通的意義 46
2．5．2 跨文化溝通的障礙分析 48
2．5．3 跨文化溝通模型 48
2．5．4 跨文化溝通策略 49
本章小結 50
思考練習 50
第3章 面談 51
3．1 面談的概念和性質 51
3．1．1 面談的概念和特征 51
3．1．2 面談的類型 52
3．2 面談的步驟 53
3．2．1 面談準備 53
3．2．2 面談過程的控制 55
3．2．3 招聘面談 56
3．3 其他類型面談 61
3．3．1 績效面談 61
3．3．2 離職面談 64
本章小結 67
思考練習 67
第4章 演講 68
4．1 演講概述 69
4．1．1 演講的分類 70
4．1．2 演講的特點 71
4．1．3 演講過程 71
4．1．4 演講者的目的 72
4．1．5 聽眾的特點 72
4．2 演講構思 73
4．2．1 確定論題 74
4．2．2 主題提煉 76
4．2．3 處理材料 76
4．2．4 營造結構 77
4．2．5 演講的正文部分的要求 80
4．3 演講技巧 81
4．3．1 克服怯場 82
4．3．2 有聲語言表達技巧 82
4．3．3 體態語言表達技巧 83
4．3．4 控場技巧 84
4．3．5 視聽輔助手段 85
本章小結 85
思考練習 86
第5章 傾聽 87
5．1 傾聽概述 88
5．1．1 傾聽的含義 88
5．1．2 傾聽的重要性 90
5．2 傾聽中的障礙 92
5．2．1 環境障礙 93
5．2．2 語言表達障礙 95
5．2．3 傾聽者的主觀障礙 95
5．2．4 如何克服傾聽者的障礙 99
5．3 傾聽反饋 101
5．3．1 常見的反饋類型 102
5．3．2 反饋的特征與技巧 102
5．3．3 反饋的障礙源 104
5．3．4 怎樣進行有效反饋 105
5．4 傾聽技巧 106
5．4．1 如何提高個人的傾聽技能 107
5．4．2 創造良好的傾聽環境 113
5．4．3 提高傾聽的效果 113
5．4．4 必要的沉默 115
5．4．5 積極傾聽 116
本章小結 119
思考練習 120
第6章 寫作 121
6．1 寫作要則 122
6．1．1 寫作的重要性 122
6．1．2 寫作要則 123
6．2 寫作過程 125
6．2．1 收集資料階段 126
6．2．2 組織觀點階段 127
6．2．3 提煉材料階段 128
6．2．4 起草文章階段 129
6．2．5 修改文稿階段 129
6．2．6 如何克服寫作中的思路堵塞 130
6．3 商務信函 131
6．3．1 信函的寫作技巧 131
6．3．2 信函例文 133
6．4 其他文稿寫作 135
6．4．1 報告 135
6．4．2 簡歷 139
6．4．3 建議書 146
6．4．4 備忘錄 147
6．4．5 通報 148
6．4．6 通知 150
6．4．7 協議書寫作 151
6．4．8 會議紀要 152
本章小結 154
思考練習 155
第7章 會議 156
7．1 會議概述 157
7．1．1 會議的概念和內容 158
7．1．2 會議的目的 159
7．1．3 會議溝通的類型 160
7．1．4 會議交際溝通的模式 162
7．1．5 會議溝通原則 163
7．1．6 會議的參與者 163
7．2 會議組織 166
7．2．1 會前的組織安排和準備 166
7．2．2 會議中控制 172
7．2．3 會后跟蹤 175
7．2．4 會議記錄 176
7．3 會議技巧 177
7．3．1 會議主持技巧 178
7．3．2 會議過程中的組織技巧 182
7．3．3 會議溝通管理的技巧 183
7．3．4 克服會議中的壓力 185
本章小結 186
思考練習 186
第8章 談判 187
8．1 談判概述 188
8．1．1 談判的定義 188
8．1．2 談判的特點 188
8．1．3 談判的構成要素 189
8．1．4 談判的分類 191
8．1．5 談判的基本原則 195
8．2 談判的過程與策略 198
8．2．1 談判前準備階段 198
8．2．2 談判開局階段 204
8．2．3 談判磋商階段 206
8．2．4 談判收尾階段 211
8．3 談判技巧 211
8．3．1 提問的技巧 212
8．3．2 回答的技巧 213
8．3．3 陳述的技巧 214
8．3．4 聆聽的技巧 216
8．3．5 看的技巧 217
8．3．6 拒絕的技巧 218
8．3．7 結束談判的技巧 219
本章小結 220
思考練習 221
第9章 非常溝通 222
9．1 沖突溝通 222
9．1．1 沖突的內涵 222
9．1．2 沖突的分類 223
9．1．3 沖突的形成過程 224
9．1．4 沖突管理 225
9．2 組織變革溝通 232
9．2．1 組織變革溝通的意義 232
9．2．2 組織變革溝通的阻礙 233
9．2．3 組織變革溝通的對策 234
9．3 危機溝通 236
9．3．1 危機溝通及意義 237
9．3．2 危機溝通準備與實施 238
9．3．3 與員工進行危機溝通 241
9．3．4 與顧客進行危機溝通 243
本章小結 247
思考練習 248
第10章 跨文化溝通 249
10．1 文化和跨文化溝通 249
10．1．1 文化內涵 249
10．1．2 跨文化相關理論 251
10．2 跨文化差異和沖突 254
10．2．1 文化差異的表現 254
10．2．2 跨文化沖突的誘因 255
10．2．3 跨文化溝通的主要障礙 256
10．3 跨文化溝通的策略與手段 257
10．3．1 跨文化溝通的策略 257
10．3．2 跨文化管理溝通的有效手段 258
本章小結 259
思考練習 259
參考文獻 260
新書資訊