《連鎖企業(yè)門店營運與管理》一書以連鎖級市場與便利店、連鎖餐飲等業(yè)態(tài)為重點，介紹了門店運營管理知識、門店店長作業(yè)管理、門店銷售作業(yè)管理、門店收銀作業(yè)管理、門店理貨作業(yè)管理、門店促銷作業(yè)管理、門店進存貨作業(yè)管理、門店布局管理、商品陳列管理、門店防損及安全管理、門店顧客服務(wù)質(zhì)量管理、門店運營績效管理等知識。
縱觀全球與中國的經(jīng)濟發(fā)展，連鎖經(jīng)營已成為經(jīng)濟發(fā)展的重要模式。連鎖行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，解決了社會大量民眾的就業(yè)問題。這個行業(yè)在人力資源方面不同于其他行業(yè)。首先是對就業(yè)者的技能和受教育程度要求相對較低，以大型賣場為首的便利店、專賣店、折扣店、百貨商店等諸多的連鎖業(yè)態(tài)的具體特征就是對工作人員的學(xué)歷和技能要求基本偏低。其次是存在企業(yè)“文化代溝”。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)引進連鎖經(jīng)營模式之后，企業(yè)規(guī)模越來越大，員工逐漸劃分為兩個群體。其中總部管理與技術(shù)團隊在專業(yè)技能方面與金融、科技等行業(yè)幾乎無異，而這個團隊所領(lǐng)導(dǎo)的則是一大批非常普通、甚至技術(shù)含量很低的勞動者，這兩個群體之間的“代溝”則是很多企業(yè)文化創(chuàng)建中的重要課題。但隨著行業(yè)的升級發(fā)展、特許加盟的普及、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的推廣，上述特征正在弱化甚至消失。例如，在多渠道營銷過程中，很多零售商店從銷售終端轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗與展示終端，對店內(nèi)員工的素質(zhì)、技能有了更高的要求。又比如，很多餐飲和便利店連鎖企業(yè)實施了員工持股或員工加盟計劃，普通員工也同時扮演了店鋪所有者和管理者的角色。為此，為解決傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在向時尚、科技、人文層面演進，人才結(jié)構(gòu)也隨之必須升級。對人才的吸納與吸引、員工競爭力的差異等都將會成為可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。而職業(yè)教育正是培養(yǎng)行業(yè)人才的主力。
據(jù)初步統(tǒng)計，我國開設(shè)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的高等職業(yè)院校及本科院校共有367所，相關(guān)專業(yè)在校生10余萬人。然而，由于缺乏連鎖經(jīng)營管理理論知識的指導(dǎo)，許多連鎖企業(yè)不能適應(yīng)市場環(huán)境的新變化，走到倒閉和被兼并的地步；同時，一些已在爭奪市場、贏得消費者青睞方面取得成功的連鎖企業(yè)也紛紛出現(xiàn)經(jīng)營不善、效益下降等現(xiàn)象。因此，我們不僅要借鑒國外發(fā)達國家先進的管理理論與方法來管理企業(yè)，更應(yīng)進行相應(yīng)的改革，探尋出符合我國國情實際的連鎖企業(yè)管理理論與模式。與此同時，由于近年連鎖行業(yè)的迅猛發(fā)展以及連鎖業(yè)基層管理人才的稀缺，致使高職連鎖經(jīng)營管理專業(yè)進入了前所未有的繁榮階段，成為諸多高職院校一枝獨秀的專業(yè)。連鎖專業(yè)教育教學(xué)改革獲得普遍的關(guān)注，也取得了良好的育人效果。但現(xiàn)有教材深受傳統(tǒng)學(xué)科化教學(xué)體系的影響，重學(xué)科知識體系的完整性，輕實踐能力的培養(yǎng)，已不適應(yīng)目前高職學(xué)生的認(rèn)知水平，不利于高職學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的師生們很希望借助行業(yè)協(xié)會的平臺，整合學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會的人才資源，能有一本實用、適用的連鎖門店營運管理教材，充分吸收教學(xué)改革的新成果，“有理論、有案例、有分析、有應(yīng)用”，能夠有效培養(yǎng)高職連鎖專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、社會能力、方法能力、學(xué)習(xí)能力。本書以連鎖級市場與便利店、連鎖餐飲等業(yè)態(tài)為重點，從教學(xué)實踐出發(fā)，遵循職業(yè)素質(zhì)與能力養(yǎng)成的規(guī)律，通過校企合作的基本路徑，突出內(nèi)容行動化、邏輯圖表化、版式生動化的改編特色，打造教學(xué)做一體化、資源配套的高職連鎖門店營運管理精品教材。本書有以下四個特點。①內(nèi)容以崗位職業(yè)技能為基礎(chǔ)，基于社會調(diào)研和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及連鎖門店營運體系典型崗位任務(wù)分析，提煉、歸納、整合所需要的知識、素質(zhì)與能力，構(gòu)建完整的課程教學(xué)內(nèi)容體系。②內(nèi)容編排理論與實際相結(jié)合。教學(xué)練結(jié)合，教材內(nèi)容融知識學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練為一體，采用項目任務(wù)式框架。③內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化。在精練的理論內(nèi)容中穿插門店情景、知識鏈接、職業(yè)道德與素質(zhì)、小案例、技能訓(xùn)練、同步測試等模塊，同時采用邏輯圖表化的簡潔表現(xiàn)形式。④教材開發(fā)立體化。系統(tǒng)開發(fā)匹配主教材的數(shù)字化助教助學(xué)資源。
本書由廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院蔣小龍老師擔(dān)任主編，廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院胡紅玉老師、廣東生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院柯戈老師、廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院袁媛老師擔(dān)任副主編，人人樂市（深圳）采購總監(jiān)李瓊文先生、七天酒店（龍口西路店）店長徐曉林先生、廣州學(xué)佳商貿(mào)有限公司總經(jīng)理劉海蘭女士、廣西科技師范學(xué)院鄧小明老師、廣州荊成匯企業(yè)管理咨詢有限公司蔣老師、廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的余少杰、余江華、陶金、池鋒四位老師也參與編寫本書。具體編寫分工如下：蔣小龍編寫項目一、項目五、項目六，胡紅玉、袁媛負(fù)責(zé)編寫項目二、項目四，柯戈、徐曉林負(fù)責(zé)編寫項目三，池鋒、李瓊文負(fù)責(zé)編寫項目七，鄧小明、蔣小龍負(fù)責(zé)編寫項目八，劉海蘭、陶金負(fù)責(zé)編寫項目九，余少杰、蔣負(fù)責(zé)編寫項目十、項目十一，余江華、袁媛負(fù)責(zé)編寫項目十二。
本書在編寫過程中得到中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、廣東連鎖經(jīng)營協(xié)會、大潤發(fā)、七天酒店、廣州學(xué)佳商貿(mào)有限公司、廣州荊成匯企業(yè)管理咨詢有限公司的幫助和指導(dǎo)，在此表示感謝。同時，還要感謝參考文獻的作者。
由于編者水平和精力有限，收集資料不夠全面，難免存在缺陷和不足，懇請讀者和各位同仁在使用本書的過程中給予理解和關(guān)注，并歡迎批評指正。
編者
2016年4月
蔣小龍，廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，經(jīng)濟師、商務(wù)談判培訓(xùn)師，核心刊物上發(fā)表連鎖及談判類論文10余篇，課題研究4項，完成億元以上大型建設(shè)項目兩起，參編教材兩部，承擔(dān)連鎖類專業(yè)課程教學(xué)工作1200余課時。
項目一門店營運管理認(rèn)知/1
任務(wù)1連鎖企業(yè)門店概述/1
一、連鎖經(jīng)營/2
二、連鎖企業(yè)門店概念/3
三、連鎖企業(yè)門店的功能/4
四、連鎖企業(yè)門店的特征/4
五、連鎖企業(yè)門店的類型/5
任務(wù)2連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)/7
一、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的目的/7
二、門店組織結(jié)構(gòu)的基本類型/8
三、連鎖零售企業(yè)的典型組織結(jié)構(gòu)/9
任務(wù)3門店的營運管理/12
一、門店營運管理目標(biāo)/12
二、門店營運管理標(biāo)準(zhǔn)/14
三、門店營運管理內(nèi)容/17
項目二門店店長作業(yè)管理/22
任務(wù)1門店店長的作用與職責(zé)/22
一、店長的作用/23
二、店長的素質(zhì)要求/25
三、店長的職責(zé)/27
任務(wù)2門店店長作業(yè)管理/30
一、店長的作業(yè)時間/30
二、店長的作業(yè)流程/31
三、店長作業(yè)化管理/34
項目三門店銷售作業(yè)管理/41
任務(wù)1營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范/41
一、營業(yè)員崗位職責(zé)/42
二、營業(yè)員基本素質(zhì)要求/42
三、營業(yè)員服務(wù)基本規(guī)范/44
任務(wù)2營業(yè)員對顧客的接待/48
一、接待顧客的準(zhǔn)備/48
二、接待顧客的步驟/50
三、接待顧客的技巧/52
任務(wù)3營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除/56
一、營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的原因/56
二、營業(yè)員與顧客沖突的防止和排除/57
項目四門店收銀作業(yè)管理/63
任務(wù)1收銀崗位描述/63
一、收銀崗位認(rèn)知/64
二、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)/65
三、收銀崗位的禮儀服務(wù)規(guī)定/65
任務(wù)2收銀作業(yè)管理/69
一、收銀作業(yè)流程/69
二、收銀作業(yè)管理/72
三、收銀金錢管理/75
任務(wù)3收銀錯誤的作業(yè)管理/78
一、收銀差異/79
二、收銀錯誤處理/79
項目五門店理貨作業(yè)管理/84
任務(wù)1理貨員崗位描述/84
一、理貨員的職業(yè)道德和職業(yè)意識/85
二、理貨員崗位職責(zé)/89
任務(wù)2理貨員作業(yè)流程及要領(lǐng)/91
一、理貨員的作業(yè)流程/92
二、理貨員的作業(yè)要領(lǐng)/94
項目六門店促銷作業(yè)管理/100
任務(wù)1門店促銷策劃/100
一、促銷調(diào)研/101
二、確定促銷目標(biāo)/102
三、制定促銷預(yù)算/102
四、選擇促銷時機/103
五、確定促銷主題/103
六、選擇促銷商品/104
七、明確促銷方式/104
任務(wù)2促銷活動的實施與效果評估/111
一、促銷活動方案的實施/112
二、促銷作業(yè)流程/115
三、促銷效果評估/116
項目七門店進存貨作業(yè)管理/120
任務(wù)1門店進貨作業(yè)管理/120
一、訂貨作業(yè)流程/121
二、進貨的作業(yè)流程/122
三、收貨的作業(yè)管理/122
四、退換貨作業(yè)/125
五、調(diào)撥作業(yè)/125
任務(wù)2門店存貨作業(yè)管理/127
一、倉庫作業(yè)管理/128
二、盤點作業(yè)管理/129
三、壞品處理作業(yè)/130
任務(wù)3門店盤點作業(yè)管理/131
一、盤點作業(yè)/132
二、盤點作業(yè)流程/133
三、盤點作業(yè)管理措施/138
四、盤點后的管理工作/140
項目八門店布局管理/146
任務(wù)1貨位布局/146
一、貨位布局的原則/147
二、貨位布局的要點/148
三、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式/148
四、超級市場賣場區(qū)域分布與商品部布局管理/151
任務(wù)2賣場通道設(shè)計/155
一、通道設(shè)計的原則/156
二、通道設(shè)計模式/157
三、磁石理論/160
四、顧客的動線分析/162
項目九商品陳列管理/165
任務(wù)1商品配置/165
一、商品群配置/166
二、商品配置表的功能/167
三、商品配置表的制作/168
四、商品配置例外法則管理/172
任務(wù)2商品陳列的原則和程序/174
一、商品陳列的基本原則/175
二、商品陳列的程序/179
任務(wù)3商品陳列方法與技巧/182
一、連鎖企業(yè)門店商品陳列的方法/183
二、連鎖門店商品陳列的技巧/188
任務(wù)4商品陳列的維護/190
一、缺貨控制/190
二、排面量控制/192
三、陳列道具的控制/193
四、POP的控制/193
五、銷售時段的控制/193
項目十門店防損及安全管理/197
任務(wù)1門店損耗的產(chǎn)生與防范/197
一、損耗的含義/198
二、損耗產(chǎn)生的原因/198
三、門店損耗的防范/200
任務(wù)2門店偷竊事件的防范與處理/204
一、門店中容易發(fā)生偷竊事件的場所/205
二、偷竊行為的界定/205
三、顧客偷竊事件的防范與處理/206
四、員工偷竊事件的防范與處理/207
五、供應(yīng)商偷竊事件的防范與處理/209
六、門店賣場防盜的措施與手段/210
任務(wù)3門店安全作業(yè)管理/212
一、門店安全概述/213
二、門店安全管理組織設(shè)置/215
三、門店安全管理內(nèi)容/216
項目十一門店顧客服務(wù)質(zhì)量管理/223
任務(wù)1顧客服務(wù)質(zhì)量評價/223
一、顧客滿意度調(diào)查/225
二、改變服務(wù)質(zhì)量/227
任務(wù)2顧客投訴意見處理/230
一、如何對待顧客的投訴/231
二、顧客投訴的主要類型/231
三、顧客投訴方式/233
四、建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)/234
五、顧客投訴意見的處理程序/236
六、化解顧客投訴的技巧/238
七、建立顧客關(guān)系管理制度/240
項目十二門店營運績效管理/244
一、門店營運績效概述/245
二、門店營運績效評估指標(biāo)/246
三、提升門店營運績效措施/252
參考文獻/262
新書資訊