本書是應用型物流管理“十一五”系列規劃教材之一，教材以“任務驅動、行動導向”課程模式為主旨編寫。《物流客戶服務操作實務》以綜合型第三方物流公司客戶服務部業務為主線，構建了物流客戶服務核心的崗位流程，通過工作與學習結合的教學模式，以任務引領的活動來組織教學，在整個教學過程中體現“以能力為本位，以實踐為主線”的職教課程新理念，倡導學生在“做中學”，經歷體驗感悟，培養學生客服的工作素養，訓練客服的綜合職業能力。全書共分為六個技能訓練模塊：“物流客戶服務工作體驗”、“物流客戶中心前臺業務”、“物流客戶接待和客戶回訪”、“物流客戶投訴處理”、“物流客戶關系維護”、“綜合業務訓練”。
本書主要適用于職業學校物流管理專業，同時也可作為物流行業客戶服務技能培訓的參考用書。
第一模塊 物流客戶服務工作體驗
技能訓練任務一 不同類型物流企業的建立
技能訓練任務二 認識物流客戶服務的重要性
第二模塊 物流客戶中心前臺業務
技能訓練任務一 電話接聽業務
技能訓練任務二 傳真收發業務
技能訓練任務三 網上業務
技能訓練任務四 訂單業務
第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪
技能訓練任務一 物流客戶接待
技能訓練任務二 撰寫物流客戶回訪方案
技能訓練任務三 模擬電話回訪
技能訓練任務四 撰寫物流客戶回訪報告
第四模塊 物流客戶投訴處理
技能訓練任務一 受理客戶投訴 第一模塊 物流客戶服務工作體驗
技能訓練任務一 不同類型物流企業的建立
技能訓練任務二 認識物流客戶服務的重要性
第二模塊 物流客戶中心前臺業務
技能訓練任務一 電話接聽業務
技能訓練任務二 傳真收發業務
技能訓練任務三 網上業務
技能訓練任務四 訂單業務
第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪
技能訓練任務一 物流客戶接待
技能訓練任務二 撰寫物流客戶回訪方案
技能訓練任務三 模擬電話回訪
技能訓練任務四 撰寫物流客戶回訪報告
第四模塊 物流客戶投訴處理
技能訓練任務一 受理客戶投訴
技能訓練任務二 客戶投訴的調查處理
技能訓練任務三 客戶投訴的總結與分析
第五模塊 物流客戶關系維護
技能訓練任務一 建立物流客戶檔案
技能訓練任務二 制作物流客戶意見表
第六模塊 綜合業務訓練
附錄
參考文獻
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