《工程機械售后服務管理》內容 共分9章，全面介紹了工程機械售后服務項目、服務 流程和各項服務管理，第1～3章分別介紹了工程機械
維修服務現狀、特約維修服務中心的建立程序、工程 機械售后服務管理；第4～7章分別介紹了三包服務、 零配件、故障件經營與管理和舊機回收再制造；第8
、9章分別介紹了機械專用油、其他產品的銷售管理 。為方便教學與實際結合,書后附有大量企業實際應用表格和單據。
《工程機械售后服務管理》適合高職高專工程機 械運用與維護專業和工程機械技術服務與營銷專業學
生使用，同時可作為工程機械生產制造公司駐外中心、海外中心和特約維修服務中心培訓的參考資料，亦可作為工程機械售后服務在職人員的工作參考書和培訓用書。 《工程機械售后服務管理》內容 共分9章，全面介紹了工程機械售后服務項目、服務 流程和各項服務管理，第1～3章分別介紹了工程機械 維修服務現狀、特約維修服務中心的建立程序、工程 機械售后服務管理；第4～7章分別介紹了三包服務、 零配件、故障件經營與管理和舊機回收再制造；第8 、9章分別介紹了機械專用油、其他產品的銷售管理 。為方便教學與實際結合,書后附有大量企業實際應用表格和單據。
《工程機械售后服務管理》適合高職高專工程機 械運用與維護專業和工程機械技術服務與營銷專業學 生使用，同時可作為工程機械生產制造公司駐外中心、海外中心和特約維修服務中心培訓的參考資料，亦可作為工程機械售后服務在職人員的工作參考書和培訓用書。
1
工程機械維修服務現狀
1.1 工程機械服務階段
1.2 工程機械售后服務體系
1.2.1 工程機械售后服務的內容
1.2.2
工程機械售后服務的模式
1.2.3 工程機械售后服務的評價與考核
1.3 中國工程機械售后服務存在的問題及解決方案
1.3.1
工程機械售后服務存在的問題
1.3.2 工程機械售后服務問題的解決方案
1.4 工程機械售后服務未來的發展
課后習題
2
特約維修服務中心的建立程序
2.1 特約維修服務中心的建立
2.2 特約維修服務中心分級管理辦法
2.3
特約維修服務中心工作程序 1 工程機械維修服務現狀
1.1 工程機械服務階段
1.2 工程機械售后服務體系
1.2.1
工程機械售后服務的內容
1.2.2 工程機械售后服務的模式
1.2.3 工程機械售后服務的評價與考核
1.3
中國工程機械售后服務存在的問題及解決方案
1.3.1 工程機械售后服務存在的問題
1.3.2
工程機械售后服務問題的解決方案
1.4 工程機械售后服務未來的發展
課后習題
2 特約維修服務中心的建立程序
2.1
特約維修服務中心的建立
2.2 特約維修服務中心分級管理辦法
2.3 特約維修服務中心工作程序
2.4
特約維修服務中心服務管理標準與規定
2.5 工程機械生產制造公司專用維修工具與設備
課后習題
3 工程機械售后服務管理
3.1 售后服務管理概述
3.2 售后部組織機構及崗位設置
3.3 服務政策與業務程序
3.4 售后關系開發技巧
3.5 售后跟進策略
3.6 優化工程機械設備售后的現場管理
課后習題
4 三包服務規定及發動機維護保養規范
4.1
工程機械的三包服務
4.2 工程機械發動機保養、維護規范
4.3 零銷發動機、再制造機保養與維護規范
4.4
三包服務費用結算管理辦法
課后習題
5 工程機械生產制造公司故障件中心庫管理辦法
5.1 管理細則
5.2
故障件產生及處理
5.3 故障件管理費用結算
5.4 考核
課后習題
6 配件的經營與管理
6.1
工程機械生產制造公司配件銷售系統
6.2 配件經營企業進貨點的選擇和進貨量的控制
6.3 配件售后服務
6.4
配件采購的原則和方式
6.5 配件銷售管理
6.6 測算配件經營流通費和盈虧平衡點
6.7 代理商的配件營銷
課后習題
7 再制造發動機銷售管理
7.1 發動機再制造技術
7.2 廢舊發動機回收鑒定
7.3
舊機的回收標準
課后習題
8 專用油的銷售管理
8.1 業務員所需要具備的基本素質
8.2
潤滑油加油站銷售技巧
8.3 潤滑油銷售流程管理
8.4 潤滑油銷售業務流程
8.5 業務流程圖表
課后習題
9 其他產品的銷售管理
9.1 新產品的營銷管理
9.2 新產品配件投放、退回管理辦法
9.3
專屬技術產品管理辦法
9.4 市場溝通制度
9.5 用戶培訓基地管理
課后習題
附件
附表
參考文獻 1 工程機械維修服務現狀
1.1 工程機械服務階段
1.2 工程機械售后服務體系
1.2.1 工程機械售后服務的內容
1.2.2 工程機械售后服務的模式
1.2.3 工程機械售后服務的評價與考核
1.3 中國工程機械售后服務存在的問題及解決方案
1.3.1 工程機械售后服務存在的問題
1.3.2 工程機械售后服務問題的解決方案
1.4 工程機械售后服務未來的發展
課后習題
2 特約維修服務中心的建立程序
2.1 特約維修服務中心的建立
2.2 特約維修服務中心分級管理辦法
2.3 特約維修服務中心工作程序
2.4 特約維修服務中心服務管理標準與規定
2.5 工程機械生產制造公司專用維修工具與設備
課后習題
3 工程機械售后服務管理
3.1 售后服務管理概述
3.2 售后部組織機構及崗位設置
3.3 服務政策與業務程序
3.4 售后關系開發技巧
3.5 售后跟進策略
3.6 優化工程機械設備售后的現場管理
課后習題
4 三包服務規定及發動機維護保養規范
4.1 工程機械的三包服務
4.2 工程機械發動機保養、維護規范
4.3 零銷發動機、再制造機保養與維護規范
4.4 三包服務費用結算管理辦法
課后習題
5 工程機械生產制造公司故障件中心庫管理辦法
5.1 管理細則
5.2 故障件產生及處理
5.3 故障件管理費用結算
5.4 考核
課后習題
6 配件的經營與管理
6.1 工程機械生產制造公司配件銷售系統
6.2 配件經營企業進貨點的選擇和進貨量的控制
6.3 配件售后服務
6.4 配件采購的原則和方式
6.5 配件銷售管理
6.6 測算配件經營流通費和盈虧平衡點
6.7 代理商的配件營銷
課后習題
7 再制造發動機銷售管理
7.1 發動機再制造技術
7.2 廢舊發動機回收鑒定
7.3 舊機的回收標準
課后習題
8 專用油的銷售管理
8.1 業務員所需要具備的基本素質
8.2 潤滑油加油站銷售技巧
8.3 潤滑油銷售流程管理
8.4 潤滑油銷售業務流程
8.5 業務流程圖表
課后習題
9 其他產品的銷售管理
9.1 新產品的營銷管理
9.2 新產品配件投放、退回管理辦法
9.3 專屬技術產品管理辦法
9.4 市場溝通制度
9.5 用戶培訓基地管理
課后習題
附件
附表
參考文獻
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