根據新行業發展實際需要，系統介紹了汽車維修企業經營理念、經營戰略、人力資源管理、服務流程管理、生產管理、安全管理、客戶關系管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、6S管理、合同管理、計算機管理、顧客投訴的處理、服務績效的分析和改進等。內容涉及了維修企業管理的方方面面，既適合汽車維修企業，又適合汽車4S店售后服務站。
前 言
第一章 現代汽車維修企業管理
及經營策略 1
第一節 概述 1
一、中國汽車維修業的挑戰與機遇 1
二、企業管理的任務和職能 4
三、管理者的素質要求 6
四、經營理念 6
第二節 現代汽車維修企業的
八大要素 11
一、管理 11
二、人力資源 12
三、市場 13
四、資金 14
五、技術 14
六、設備 15
七、配件 15
八、信息 16
第三節 汽車維修企業的經營戰略 17
一、經營戰略形式 17
二、適合汽車維修企業的六種
經營戰略 19
思考題 25
第二章 汽車維修企業的建立 26
第一節 汽車維修企業分類 26
一、按行業管理分 26
二、按經營形式分 33
三、按經營項目分 35
第二節 汽車維修企業籌建 36
一、企業規模的確定 36
二、投資與回收估算 37
三、3S 或4S 特約維修站
審批流程 39
四、連鎖(加盟)店審批流程 39
五、開業籌備工作 39
六、開業慶典 40
第三節 汽車維修企業CIS 戰略 40
一、汽車維修企業CIS 戰略 40
二、廠區規劃及設施環境要求 43
思考題 48
第三章 組織機構及人力資源管理 49
第一節 組織機構 49
一、組織機構設置原則和方法 49
二、汽車維修企業常見組織機構 49
三、維修企業從業人員管理規定 51
四、崗位職責 51
第二節 人力資源管理 55
一、人力資源管理的重要性和原則 55
二、人力資源規劃 56
三、員工招聘 56
四、員工培訓 59
第三節 績效考核和薪酬管理 60
一、激勵機制 60
二、績效考核 61
三、薪酬管理 62
第四節 高績效團隊建設 66
一、團隊的基本要素 67
二、高績效團隊建設的五大要素 67
三、團隊領導的素質 68
思考題 69
Ⅴ
第四章 服務規范和服務流程管理 70
第一節 服務規范管理 70
一、服務用語規范 70
二、身體語言規范 70
三、微笑服務規范 71
四、儀表形象規范 71
五、電話服務規范 71
六、與客戶交談規范 72
第二節 服務流程 72
一、預約 72
二、接待 74
三、維修 76
四、質量檢驗 78
五、交車 79
六、跟蹤 81
思考題 83
第五章 客戶滿意和客戶關系的經營與
管理 84
第一節 客戶價值新思考 84
一、客戶價值 84
二、客戶價值的構成 85
三、客戶的終身價值 86
第二節 客戶滿意與客戶關懷 87
一、客戶滿意分析 87
二、客戶滿意因素 88
三、客戶關懷的基本原則 91
四、客戶關懷的實施要點 92
五、正確處理客戶與企業的關系 94
第三節 客戶投訴及預防 96
一、投訴分析 96
二、投訴處理的基本要求 97
三、處理投訴的原則 97
四、處理投訴的技巧 98
五、投訴的預防 99
思考題 101
第六章 汽車維修質量管理 102
第一節 汽車維修質量管理概述 102
一、汽車維修質量的概念 102
二、汽車維修質量管理 102
三、全面質量管理 103
四、汽車修理質量檢查評定 104
第二節 汽車維修質量檢驗 106
一、汽車維修質量檢驗的任務 106
二、汽車維修質量檢驗的工作
內容和步驟 106
三、汽車維修質量檢驗的類別
及檢驗內容 106
四、汽車維修質量檢驗的方法 108
五、汽車維修質量檢驗標準 108
第三節 汽車維修質量保證體系 109
一、明確的質量方針和目標 109
二、專職質量管理機構 109
三、嚴格的汽車維修質量管理
制度 110
四、實行質量管理業務標準化
和質量管理流程程序化 110
五、開展質量管理小組活動 111
六、加強汽車維修配件及原材
料質量管理 111
七、做好維修質量管理的基礎
工作 111
八、建立汽車維修質量信息反
饋系統 111
思考題 112
第七章 汽車維修營銷管理 113
第一節 營銷管理理論 113
第二節 營銷策略 114
一、滿足客戶需要策略 114
二、客戶成本策略 117
三、便利策略 120
四、溝通策略 121
第三節 廣告宣傳和服務促銷 124
一、廣告宣傳 124
二、服務促銷 124
三、服務促銷案例 126
第四節 營銷技巧 132
一、集客技巧 132
二、保養套餐 133
三、保險營銷 135
四、微信營銷 137
Ⅵ
五、報價策略 139
六、產品升級策略 139
七、營銷話術 139
思考題 141
第八章 配件管理 142
第一節 零件基礎知識 142
一、零件類型 142
二、零件部門的主要任務 142
三、如何準確地提供零件 143
四、零件編號的解釋 143
第二節 配件采購管理 145
一、配件采購的重要性 145
二、配件采購原則 146
三、采購部門的職能 146
四、選擇供應商 146
五、正確選擇供貨方式 147
第三節 倉儲管理 147
一、備件倉庫布局的原則 147
二、備件的位置碼管理系統 148
三、配件入庫管理 149
四、配件出庫管理 150
五、倉庫管理規定 150
六、呆廢料管理 151
七、備件的盤點 153
第四節 庫存控制 158
一、庫存控制的原則 158
二、ABC 分析法 158
三、庫存控制方法 160
思考題 161
第九章 財務管理 162
第一節 財務基本知識 162
一、支票的使用 162
二、銀行匯票 163
三、票據 164
四、稅收 167
五、財務結算 168
第二節 財務管理 168
一、財務管理制度 168
二、貨幣資金管理規定 170
三、收入、費用、利潤 170
四、資產管理制度 172
第三節 經營分析 172
思考題 174
第十章 政府采購與保險車輛維修
管理 175
第一節 政府采購車輛維修管理 175
一、政府采購招標程序 175
二、招標文件 175
三、投標 176
四、投標文件的遞交 177
五
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