發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)社會，整個世界也正在向服務(wù)社會邁進。然而，令人遺憾的是，整個服務(wù)業(yè)的管理水平遠不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。原因很簡單，那就是傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性。《服務(wù)管理學(xué)》就是基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對服務(wù)企業(yè)管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。
《服務(wù)管理學(xué)》適合高等院校工商管理類專業(yè)作為本科生和研究生的教材，也適合服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機構(gòu)管理人員參考。
《服務(wù)管理學(xué)》從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對服務(wù)企業(yè)管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。《服務(wù)管理學(xué)》適合高等院校工商管理類專業(yè)作為本科生和研究生的教材，也適合服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機構(gòu)管理人員參考。
當(dāng)人們徜徉在城市大街小巷的時候，首先映入眼簾的是那些掛著各種招牌和霓虹燈的餐館、商場、銀行、酒店、郵局、機票預(yù)售點等服務(wù)機構(gòu)，還有馬路上川流不息的公共汽車，發(fā)放保險宣傳單、售樓宣傳單的各種推銷員，騎著單車準備上門安裝空調(diào)的工程技術(shù)人員等，他們都是服務(wù)提供者。許多人都在服務(wù)企業(yè)（如銀行、保險、航空、會計師事務(wù)所等）或其他服務(wù)組織（包括政府、協(xié)會、醫(yī)院和學(xué)校等）工作，還有很多人在創(chuàng)業(yè)的時候首先想到的便是開一家餐館、便利店、理發(fā)店或其他服務(wù)店鋪。服務(wù)在社會生產(chǎn)和生活中無處不在。
1.學(xué)習(xí)服務(wù)管理理論的原因
首先，服務(wù)的價值日益提升。發(fā)達國家已經(jīng)進入了服務(wù)社會，整個世界也正在向服務(wù)社會邁進。有關(guān)資料顯示，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在世界范圍內(nèi)已達到了64％；在許多發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻率以及吸納的就業(yè)人口比例兩項指標(biāo)均超過了70％，美國服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)人口比例甚至超過了80％。全球范圍的服務(wù)貿(mào)易不斷增長。許多服務(wù)企業(yè)已經(jīng)將它們的業(yè)務(wù)延伸到了世界各國，如美國的麥當(dāng)勞（McDonald’s）、沃爾瑪（Wal. Mart）、美國運通（American Express）等。我國加入WTO后，原有的服務(wù)貿(mào)易保護壁壘逐漸被打破，越來越多的國際性服務(wù)企業(yè)把我國作為重點市場進行爭奪，我國的服務(wù)企業(yè)也開始走出國門參與國際市場競爭。
在制造業(yè)中，服務(wù)也是必要的業(yè)務(wù)。汽車、計算機和軟件等制造業(yè)開始認識到，要進行全球競爭就必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時它們也意識到自己的大部分利潤來自于服務(wù)。以著名的計算機制造商.IBM為例，它通過全球服務(wù)部門在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)以及計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擁有世界上最大的服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)正引導(dǎo)著IBM的發(fā)展戰(zhàn)略。
其次，傳統(tǒng)管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，不符合服務(wù)業(yè)自身的特點和需要。顧客參與服務(wù)過程，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感受，這是服務(wù)活動區(qū)別于制造活動的最基本特征。這個特征以及服務(wù)活動的其他特征說明，傳統(tǒng)的、產(chǎn)生于制造業(yè)時代的管理理論很難解決服務(wù)活動中存在的許多管理問題。當(dāng)然，這并不是否定傳統(tǒng)管理理論在解決服務(wù)企業(yè)管理問題中的重要作用。但是，傳統(tǒng)管理理論在解決服務(wù)管理問題時的不適應(yīng)性足以說明，我們有必要學(xué)習(xí)一套真正適合于服務(wù)業(yè)的管理理論。
最后，對于商科學(xué)生而言，學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)管理理論有助于未來就業(yè)和尋找發(fā)展機會。雖然我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平還遠遠落后于世界平均水平，但是正在快速發(fā)展，而且發(fā)展?jié)摿薮螅虼藢性絹碓蕉嗟拇髮W(xué)生、研究生去服務(wù)行業(yè)就業(yè)；即使是去制造業(yè)就業(yè)，也脫離不了單位內(nèi)部的相互服務(wù)以及大量的客戶服務(wù)工作。
前言
第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論
第一節(jié) 對服務(wù)概念的理解
一、服務(wù)行為
二、服務(wù)產(chǎn)品
三、服務(wù)企業(yè)
四、服務(wù)產(chǎn)業(yè)
五、服務(wù)社會
六、其他常見的服務(wù)分類
第二節(jié) 對服務(wù)特征的理解
一、服務(wù)行為的特征
二、服務(wù)產(chǎn)品的特征
三、服務(wù)企業(yè)運營的特征
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第二章 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
第一節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計與分析
一、服務(wù)流程的基本類型
二、服務(wù)流程的時間分析
第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍圖設(shè)計
一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成
二、服務(wù)藍圖的設(shè)計與分析
第三節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的思想
一、按照生產(chǎn)線設(shè)計
二、按照體驗經(jīng)濟設(shè)計
三、按照大規(guī)模定制設(shè)計
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第三章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計的基本思想和指導(dǎo)理論
一、服務(wù)場景的營造
二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的戰(zhàn)略性影響因素
三、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的指導(dǎo)理論
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計
一、功能環(huán)境裝飾設(shè)計
二、物理環(huán)境裝飾設(shè)計
三、商業(yè)環(huán)境裝飾設(shè)計
第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施的布局設(shè)計
一、固定位置布局設(shè)計
二、相對位置布局設(shè)計
三、服務(wù)線布局設(shè)計
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第四章 服務(wù)設(shè)施選址
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的基本思想
一、服務(wù)設(shè)施選址的戰(zhàn)略性影響因素
二、服務(wù)設(shè)施選址的過程及內(nèi)容
三、不同類型服務(wù)企業(yè)的選址要求
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的定量分析方法
一、地理需求評估
二、因素評分法
三、回歸分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三節(jié) 連鎖服務(wù)公司的選址策略
一、挖掘金店鋪的策略
二、店鋪網(wǎng)絡(luò)布局策略
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第五章 服務(wù)接觸管理
第一節(jié) 服務(wù)接觸概述
一、服務(wù)接觸的含義
二、服務(wù)接觸的重要性
三、服務(wù)接觸的方式和程度
四、服務(wù)接觸的特征
五、服務(wù)接觸過程中的互動力量
第二節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客角色及管理策略
一、服務(wù)接觸中的顧客角色
二、定義顧客的工作
三、顧客的選擇、培養(yǎng)和管理
四、管理顧客組合
第三節(jié) 服務(wù)接觸中的員工角色及管理策略
一、服務(wù)接觸中員工的角色和行為
二、服務(wù)接觸中員工的招聘和培訓(xùn)
三、服務(wù)接觸中的員工激勵與授權(quán)
第四節(jié) 服務(wù)接觸中的企業(yè)角色及管理策略
一、．服務(wù)接觸中的企業(yè)角色
二、樹立正確、鮮明的服務(wù)理念
三、制定積極的服務(wù)政策
四、互動服務(wù)工作的標(biāo)準化
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
一、服務(wù)質(zhì)量的概念
二、服務(wù)質(zhì)量的維度
三、服務(wù)質(zhì)量的差距
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與改進
一、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計
二、服務(wù)質(zhì)量的測量
三、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進
四、服務(wù)質(zhì)量的成本問題
第三節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)補救
一、服務(wù)承諾
二、服務(wù)補救
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第七章 等待服務(wù)與排隊管理
第一節(jié) 等待服務(wù)
一、等待心理學(xué)
二、等待經(jīng)濟學(xué)
第二節(jié) 排隊系統(tǒng)
一、顧客到達
二、排隊規(guī)則
三、排隊結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 排隊模型
一、排隊系統(tǒng)的標(biāo)記及分類方法
二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標(biāo)
三、排隊模型及其應(yīng)用
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第八章 供求管理與收益管理
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的供求管理
一、服務(wù)需求的波動規(guī)律
二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素
三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系
四、平衡需求與供應(yīng)的策略
五、排班技術(shù)
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的收益管理
一、收益管理的基本思想
二、收益管理的基本策略
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
第九章 服務(wù)企業(yè)的贏利模式與效率評估
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的贏利模式
一、服務(wù)價值
二、顧客滿意與忠誠
三、員工滿意與忠誠
四、按照服務(wù)利潤鏈管理
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的效率評估
一、效率
二、服務(wù)企業(yè)效率評估的方法
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析
另一部分是存在于顧客看得見的前臺，仍然執(zhí)行生產(chǎn)加工任務(wù)的部分。它包括執(zhí)行生產(chǎn)加工任務(wù)的前臺人員和設(shè)施設(shè)備，例如麥當(dāng)勞的炸薯條部位、馬蘭拉面的拉面部位、醫(yī)院的門診手術(shù)等。在前臺的加工任務(wù)，由于顧客能夠看得到，所以往往具有一定的表演性質(zhì)。
服務(wù)操作系統(tǒng)的任務(wù)在于生產(chǎn)加工，所以該系統(tǒng)類似于一個工廠，其運作管理中需要解決的主要問題包括：如何提高產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準化和機械化程度，如何控制加工成本，如何提高效率和產(chǎn)品質(zhì)量等。但是，服務(wù)操作系統(tǒng)畢竟是服務(wù)系統(tǒng)的一部分，它是按照顧客的定制需求進行加工的，因此對交貨時間、產(chǎn)品款式、新鮮度等要求很高，這一點不同于工廠，因為工廠一般是按照計劃組織生產(chǎn)的。2.服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進行最后組裝，并傳遞給顧客。從空間上看，服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要由3部分構(gòu)成：第一部分是操作系統(tǒng)的可見部分；第二部分是顧客的接觸區(qū)域，這是傳遞系統(tǒng)的主體部分；第三部分是隱藏在操作系統(tǒng)中的顧客看不見的部分，如麥當(dāng)勞和肯德基的總配區(qū)，它的功能就是把剛做好的漢堡包等制成品暫時放在這兒，如果前面的貨柜（存放漢堡包等熱食的保溫柜，放在前臺，收銀員的背后，顧客能看得見）中食品較少時，就可以把總配區(qū)的食品補充到前面的貨柜中。服務(wù)產(chǎn)品是包含無形要素和有形要素的一個服務(wù)包，因此服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的所有構(gòu)成要素，包括服務(wù)人員、傳遞方式和過程、其他顧客、延伸在前臺的生產(chǎn)加工活動、服務(wù)區(qū)域的其他可見因素等，共同作用向顧客傳遞著服務(wù)產(chǎn)品。
服務(wù)傳遞系統(tǒng)運作的核心問題在于傳遞過程和傳遞行為。傳遞的地點、時間和方式是設(shè)計服務(wù)傳遞過程的3個關(guān)鍵因素，速度、準確性和熱情是顧客評價傳遞行為的3個關(guān)鍵因素。
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