21世紀(jì)經(jīng)濟管理精品教材·旅游管理系列飯店管理概論鄒益民劉婷王亮編著清華大學(xué)出版社北京注意：經(jīng)管的書不加“課件下載”理工的書不加“課件下載”內(nèi)容簡介本書圍繞“社會形象良好、經(jīng)濟效益卓著、員工感覺美好”的基本目標(biāo)，遵循“連鎖經(jīng)營把企業(yè)做大、品牌經(jīng)營把企業(yè)做強、以人為本把企業(yè)做長”的基本思想，主要從總體上闡述如何使飯店企業(yè)穩(wěn)健高效發(fā)展的基本管理問題。全書分為8章:第一章飯店管理對象認(rèn)知;第二章飯店有效管理解析;第三章飯店戰(zhàn)略管理綱要;第四章飯店集團管理實務(wù);第五章飯店品牌經(jīng)營體系;第六章飯店人本管理系統(tǒng);第七章飯店危機管理機制;第八章飯店管理績效評價。本書可作為高等院校及高職院校旅游管理與飯店管理專業(yè)的教材，也可作為飯店企業(yè)管理培訓(xùn)的教材與飯店企業(yè)中高層管理者的參考讀物。
本書力求體現(xiàn)“目標(biāo)導(dǎo)向，學(xué)思結(jié)合，學(xué)以致用”的基本思想，并在以下三個方面有所創(chuàng)造，有所進步。
�。�1）體系創(chuàng)新。目前，中國市場上《飯店管理概論》教材版本眾多，各有特色，但以這樣的體系結(jié)構(gòu)編排，則是筆者首創(chuàng)。該體系力求體現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，主線清晰，層次清楚，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，符合《飯店管理概論》課程教學(xué)要求的基本思想。既避免與其他課程內(nèi)容的重復(fù)與沖突，又把握飯店整體管理必須關(guān)注的基本問題。當(dāng)然，是否科學(xué)合理，有待各位同行的認(rèn)證與實踐的檢驗。
�。�2）內(nèi)容務(wù)實。本教材在編寫過程中，注重吸收先進理論與方法，注重總結(jié)與傳播先進經(jīng)驗。本教材在編寫過程中，盡量采用國際、國內(nèi)新研究成果作為理論依據(jù)，介紹先進的管理方法；同時，注重國內(nèi)外飯店管理先進經(jīng)驗的總結(jié)，通過典型案例的形式，幫助學(xué)生進一步理解掌握飯店管理的精髓。
�。�3）突出應(yīng)用。本教材在編寫過程中，注重學(xué)思結(jié)合、融會貫通、學(xué)以致用。在教師“教”的過程中，既要傳授基本專業(yè)知識，更要傳道、解惑，培養(yǎng)學(xué)生分析與解決實際問題的能力。學(xué)生在“學(xué)”的過程中，必須學(xué)而思之，思而做之，要知其然，更要知其所以然，且懂得如何運用，并通過多種環(huán)節(jié)的實踐，溫故而知新，進一步掌握所學(xué)知識與技能。所以，本教材每章在開始就明確提出了學(xué)習(xí)目標(biāo)，各章后安排了一定數(shù)量的思考題、練習(xí)題和案例分析題，以便幫助學(xué)生復(fù)習(xí)掌握各章內(nèi)容，并啟發(fā)學(xué)生進一步思考和研究。
第一節(jié)飯店基本特征認(rèn)知2
一、 飯店產(chǎn)品特征2
二、 飯店營銷特征3
三、 飯店財務(wù)特征4
第二節(jié)飯店經(jīng)營業(yè)態(tài)分析5
一、 基本類型劃分5
二、 經(jīng)營要素分析7
三、 盈利方式解讀9
第三節(jié)飯店等級水平評定18
一、 飯店分級制度18
二、 飯店分級標(biāo)準(zhǔn)21
三、 中國飯店分級22
【思考與練習(xí)】25
第二章飯店有效管理解析28
第一節(jié)飯店管理目標(biāo)確立29
一、 管理目標(biāo)構(gòu)成30
二、 管理目標(biāo)要求30
三、 管理目標(biāo)確定31
第二節(jié)飯店管理路徑選擇33
一、 管理機制設(shè)計33
二、 管理職能運用35
三、 管理方法選擇36
第三節(jié)飯店管理者的素質(zhì)41
一、 職業(yè)品行要求41
二、 職業(yè)情商要求42
三、 職業(yè)習(xí)慣要求43
【思考與練習(xí)】45[2][4]飯店管理概論[4][3][1]目錄第三章飯店戰(zhàn)略管理綱要49
第一節(jié)飯店戰(zhàn)略管理認(rèn)知50
一、 戰(zhàn)略管理使命50
二、 戰(zhàn)略管理思考53
三、 戰(zhàn)略管理工具57
第二節(jié)飯店總體戰(zhàn)略選擇62
一、 增長發(fā)展戰(zhàn)略62
二、 穩(wěn)定維持戰(zhàn)略63
三、 緊縮調(diào)整戰(zhàn)略64
第三節(jié)飯店競爭能力培育65
一、 商業(yè)模式設(shè)計65
二、 市場競爭謀略68
三、 創(chuàng)新能力管理71
第四節(jié)飯店戰(zhàn)略實施評價75
一、 戰(zhàn)略實施組織75
二、 戰(zhàn)略實施控制75
三、 戰(zhàn)略實施評價76
【思考與練習(xí)】78
第四章飯店集團管理實務(wù)81
第一節(jié)飯店集團管理概述82
一、 集團管理認(rèn)知82
二、 集團管理成因84
三、 集團管理趨勢88
第二節(jié)飯店集團發(fā)展路徑90
一、 直接經(jīng)營方式90
二、 委托管理方式92
三、 特許經(jīng)營方式93
第三節(jié)飯店集團管控體系95
一、 集團組織結(jié)構(gòu)95
二、 集團管控模式100
三、 業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)控制104
【思考與練習(xí)】105
第五章飯店品牌經(jīng)營體系108
第一節(jié)飯店品牌定位管理109
一、 品牌定位前提109
二、 品牌定位準(zhǔn)則111
三、 品牌定位策略114
第二節(jié)飯店品牌載體管理118
一、 服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知119
二、 服務(wù)品質(zhì)設(shè)計123
三、 服務(wù)品質(zhì)控制127
四、 服務(wù)品質(zhì)評價128
第三節(jié)飯店品牌傳播管理131
一、 品牌傳播解析131
二、 品牌傳播策劃134
三、 品牌傳播方式136
第四節(jié)飯店品牌資產(chǎn)管理140
一、 品牌資產(chǎn)評估140
二、 品牌資產(chǎn)保護144
三、 品牌資產(chǎn)實現(xiàn)145
【思考與練習(xí)】146
第六章飯店人本管理系統(tǒng)152
第一節(jié)飯店職業(yè)發(fā)展平臺154
一、 用人管理機制154
二、 成長管理機制158
三、 績效管理機制162
第二節(jié)飯店工作環(huán)境管理166
一、 工作空間管理167
二、 團隊秩序管理169
三、 人際關(guān)系管理173
第三節(jié)飯店員工精神境界177
一、 陽光思維培養(yǎng)177
二、 快樂情感培育178
三、 積極態(tài)度強化179
【思考與練習(xí)】181
第七章飯店危機管理機制184
第一節(jié)飯店危機管理認(rèn)知185
一、 危機管理對象185
二、 危機管理過程188
三、 危機管理特征191
第二節(jié)飯店危機防范機制193
一、 危機管理教育193
二、 危機預(yù)警系統(tǒng)194
三、 危機管理方案196
第三節(jié)飯店危機處理方略198
一、 危機處理準(zhǔn)則198
二、 危機處理技巧200
三、 危機處理實務(wù)203
【思考與練習(xí)】209
第八章飯店管理績效評價211
第一節(jié)飯店社會形象評價212
一、 公眾形象評價212
二、 行業(yè)形象評價213
三、 市場形象評價217
第二節(jié)飯店經(jīng)濟效益評價224
一、 比較分析運用225
二、 影響因素把握225
三、 會計報表分析226
四、 財務(wù)指標(biāo)監(jiān)控228
第三節(jié)飯店員工滿意評價231
一、 員工滿意認(rèn)知231
二、 員工滿意調(diào)查233
三、 員工滿意分析236
【思考與練習(xí)】243
附錄“飯店一線員工工作滿意度”調(diào)查問卷245
參考文獻(xiàn)250
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