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本書為全國城市軌道交通專業(yè)高職高專規(guī)劃教材。主要內(nèi)容包括：城市軌道交通服務(wù)禮儀概述、 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀、城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀、城市軌道交通列車司機(jī)服務(wù)禮 儀、城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)及乘客投訴處理，共六個(gè)單元。 本書為城市軌道交通專業(yè)核心教材，可供高職、中職學(xué)校教學(xué)選用，也可作為城市軌道交通行業(yè) 崗位培訓(xùn)或自學(xué)用書，同時(shí)可供城市軌道交通行業(yè)的服務(wù)或管理人員學(xué)習(xí)參考。

目 錄
單元1 城市軌道交通服務(wù)禮儀概述
單元1.1 城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則
單元1.2城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)
單元1.3城市軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求
復(fù)習(xí)與思考
單元2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀
單元2.1儀容禮儀
單元2.2服飾禮儀
單元2.3儀態(tài)禮儀
單元2.4溝通禮儀
復(fù)習(xí)與思考
單元3 城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀
單元3.1 城市軌道交通車站服務(wù)人員的基本要求
單元3.2乘客服務(wù)中心服務(wù)
單元3.3站廳服務(wù)
單元3.4站臺服務(wù)
單元3.5車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)
單元3.6城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧
復(fù)習(xí)與思考