《高鐵客運公共關系實務》是高職教育高速鐵路動車乘務專業學習教材之一，按照校企合作原則編寫。全書主要包括高鐵乘務人員與旅客溝通技巧、高鐵乘務人員品牌服務、高鐵乘務人員與旅客心理問題疏導等內容。每個項目下用不同的任務來實現該課程知識目標與能力目標。《高鐵客運公共關系實務》充分體現了以項目教學、任務驅動，教、學、做一體、現場評價的特點，值得專業學習者學習，也可作為鐵路行業職工的培訓用書。
前言
隨著我國運輸業的不斷發展，運輸市場的競爭日趨激烈，高鐵客 運企業面臨的市場環境也日趨復雜。在這種新的形勢下，為了能夠求得更好的生存和發展，高鐵客運企業也開始借助公共關系的手段，處理好企業與內、外部公眾之 間的關系，以達到“內求團結、外求發展”的目的。公共關系學既是一門科學，同時也是一門藝術，為了幫助高速鐵路動車乘務專業的學生更好地將公共關系學相關 理論知識運用到未來的工作實踐中去，我們編寫了這本《高鐵客運公共關系實務》教材。
從運營管理模式來說，高速鐵路分為基礎設施和列車運營兩個部分，而列車運營又是遵循車、機、工、電、輛、客運一體化的管理原則進行管理的。本教材根 據高速鐵路動車乘務專業的特點，從高速鐵路客運工作的角度對公共關系實務的學習內容進行了全面介紹。教材共分八個學習項目，內容包括：高鐵客運公共關系基 礎知識、高鐵客運公共關系協調、信息傳播、高鐵客運公共關系調查、高鐵客運公共關系策劃、高鐵客運公共關系活動實施和評估、高鐵客運公共關系危機管理、高 鐵客運公共關系專題活動。每個項目開頭有項目描述和引導案例，并且每個項目又細分為若干個任務，每個任務包含多個步驟，每個步驟按照工作任務、任務組織、 相關知識和知識檢測幾個部分展開。在教學活動中，以工作任務為切入點，以培養學生的職業能力為導向，來驅動教學活動。完成工作任務是教學活動的核心，以此 來完成知識的學習和技能的培養。本教材特色鮮明，材料較為充實，針對高職學生的特點在內容上做了適當的篩選，便于教師們因材施教，也便于同學們學習。
本教材由天津鐵道職業技術學院李曉芳老師擔任主編并總撰定稿，潘自影老師和張寶云老師擔任副主編。具體編寫分工為：李曉芳老師編寫項目一、項目二、 項目四和項目七；潘自影老師編寫項目三、項目五和項目八；張寶云老師編寫項目六。在教材的編寫過程中，我們得到了天津鐵道職業技術學院鐵道運輸系高鐵乘務 教研室主任王慧老師的熱情支持和幫助，在此對她表示深深的感謝！
在本教材編寫過程中，由于水平有限，書中疏漏和不足之處在所難免，懇請有關專家和讀者多提寶貴意見，以便今后修改完善。
主 編
2015年11月
李曉芳，畢業于北京交通大學鐵道運輸管理專業，碩士，任天津鐵道職業技術學院鐵路運輸管理系講師。主要研究旅客心理、鐵路企業文化，主編天津鐵道職業技術學院校本教材《高速鐵路服務禮儀》、《高速鐵路客運組織》、《鐵路企業文化》等。
項目一 高鐵客運公共關系基礎知識
任務一 高鐵客運公共關系概述
一、高鐵客運公共關系的含義
二、高鐵客運公共關系的基本特點
三、高鐵客運公共關系的基本原則
四、高鐵客運公共關系的意義
任務二 高鐵客運公共關系的構成要素
一、公共關系的主體——高鐵客運企業
二、公共關系的客體——公眾
三、公共關系的手段——傳播
四、高鐵客運公共關系的職能
任務三 高鐵客運公共關系的工作程序和活動模式
一、公共關系調查——前提、基礎的一步
二、公共關系策劃——關鍵、核心的一步
三、公共關系實施——重點的一步
四、公共關系評估——承前啟后的一步
五、公共關系活動模式
項目二 高鐵客運公共關系協調
任務一 高鐵客運企業內部公眾關系協調
一、高鐵客運企業內部公共關系概述
二、高鐵客運企業內部公眾溝通協調
任務二 高鐵客運企業主要外部公眾關系協調
一、旅客公眾關系協調
二、新聞媒體公眾關系協調
三、政府公眾關系協調
四、社區公眾關系協調
項目三 信息傳播
任務一 新聞媒體概述
一、新聞媒體概述
二、新聞媒體的類型和特點
三、選擇傳播媒體的原則
四、運用新聞媒體的方式
任務二 公關新聞稿的撰寫
一、高鐵客運公共關系新聞稿的撰寫技巧
二、公關新聞稿的撰寫方法
三、高鐵客運公共關系新聞稿范例
任務三 新聞發布會
一、新聞發布會的含義
二、新聞發布會的類型
三、新聞發布會的特點
四、新聞發布會的準備工作
五、新聞發布會中的注意事項
六、新聞發布會的程序
七、新聞發布會的禮儀
八、新聞發布稿
項目四 高鐵客運公共關系調查
任務一 高鐵客運公共關系調查方案
一、高鐵客運公共關系調查的含義和目的
二、高鐵客運公共關系調查方案的內容
三、撰寫高鐵客運公共關系調查工作方案
四、高鐵客運公共關系調查的內容
任務二 高鐵客運公共關系調查的組織和實施
一、高鐵客運公共關系調查的一般程序
二、公共關系調查實施階段的主要工作內容
三、調查報告的撰寫
任務三 高鐵客運公共關系調查的方法
一、抽樣調查法
二、實地觀察法
三、訪談調查法
四、文獻調查法
五、問卷調查法
項目五 高鐵客運公共關系策劃
任務一 高鐵客運公共關系策劃認知
一、高鐵客運公共關系策劃的含義
二、高鐵客運公共關系策劃的價值和意義
三、高鐵客運公共關系策劃及其基本原則
任務二 高鐵客運公共關系策劃的內容與程序
一、確定目標
二、確定公眾
三、確立主題
四、選擇媒體
五、確定時間、空間
六、預算經費
七、高鐵客運公共關系策劃方案的形成
八、公共關系策劃方法
項目六 高鐵窖運公共關系話動實施與評估
任務一 高鐵客運公共關系活動實施
一、高鐵客運公共關系活動實施的意義
二、高鐵客運公共關系活動實施的特點
三、公共關系活動實施的原則
四、影響公共關系活動實施的因素
五、公共關系活動實施的程序
六、公共關系活動實施的注意方面
任務二 高鐵客運公共關系活動評估
一、公共關系活動評估的作用
二、公共關系活動評估的程序
三、公共關系活動評估的標準
四、公共關系活動評估的方法
項目七 高鐵客運公共關系危機管
任務一 高鐵客運公共關系危機認知
一、高鐵客運公共關系危機管理的基本概念
二、高鐵客運企業公共關系危機的特點
三、高鐵客運企業公共關系危機產生的原因
四、公共關系危機處理原則
任務二 高鐵客運公共關系危機管理的技能
一、高鐵客運公共關系危機處理的基本程序
二、危機后企業形象的重塑
任務三 高鐵客運公共關系危機處理中的新聞發布
一、危機期間新聞發布的側重點與必要性
二、新聞發布的準備工作
三、對危機期間新聞發言人的要求
四、新聞發布后的工作
項目八 高鐵害運公共關系專題話動
任務一 慶典活動
一、慶典活動概述
二、慶典活動的組織
三、舉辦慶典活動應注意的問題
任務二 展覽會
一、展覽會的類型
二、展覽會的特點
三、舉辦展覽會應注意的問題
任務三 開放參觀
一、開放參觀的作用
二、開放參觀應注意的問題
三、開放參觀的程序
參考文獻
任務一 高鐵客運公共關系的含義
【工作任務】什么是公共關系？
小張是一名剛畢業的大學生，在校讀的是公關專業。但由于他是一個“鐵路迷”，尤其喜歡高速動車組列車，所以畢業后準備在高速鐵路客運企業從事公關工作。但當他到高鐵客運企業去應聘，結果高鐵客運企業雖然需要公關人員，但沒有設立公關部，他只有在辦公室從事日常的接待工作。經過一段時間對高鐵客運企業環境與業務的熟悉，他發現在高鐵客運企業設立公關部門還是非常必要的，所以決定向企業領導說明公關的重要性。他該如何說才能得到領導的認同呢？
【任務組織】
1. 目的：了解公共關系在高鐵客運企業中的重要性，理解高鐵客運企業公關的特點。
2. 組織：
（1）學生5～6人一組，指定一名組長。
（2）學生分組搜集資料，撰寫高鐵企業公共關系調查報告。
（3）每組選派一名學生對撰寫的高鐵企業公共關系調查報告進行說明。
（4）指導教師點評。
3. 考核：主要考核公共關系基礎知識和運用。教師分別給出成績并計入學生平時成績。
【相關知識】
經過近30年的發展，我國的公共關系事業開始進入成熟發展時期：人們越來越重視運用公共關系手段來保障和促進自身的發展，各行業出現了各種各樣的公共關系職能部門，高鐵客運企業內部也成立了從事公共關系工作的部門。高鐵客運公共關系，是公共關系在高鐵客運企業中的應用。學習公共關系知識、應用公共關系技能、樹立良好高鐵客運企業形象，已經成為高鐵客運企業謀求發展的重要手段，是處理好各種紛繁復雜關系最有效的方法 之一。
一、高鐵客運公共關系的含義
“公共關系”一詞來自英語“pubic relations”，簡稱“PR”。“pubic”，意為公眾的、[X1] 公共的、公立的、公眾事務的，它與“private”（私人的）相對應，表明它是非私人的、非秘密性的；“relations”，意為關系、交往等。綜合兩個英語詞匯的內涵和特點進行分析，將“pubic relations”譯為“公眾關系”更為確切。因為，它是站在一個固定的角度—— 社會組織（或企業），來分析其所面臨的各種關系。不同的社會組織（或企業），由于其業務特點、工作對象不同，會面臨不同的公眾對象，從而形成不同的公眾關系。同一個社會組織（或企業），由于不同時期工作的重點不同，也會面臨不同的公眾，形成不同的公眾關系。這說明“公眾關系”并不具有“公共”性，它不可能像“公共電話”“公共汽車”“公共圖書館”“公共浴室”那樣具有普遍意義。但因“公共關系”已經約定俗成并廣為流傳，所以還繼續沿用這種叫法。
所謂高鐵客運公共關系，就是高鐵客運企業為了推進相關的內外公眾對它的理解、信任、合作與支持，創造自身發展的最佳社會環境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產生的各種關系。這里的高速鐵路客運企業指的是從事高速鐵路客運服務的企業，如京津城際鐵路有限責任公司、京滬高鐵客運股份有限公司等。
構成高鐵客運公共關系必須有三個基本要素：高鐵客運企業、公眾和傳播溝通。在這三個要素中，主體是高鐵客運企業，客體是公眾，而傳播溝通是中介。三要素之間的聯系就是高鐵客運企業與公眾之間通過傳播、溝通、協調所形成的信息雙向交流。所以，雙向性是高鐵客運公共關系活動的本質特征。
[X1]增加了一段內容。
新書資訊