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本書以服務經濟的發展特點和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內外*研究成果及服務業發展實踐的基礎上，以顧客關系管理的理念為出發點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關系和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務營銷的相關理論和營銷戰略，為服務企業的營銷活動提供理論指導和有參考價值的經典案例。

鄭銳洪，天津工業大學管理學院副教授，中國市場營銷研究中心（MRCC）研究員。具有多年企業銷售管理實戰經驗，曾在廣州鷹金錢企業集團公司、廣東佳寶集團食品營銷中心、新加坡嘉里糧油商務拓展（深圳）有限公司擔任區域經理、銷售經理、營銷副總等職。近年來重點研究銷售渠道管理、服務營銷等領域，在學術期刊發表論文40余篇，主持省部級科研項目多項，出版著作5部。

目錄
第1章服務營銷概述//
11服務//
12服務業//
13服務營銷//
第2章服務營銷核心概念//
21服務營銷三角理論//
22服務利潤鏈理論//
23服務質量及其測量//
24顧客滿意與顧客忠誠//
第3章服務營銷戰略//
31服務市場細分及其標準//
32服務目標市場戰略//
33服務市場定位戰略//
第4章服務產品及品牌策略//
41服務產品//
42服務產品組合//
43服務新產品//
44服務品牌//
第5章服務定價策略//
51服務定價的特點//
52服務定價的方法//
53服務定價的主要策略//
54服務產品的特別定價方法//
第6章服務分銷策略//
61服務分銷//
62服務分銷主要模式//
63服務特許經營//
64電子渠道分銷//
第7章服務促銷策略//
71服務促銷//
72服務促銷的工具//
73整合營銷溝通//
第8章服務人員策略//
81服務人員的價值//
82服務人員的激勵//
83服務文化的培育//
第9章服務過程管理策略//
91服務過程及特點//
92服務接觸點管理//
93服務藍圖技巧//
第10章服務有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分類//
103服務場景的設計//
第11章服務營銷管理//
111服務承諾//
112服務失誤//
113顧客抱怨//
114服務補救//
115顧客投訴處理//
116客戶關系管理//
117運用CRM提升客戶忠誠度//
第12章服務營銷創新//
121體驗營銷//
122內部營銷//
123關系營銷//
124口碑營銷//
參考文獻//