第一章 危機(jī)及危機(jī)管理
【學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)】
通過本章的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)及危機(jī)管理的概念，明確危機(jī)的特征、與風(fēng)險(xiǎn)的比較、生命周期、誘因及分類；了解危機(jī)管理的性質(zhì)、特征以及起源與發(fā)展。
【關(guān)鍵概念】
危機(jī) 危機(jī)管理
導(dǎo)入案例
三次事件，一個(gè)共同特點(diǎn)
1. 戴安娜事件
1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞車事故，結(jié)果引發(fā)了民眾對(duì)此事規(guī)模空前的震驚和不信任，并對(duì)王妃之死深感悲痛。英國(guó)人民深深欽佩戴安娜王妃給予各個(gè)慈善機(jī)構(gòu)的捐助，因而對(duì)她的意外死亡悲痛至極。而女王伊麗莎白二世在王妃去世的當(dāng)天卻只發(fā)表了一句話的聲明：“伊麗莎白女王和王子對(duì)此事深感震驚，也深表悲痛。”聲明是如此簡(jiǎn)單，沒有一點(diǎn)人道的關(guān)懷，沒有令人信服的悲傷，就好像女王與此毫無關(guān)系。而且，在悲劇發(fā)生之后的一次教堂布道會(huì)上，女王還鄭重要求，永遠(yuǎn)不要在她面前提起戴安娜的名字。結(jié)果，6天之內(nèi)，倫敦報(bào)紙的頭版頭條都發(fā)布了民眾極大的憤慨之情，質(zhì)問：“女王安在？”全世界數(shù)萬人都在哀悼：為什么不是她？有些人甚至公開質(zhì)問：世上有什么人，尤其是為人祖母的女王，能對(duì)親人之死如此冷漠？正如許多處于危機(jī)中的公司總裁一樣，女王低估了危機(jī)的程度和公眾的情感。等到她聽從溝通顧問的建議，再向全國(guó)發(fā)布生動(dòng)的、充滿感情的演講時(shí)，一切已為時(shí)已晚。她的聲譽(yù)受到玷污，民眾對(duì)君主制的支持也在一周之內(nèi)跌落40%，這是現(xiàn)代史上從未有過的事。
2. 埃克森石油泄漏事件
1989年3月24日，當(dāng)�？松郀柕滤固�(hào)在阿拉斯加海岸觸礁，并且有上千萬加侖的石油流入潔凈的水域時(shí)，很遺憾，公司負(fù)責(zé)人未能及時(shí)認(rèn)識(shí)到，由此造成的毫無遮掩地暴露在公眾面前的環(huán)境污染是多么嚴(yán)重，他們將面臨的公共關(guān)系形勢(shì)是多么嚴(yán)峻。當(dāng)公司總裁還待在紐約的辦公室時(shí)，環(huán)境保護(hù)主義者和其他志愿者已沖到事故現(xiàn)場(chǎng)，救助那些由于事故發(fā)生而瀕臨滅絕的野生動(dòng)物和魚群。
成千上萬的�？松镜念櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每�，并將碎片寄給公司總裁勞倫斯·羅爾；國(guó)會(huì)議員們也要求對(duì)�？松咎崞鸸V。一位參加了公司通氣會(huì)的股東說：“我也是普通人，但我認(rèn)為應(yīng)該以玩忽職守罪起訴這些人。”埃克森公司本來可以利用此次機(jī)會(huì)告訴民眾，公司為阿拉斯加人做出了巨大貢獻(xiàn)。很可惜，它沒有這么做，結(jié)果錯(cuò)過了這一絕好的機(jī)會(huì)。
3. “世越號(hào)”沉船事件
2014年4月16日上午8時(shí)58分，韓國(guó)一艘載有470人的“世越(SEWOL)號(hào)”客輪在韓國(guó)西南海域發(fā)生浸水事故而下沉。船上載有325名中學(xué)生、15名教師、30名船務(wù)人員，以及89名其他乘客，此外，還有150輛汽車。由于預(yù)警的欠缺和應(yīng)對(duì)機(jī)制的不完善，截至2014年5月15日上午，“世越”號(hào)事發(fā)時(shí)搭載的476人中，172人獲救，281人確認(rèn)遇難，尚有23人下落不明。因政府在此次危機(jī)中的應(yīng)對(duì)不利，除了嚴(yán)重的傷亡情況，也給韓國(guó)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還導(dǎo)致了韓國(guó)海警隊(duì)的解散、總理的辭職及總統(tǒng)民眾支持率的下降。
以上三個(gè)事件雖然事件主體不同，但危機(jī)所體現(xiàn)的特征是相同的。
(資料來源：蘇紅梅，企業(yè)危機(jī)管理概論[M]. 北京：清華大學(xué)出版社，2014.)
第一節(jié) 危 機(jī) 概 述
一、危機(jī)的概念與特征
(一)危機(jī)的概念
危機(jī)(crisis)，最初來源于希臘語，用來表示一些至關(guān)重要的、需要立即做出決斷的狀況。《現(xiàn)代漢語詞典》中界定為：危險(xiǎn)的根由；嚴(yán)重困難的關(guān)頭。在學(xué)術(shù)界，不同的學(xué)者站在不同的角度有過不同的定義，主要有以下幾種。
赫爾曼(Hermann，1972)將危機(jī)定義為某種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，并且做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(Foster，1980)指出：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征，即急需快速做出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資源緊缺、處理時(shí)間有限。
羅森塔爾(Rosenthal，1989)等人將危機(jī)定義為：對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵性決策的事件。
巴頓(Barton，1993)認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。巴頓所給出的危機(jī)定義，將危機(jī)的影響范圍擴(kuò)大到組織及其員工的聲譽(yù)方面。
斑克思(Banks，1996)對(duì)危機(jī)的定義也考慮了聲譽(yù)方面的影響，將危機(jī)定義為對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。
里賓杰(Lerbinger，1997)將危機(jī)界定為：對(duì)于企業(yè)未來的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個(gè)事件發(fā)展為危機(jī)，必須具備以下三個(gè)特征：其一，該事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其二，如果企業(yè)沒有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無法挽回；其三，該事件具有突發(fā)性。
綜合不同學(xué)者對(duì)危機(jī)的定義，我們認(rèn)為：危機(jī)是一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。
這一危機(jī)定義強(qiáng)調(diào)了以下幾點(diǎn)：第一，危機(jī)是對(duì)組織構(gòu)成重大威脅的事件，妨礙組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；第二，危機(jī)是一種突發(fā)性的事件，往往出乎組織的預(yù)料突如其來；第三，危機(jī)給予組織決策和回應(yīng)的時(shí)間很短，對(duì)組織的管理能力提出了很強(qiáng)的時(shí)間性要求。
(二)危機(jī)的特征
認(rèn)識(shí)危機(jī)的特征，是組織有效識(shí)別危機(jī)的前提。通常而言，危機(jī)主要有如下特征。
1．突發(fā)性
危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出乎人們的意料之外，讓人難以把握，同時(shí)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)以及影響的程度常常是人們始料未及的。例如，突發(fā)的地震、洪水等自然災(zāi)害，戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂、民主沖突等政治事件，都具有突發(fā)性，使我們防不勝防。
2．危害性
由于危機(jī)常常是在當(dāng)事者毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，容易給當(dāng)事者帶來很大程度的混亂和驚恐，很容易決策失誤，造成巨大的損失。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)爆發(fā)之后，不僅會(huì)破壞企業(yè)當(dāng)前正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，而且會(huì)破壞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展造成不利的影響，甚至還可能威脅到企業(yè)的生存。
3．公眾性
大眾傳播業(yè)的發(fā)展、信息傳播渠道的多樣化、時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使組織危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，成為各種媒體最佳的“新聞素材”。因此，有人評(píng)價(jià)說，有關(guān)危機(jī)的信息傳播比危機(jī)事件本身發(fā)展還要快。在危機(jī)信息的傳播中，各種媒體最有影響力，因?yàn)樯鐣?huì)公眾有關(guān)危機(jī)信息的主要來源是各種形式的媒體，而媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道內(nèi)容的選擇和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度。有些組織在危機(jī)爆發(fā)后由于不善于與媒體溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。對(duì)于危機(jī)的利益相關(guān)者而言，由于危機(jī)涉及他們的切身利益，因此對(duì)危機(jī)事態(tài)的發(fā)展以及組織對(duì)危機(jī)采取的措施更是十分關(guān)注。
4．緊迫性
對(duì)組織而言，危機(jī)一旦爆發(fā)，緊迫性非常強(qiáng)烈。危機(jī)的緊迫性具體表現(xiàn)在：第一，危機(jī)潛伏期所積蓄的危害性能量在很短的時(shí)間內(nèi)被迅速釋放出來，并呈快速蔓延之勢(shì)，要求組織必須立即采取有力的措施予以處理，任何延遲都會(huì)帶來更大的損失；第二，危機(jī)事件之間具有傳導(dǎo)效應(yīng)，一個(gè)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，會(huì)像石子投入水中一樣引起層層漣漪，如果不對(duì)危機(jī)的發(fā)展勢(shì)頭進(jìn)行有效遏制，可能引發(fā)一系列的不利影響，導(dǎo)致更大的危機(jī)；第三，飛速發(fā)展的現(xiàn)代通信技術(shù)極大地便利了溝通，如果危機(jī)爆發(fā)之后組織反應(yīng)遲緩，必然使組織形象在社會(huì)公眾，尤其是利益相關(guān)公眾心目中一落千丈。為獲得社會(huì)公眾的同情、理解和支持，需要組織迅速對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)和處理。
5．二重性
正如中國(guó)古語所云：“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏。”危機(jī)的英文“crisis”同樣暗有所指，本意是十字路口，即做出重大決策的關(guān)頭，暗含有機(jī)遇。因此，危機(jī)具有危險(xiǎn)和機(jī)遇雙重效果性。一方面，危機(jī)會(huì)給社會(huì)和企業(yè)帶來人員和財(cái)產(chǎn)的巨大損失；另一方面，危機(jī)也孕育著機(jī)遇和轉(zhuǎn)機(jī)。如果決策者敢于面對(duì)危機(jī)，及時(shí)采取措施來應(yīng)對(duì)危機(jī)，則不僅能化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，而且還可以借此機(jī)會(huì)進(jìn)行制度的革新和環(huán)境的變革，獲得發(fā)展的機(jī)遇。正如奧古斯丁所說的那樣：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，使得事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。”
二、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的比較
危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)既有聯(lián)系又有區(qū)別。所謂風(fēng)險(xiǎn)(Risk)，是指發(fā)生對(duì)組織不利的事件的可能性。風(fēng)險(xiǎn)是事件發(fā)生的概率及其后果的函數(shù)，可以用如下公式表示。
R=f (P，C)
其中，R表示風(fēng)險(xiǎn)；P(Possible)表示事件發(fā)生的概率；C(Coincident)表示事件所造成的后果。
從定義上看，風(fēng)險(xiǎn)的定義比危機(jī)的定義要寬泛。危機(jī)具有風(fēng)險(xiǎn)所具有的突發(fā)性、危害性等特征，但危機(jī)更強(qiáng)調(diào)緊迫性。
從時(shí)間上看，風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的萌芽階段，而危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的外顯化。因此，風(fēng)險(xiǎn)管理可以被視為是危機(jī)預(yù)警管理的一部分。
對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范不善而造成的危害達(dá)到較大程度時(shí)，危機(jī)就會(huì)發(fā)生。可以說，風(fēng)險(xiǎn)的存在是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的前提。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的評(píng)估和管理，可以防范危機(jī)的發(fā)生。組織如若對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)熟視無睹，或者對(duì)于已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的各種風(fēng)險(xiǎn)不采取有效的措施，今天的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)演變?yōu)槊魈斓奈C(jī)。危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主要區(qū)別表現(xiàn)在：第一，風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的誘因，危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的顯性化；第二，并非所有的風(fēng)險(xiǎn)都能引發(fā)危機(jī)，只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)所造成的危害達(dá)到一定程度、對(duì)組織的基本目標(biāo)構(gòu)成威脅時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)演化為危機(jī)。
三、危機(jī)的生命周期
危機(jī)從其生成到消亡，形成一個(gè)生命周期，一般經(jīng)歷四個(gè)發(fā)展階段，即潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和解決期。
1. 潛伏期
大多危機(jī)都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程。潛伏期(prodromal period)是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的各種誘因逐漸積累的過程。這時(shí)，危機(jī)并沒有真正發(fā)生，但卻表現(xiàn)出一些征兆，預(yù)示著危機(jī)即將來臨。有些危機(jī)的征兆較為明顯，有些危機(jī)的征兆則不十分明顯，讓人難以甄別和判斷。在危機(jī)爆發(fā)之前，如果能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的各種征兆，并提前采取措施將危機(jī)遏制在萌芽狀態(tài)，則可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。然而，在組織運(yùn)轉(zhuǎn)順利的情況下，尤其是當(dāng)組織迅速擴(kuò)展的時(shí)候，管理層很容易忽視已經(jīng)出現(xiàn)的各種危機(jī)征兆。
2. 爆發(fā)期
當(dāng)各種誘因積累到一定的程度，就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)。此時(shí)，組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序受到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅，在危機(jī)的爆發(fā)期(breakout or acute period)組織的生存與發(fā)展經(jīng)歷著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，組織管理層將經(jīng)受來自各方面利益相關(guān)者的巨大壓力。在危機(jī)爆發(fā)之后，如果不立即處理，危機(jī)將可能進(jìn)一步升級(jí)，影響范圍和影響強(qiáng)度有可能進(jìn)一步擴(kuò)大。
3. 持續(xù)期
在這一時(shí)期，組織著手對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理，包括開展危機(jī)調(diào)查、進(jìn)行危機(jī)決策、控制危機(jī)危害范圍與程度、實(shí)施危機(jī)溝通、開展各種恢復(fù)性工作等。持續(xù)期(chronicperiod)是組織強(qiáng)烈震蕩的時(shí)期，涉及資源調(diào)配、人員調(diào)整、機(jī)構(gòu)改組等。在這一時(shí)期，組織危機(jī)處理的決策水平和決策速度至關(guān)重要。
4. 解決期
在解決期(resolutionperiod)，危機(jī)事態(tài)已經(jīng)得到控制，危機(jī)爆發(fā)后所引發(fā)的各種顯性化問題基本得到解決，危機(jī)風(fēng)暴已經(jīng)過去，組織管理層所承受的壓力減弱。此時(shí)，組織要謹(jǐn)防就事論事，要善于通過危機(jī)的現(xiàn)象，尋找危機(jī)發(fā)生的本質(zhì)原因，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止危機(jī)可能引起的各種后遺癥和危機(jī)卷土重來。
上述危機(jī)的四個(gè)發(fā)展階段是危機(jī)生命周期的一般狀態(tài)，但并不是所有危機(jī)的必經(jīng)階段。有些危機(jī)的爆發(fā)可能沒有任何征兆，或者危機(jī)征兆的持續(xù)時(shí)間極其短，跳過了潛伏期；有些危機(jī)在潛伏期就被組織所覺察并迅速采取了相應(yīng)的措施，危機(jī)被遏制在萌芽狀態(tài)，不再進(jìn)入爆發(fā)期；有些危機(jī)不能妥善得以解決，可能導(dǎo)致組織的破產(chǎn)、倒閉，因此沒有解決期。要具體問題具體分析。
四、危機(jī)誘因
組織危機(jī)的誘因主要分為兩大類，即外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善。
1. 外部環(huán)境變化
外部環(huán)境變化包括政治和法律環(huán)境的變化、國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的變化、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)文化環(huán)境的變遷、媒體負(fù)面報(bào)道及輿論沖擊、自然災(zāi)害等。外部環(huán)境對(duì)于組織來說大多是不可控的因素，是企業(yè)無法回避的。但組織可以通過建立并完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)來加強(qiáng)對(duì)外部環(huán)境變化情況的監(jiān)測(cè)和敏感性，并及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)。
2. 內(nèi)部管理不善
內(nèi)部管理不善包括管理觀念落后、戰(zhàn)略選擇錯(cuò)誤、戰(zhàn)略執(zhí)行不利、機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)、職能管理不到位、基礎(chǔ)管理薄弱等。內(nèi)部管理屬于組織可控的因素，企業(yè)可以通過改善管理來減少危機(jī)發(fā)生的概率。
五、危機(jī)分類
1．按照危機(jī)產(chǎn)生的誘因分類
按照其產(chǎn)生的誘因，危機(jī)可以劃分為以下三類。
(1) 外生型危機(jī)。外生型危機(jī)是指由于外部環(huán)境變化給組織帶來的危機(jī)。例如，1992年3月，由于輕工部頒發(fā)的《化妝品生產(chǎn)管理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部頒發(fā)的《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》中的部分條款相互沖突，導(dǎo)致上海霞飛等化妝品生產(chǎn)企業(yè)蒙受巨大的損失。
(2) 內(nèi)生型危機(jī)。內(nèi)生型危機(jī)是指由于組織內(nèi)部管理不善所引發(fā)的危機(jī)。例如，2001年日本雪印牛奶公司的生產(chǎn)線由于沒有按照規(guī)定的時(shí)間要求進(jìn)行清洗，導(dǎo)致細(xì)菌滋生而造成飲用者大量中毒。
(3) 內(nèi)外雙生型危機(jī)。在不少情況下，組織之所以陷入危機(jī)，往往是外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善交互作用的結(jié)果。內(nèi)部管理不善使得危機(jī)爆發(fā)的“火藥庫”不斷膨脹，外部環(huán)境某一方面的突然變化，則成為危機(jī)爆發(fā)的直接“導(dǎo)火索”。此時(shí)，危機(jī)具有內(nèi)外雙生的性質(zhì)。例如，2008年美國(guó)金融危機(jī)爆發(fā)之后，廣東東莞地區(qū)大量代工企業(yè)紛紛倒閉，大量倒閉了的代工企業(yè)都存在內(nèi)部管理不善、技術(shù)創(chuàng)新能力落后等問題，當(dāng)外部環(huán)境變化之后，外部的風(fēng)吹草動(dòng)就成為壓死企業(yè)的最后一根稻草。
2．按照危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域分類
從公共管理的角度出發(fā)，按照其發(fā)生的領(lǐng)域，危機(jī)可以具體劃分為政治性危機(jī)、社會(huì)性危機(jī)、宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)、生產(chǎn)性危機(jī)、自然性危機(jī)。不同種類的危機(jī)包含的具體內(nèi)容如下。
(1) 政治性危機(jī)：戰(zhàn)爭(zhēng)、革命、武裝沖突、政變、政治變革、政策變遷、大規(guī)�？植乐髁x活動(dòng)、腐敗、其他政治騷亂等。
(2) 社會(huì)性危機(jī)：社會(huì)游行、罷工、社會(huì)騷亂、社會(huì)熱點(diǎn)問題的變遷等。
(3) 宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)：惡性通貨膨脹、通貨緊縮、國(guó)際匯率巨變、股票市場(chǎng)大幅震蕩、失業(yè)率居高不下、利率的大幅度變化等。
(4) 生產(chǎn)性危機(jī)：工作場(chǎng)所的安全事故、導(dǎo)致人身傷害的職業(yè)病、產(chǎn)品安全事故等。
(5) 自然性危機(jī)：干旱、洪澇、地震、火山、臺(tái)風(fēng)或龍卷風(fēng)、泥石流、流行病等。
3．按照危機(jī)發(fā)生和終結(jié)的速度分類
根據(jù)其發(fā)生和終結(jié)的速度，羅森塔爾將危機(jī)分以下四類，如圖1-1所示。
圖1-1 基于發(fā)生及終結(jié)速度的危機(jī)分類
(1) 龍卷風(fēng)型危機(jī)。這類危機(jī)來去匆匆，像一陣龍卷風(fēng)。人質(zhì)劫持即屬于此類危機(jī)。
(2) 腹瀉型危機(jī)。這類危機(jī)往往醞釀很長(zhǎng)的時(shí)間，但爆發(fā)后結(jié)束得快。軍事政變即屬于此類危機(jī)。
(3) 長(zhǎng)投影型危機(jī)。這類危機(jī)突然爆發(fā)，但影響深遠(yuǎn)。2003年春在我國(guó)爆發(fā)的非典型肺炎即屬于此類危機(jī)。
(4) 文火型危機(jī)。這類危機(jī)來得慢，去得也慢。曠日持久的巴以沖突是此類危機(jī)的典型例子。
4．按照危機(jī)情境中主體的態(tài)度分類
按照危機(jī)情境中主體的態(tài)度，斯塔林斯(Stallings，1990)等人將危機(jī)劃分為利益一致型危機(jī)事件和利益沖突型危機(jī)事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機(jī)事件。
在危機(jī)情境中，當(dāng)所有相關(guān)的利益主體具有同質(zhì)的要求時(shí)，就屬于利益一致性危機(jī)；當(dāng)各相關(guān)的利益主體具有不同的要求，或者說存在著兩個(gè)或兩個(gè)以上不同要求的利益主體時(shí)，就屬于利益沖突性危機(jī)。利益一致性危機(jī)較為典型的例子是自然災(zāi)害，利益沖突性危機(jī)的例子如產(chǎn)品質(zhì)量索賠。當(dāng)然，在利益一致性危機(jī)和利益沖突性危機(jī)之間并不具有不可逾越的界限，由于看問題的角度不同，同一危機(jī)可能具有不同的分類。例如，面對(duì)洪水侵害，受災(zāi)區(qū)的群眾共同的愿望是抗洪救災(zāi)，洪災(zāi)顯然具有典型的利益一致性危機(jī)的性質(zhì)；但為減少洪災(zāi)損失，面對(duì)泄洪地點(diǎn)的抉擇時(shí)，泄洪地區(qū)和其他地區(qū)又具有一定的利益沖突，洪災(zāi)又具有沖突性危機(jī)的特征。
5. 按照主體不同分類
按照主體不同，可將危機(jī)分為三類：個(gè)人危機(jī)、企業(yè)危機(jī)和公共危機(jī)。
(1) 個(gè)人危機(jī)，包括生命安全危機(jī)、信息安全危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、職業(yè)危機(jī)、婚姻危機(jī)。
(2) 企業(yè)危機(jī)，包括戰(zhàn)略危機(jī)、市場(chǎng)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、法律及制度危機(jī)、媒體傳播危機(jī)。
(3) 公共危機(jī)，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。其中，自然災(zāi)害主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件；社會(huì)安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件等。
按照不同的維度，根據(jù)不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)的分類在認(rèn)識(shí)、判斷、區(qū)分、應(yīng)對(duì)方面各有所長(zhǎng)，同時(shí)不同標(biāo)準(zhǔn)的分類也各有交叉，使用主體可以根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇采納。本書在理論及案例部分采用按照危機(jī)應(yīng)對(duì)主體的分類方法及體例安排，理由主要有以下三個(gè)。
(1) 基于主體分類更有利于主體在危機(jī)預(yù)防過程中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在危機(jī)預(yù)防第一理念指導(dǎo)下，根據(jù)檢測(cè)、預(yù)警情況對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)先的控制和防范，以防止危機(jī)的發(fā)生或者減輕危機(jī)發(fā)生后的危害后果，如危機(jī)管理專家奧斯本(Osborne)和蓋布勒(Gabler)所說的：“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療。”
(2) 基于主體分類便于從使用者角度明晰自身責(zé)任義務(wù)，在預(yù)防過程能夠引起足夠的重視采取切實(shí)有效的措施，在應(yīng)對(duì)方面具有可行的原則、策略、步驟及方法，在危機(jī)恢復(fù)學(xué)習(xí)階段采取更有針對(duì)性的手段，真正起到主體危機(jī)管理能力的全面提升。
(3) 基于主體分類再次給危機(jī)主體敲響警鐘：危機(jī)劃分沒有絕對(duì)的主次、輕重之分，個(gè)人危機(jī)、企業(yè)危機(jī)、公共危機(jī)之間存在內(nèi)在聯(lián)系，在特定的情景下由于自身原因，如處理不當(dāng)或外部因素影響(如媒體傳播引發(fā)公眾高度關(guān)注等)，可能相互轉(zhuǎn)化并進(jìn)而升級(jí)蔓延，因而有關(guān)主體在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中切莫掉以輕心使危機(jī)失控，造成不必要的重大損失。
第二節(jié) 危機(jī)管理概述
一、危機(jī)管理的概念
對(duì)于危機(jī)管理(crisis management)的定義，也是百家爭(zhēng)鳴。學(xué)者從各自研究的側(cè)重點(diǎn)提出了多種不同見解。
美國(guó)學(xué)者史蒂文·芬克(Steven Fink)對(duì)危機(jī)管理下的定義是：“對(duì)于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地消除風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù)”。
美國(guó)南加州大學(xué)的鮑勇劍和陳百助認(rèn)為，危機(jī)管理是一門研究為什么(Why)人為造成的危機(jī)會(huì)發(fā)生，什么樣(What)的步驟或方法可以避免這些危機(jī)發(fā)生，以及一旦危機(jī)發(fā)生，如何(How)控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)的影響的學(xué)科。
日本的企管顧問藤井定美認(rèn)為，所謂危機(jī)管理就是針對(duì)那些事先無法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成極端危險(xiǎn)的各種突發(fā)事件的事前事后管理。
國(guó)內(nèi)學(xué)者蘇偉倫認(rèn)為，“危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的”。
盡管上述定義的表述各不相同，有的側(cè)重危機(jī)的規(guī)避，有的側(cè)重危機(jī)的事中處理，但它們都強(qiáng)調(diào)了以下兩點(diǎn)：第一，危機(jī)管理是一個(gè)時(shí)間序列，既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理；第二，危機(jī)管理的目的在于減少或消除危機(jī)可能帶來的危害。
通過對(duì)上述定義進(jìn)行總結(jié)，我們認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)管理是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)遇。
二、危機(jī)管理的性質(zhì)
鑒于危機(jī)給人民的生命、財(cái)產(chǎn)、安全所造成的巨大損失，危機(jī)會(huì)阻礙發(fā)展、導(dǎo)致貧困，危機(jī)會(huì)引發(fā)社會(huì)和政治的不穩(wěn)定，危機(jī)管理已成為當(dāng)代國(guó)際社會(huì)關(guān)注的主題，也成為公共管理理論和實(shí)務(wù)界所一直重視的一個(gè)領(lǐng)域。所謂的危機(jī)管理是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過程，政府針對(duì)潛在的或者當(dāng)前的危機(jī)，在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動(dòng)，以期有效地預(yù)防、處理和消弭危機(jī)。危機(jī)管理的重點(diǎn)在于：危機(jī)信息的獲取和預(yù)警，危機(jī)的準(zhǔn)備與預(yù)防，危機(jī)的控制與回應(yīng)，危機(jī)后的恢復(fù)與重建，持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。
(一)危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)是非常態(tài)管理
從有序性的角度可以將組織和社會(huì)分為兩種狀態(tài)：常態(tài)和非常態(tài)。所謂常態(tài)就是組織和社會(huì)生活的常規(guī)狀態(tài)，一切按照原有的節(jié)奏運(yùn)行，井然有序，有條不紊；而非常態(tài)就是非常規(guī)狀態(tài)，一般都是由于突發(fā)性的危機(jī)事件中止了組織和社會(huì)的原有進(jìn)程，擾亂了正常秩序，使其偏離正常軌道。與此相應(yīng)，現(xiàn)代管理活動(dòng)可分為常態(tài)管理和非常態(tài)管理兩類。日常的管理活動(dòng)都屬于常態(tài)管理，而危機(jī)管理則歸屬為非常態(tài)管理的范疇。
第一，危機(jī)管理的狀態(tài)是特殊的。組織和社會(huì)的發(fā)展是不確定的，從概率上來講，不可能總是表現(xiàn)為常態(tài)，肯定會(huì)有非常態(tài)發(fā)生，這通常是由各種類型的危機(jī)事件所引起的，即我們所說的天災(zāi)人禍。當(dāng)然，從總體上看，常態(tài)是占據(jù)主導(dǎo)地位的。時(shí)間上，常態(tài)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非常態(tài)時(shí)間；空間上，非常態(tài)的范圍常常局限于一定區(qū)域內(nèi)。相比較而言，非常態(tài)持續(xù)的時(shí)間較短，范圍也較小。但隨著社會(huì)的發(fā)展變遷和科技的“雙刃劍”效應(yīng)，人類所面臨的風(fēng)險(xiǎn)不斷增大，危機(jī)的常態(tài)化趨勢(shì)愈加明顯，危機(jī)管理也越來越朝著常態(tài)管理的方向發(fā)展。
第二，危機(jī)管理的目標(biāo)是使社會(huì)生活恢復(fù)到正常狀態(tài)。在一個(gè)組織和社會(huì)中，危機(jī)事件不可避免，但由危機(jī)事件所導(dǎo)致的非常態(tài)卻是可以管理和控制的。對(duì)非常態(tài)的管理體現(xiàn)出組織和政府的能力和管理水平，特別是領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平和執(zhí)政能力。當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，社會(huì)偏離正常軌道，對(duì)秩序、安全和穩(wěn)定造成較大影響，危機(jī)管理者有責(zé)任、有義務(wù)進(jìn)行切實(shí)有效的管理，恢復(fù)正常的均衡、有序狀態(tài)，這是危機(jī)管理的目的所在。從發(fā)展的視角來看，其目的還不止恢復(fù)原狀，而是要吸取教訓(xùn)，從根本上改善脆弱性，提高組織和社會(huì)抵御危機(jī)的能力。
第三，危機(jī)管理經(jīng)常采用一些非常規(guī)的手段。相比常態(tài)管理所采用的日常程序和方法，在危機(jī)狀態(tài)下，由于緊急情勢(shì)的需要，經(jīng)常不得不通過一些非程序性的、斷然的手段來控制局勢(shì)、緩解危機(jī)。這其中以法律手段和行政手段為主，經(jīng)濟(jì)手段為輔。公權(quán)力的施行具有極大的優(yōu)先性、緊急性、強(qiáng)制性和權(quán)威性，可能會(huì)對(duì)公民的部分權(quán)利造成侵害(但不得突破權(quán)利克減的底線，即不得限制和剝奪公民的生命權(quán)、健康權(quán)、人格尊嚴(yán)等)。盡管如此，為了維護(hù)公共利益和絕大多數(shù)民眾的福祉，這卻是緊急狀態(tài)下危機(jī)管理者經(jīng)常做出的選擇。
(二)危機(jī)管理是理論與實(shí)踐、學(xué)科與職業(yè)的結(jié)合
從20世紀(jì)60年代起，西方發(fā)達(dá)國(guó)家開始從多學(xué)科、多角度對(duì)危機(jī)和危機(jī)管理進(jìn)行全方位的研究，使危機(jī)管理理論成為一門獨(dú)立的學(xué)科。作為一門學(xué)科，危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對(duì)國(guó)際關(guān)系中政治危機(jī)的研究。危機(jī)管理理論的提出始于1962年的古巴導(dǎo)彈危機(jī)，它是指某種沖突狀態(tài)處于轉(zhuǎn)向戰(zhàn)爭(zhēng)或和平的關(guān)口時(shí)，為防止其引發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)而力圖控制事態(tài)的體系。美國(guó)等國(guó)在總結(jié)歷史危機(jī)事件的實(shí)證研究基礎(chǔ)上，結(jié)合全球化理論、社會(huì)沖突理論、文明沖突理論等相關(guān)理論，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行了深入研究。研究主要集中于政府研究機(jī)構(gòu)、非營(yíng)利組織和科研院所，并得到了很多私營(yíng)組織的資助。對(duì)危機(jī)管理的研究越來越成為政府和學(xué)術(shù)界共同關(guān)注的課題。眾多研究成果為西方各國(guó)建立和完善危機(jī)管理體制、機(jī)制和制度提供了理論指導(dǎo)，危機(jī)管理實(shí)踐也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，日趨成熟。
20世紀(jì)70年代后，隨著自然災(zāi)害、環(huán)境污染和資源危機(jī)的加深，人類的生存與發(fā)展受到更多非戰(zhàn)爭(zhēng)因素的威脅，危機(jī)管理開始逐步將重心轉(zhuǎn)向非軍事性的危機(jī)領(lǐng)域，其標(biāo)志是美國(guó)聯(lián)邦危機(jī)管理局(FEMA)的成立。“9·11”事件后，美國(guó)對(duì)公共危機(jī)管理體系進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化，成立了國(guó)土安全部，加強(qiáng)了對(duì)不同公共危機(jī)的專題研究與合作研究，進(jìn)一步尋求有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的辦法和措施。在應(yīng)急策略、方法和應(yīng)用方面，注重公共政策、定量化決策分析方法、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)和綜合資源管理系統(tǒng)的研究，并廣泛運(yùn)用信息化技術(shù)，從策略和手段上提高國(guó)家應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。而在我國(guó)，危機(jī)管理這一概念引起人們的普遍關(guān)注和接受，還是在2003年SARS危機(jī)后。也正是從此之后，危機(jī)管理在我國(guó)才進(jìn)入了發(fā)展的快車道，這與整個(gè)國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的國(guó)情是相適應(yīng)的。
隨著全球范圍內(nèi)危機(jī)管理實(shí)踐的不斷推進(jìn)，危機(jī)管理越來越朝著職業(yè)化的方向發(fā)展，成為一種新興職業(yè)。所謂職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。職業(yè)化包括職業(yè)化的素養(yǎng)、職業(yè)化的行為規(guī)范和職業(yè)化的工作技能三方面內(nèi)容。在美國(guó)、澳大利亞等設(shè)有危機(jī)管理專門機(jī)構(gòu)的國(guó)家，危機(jī)管理的職業(yè)性自不必言；即使在世界上其他國(guó)家，也有數(shù)量龐大的相關(guān)人員在從事著具有危機(jī)管理性質(zhì)的工作，如警察、消防員等，為維護(hù)公民福祉而恪盡職守。為確保這一職業(yè)的專業(yè)化程度，各國(guó)都很重視對(duì)危機(jī)管理從業(yè)者的教育和培訓(xùn)。從入行的資格認(rèn)證把關(guān)，到在崗的繼續(xù)培訓(xùn)，再到定期或不定期的應(yīng)急演習(xí)，自始至終均強(qiáng)調(diào)從業(yè)者具有完整的能力結(jié)構(gòu)，符合危機(jī)管理的活動(dòng)要求。各國(guó)還為之提供了先進(jìn)的裝備、設(shè)施和技術(shù)支持，所有這些都極大地促進(jìn)了危機(jī)管理的職業(yè)化。
(三)危機(jī)管理在公私部門和領(lǐng)域中性質(zhì)有所不同
危機(jī)管理的主體范圍極為廣泛。我們此處討論的專指公共領(lǐng)域的危機(jī)管理，即對(duì)社會(huì)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)造成嚴(yán)重威脅、其影響和涉及主體具有社群性的這一類公共危機(jī)進(jìn)行的危機(jī)管理，這與個(gè)人和私營(yíng)組織所開展的危機(jī)管理有所區(qū)別。從性質(zhì)上來說，這實(shí)際上是與公共管理和企業(yè)管理的異同相類似的問題。
第一，就主體而言，私部門危機(jī)管理的主體是企業(yè)等私營(yíng)組織；而公共危機(jī)管理的主體更為多元，包括以政府為核心的廣泛的社會(huì)力量。第二，就目標(biāo)而言，私部門危機(jī)管理追求的是自身利益的最大化，在此基礎(chǔ)上兼顧消費(fèi)者和公眾的利益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；而公共危機(jī)管理的目標(biāo)是維護(hù)公共利益，增進(jìn)社會(huì)公平，維護(hù)公共秩序和公共安全。第三，就手段而言，私部門危機(jī)管理更多的是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，通過市場(chǎng)規(guī)則來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，趨利避害，克服危機(jī)；而公共危機(jī)管理以法律和行政手段為主，輔之以經(jīng)濟(jì)手段。
但公共危機(jī)管理和私部門危機(jī)管理也有很多相似或相通之處，主要表現(xiàn)為：第一，危機(jī)的影響是相互滲透的，如私部門危機(jī)常常是導(dǎo)致公共危機(jī)的原因，如強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件、“威望”號(hào)油輪泄漏事件等；而公共危機(jī)也可能給私部門帶來損失甚至重創(chuàng)，如地震、洪水、火災(zāi)等災(zāi)害和事故。第二，公私領(lǐng)域危機(jī)管理的很多技術(shù)、方法和手段也是互通的，包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)案制定、預(yù)警發(fā)布、危機(jī)公關(guān)等。“公共管理與私人管理在所有重要的層面上都不相同，而在所有不重要的層面上都是相似的。”這一論斷同樣適用于公共危機(jī)管理和私部門危機(jī)管理間的比較。
三、危機(jī)管理的特征
(一)危機(jī)管理處置的時(shí)效性
危機(jī)具有突發(fā)性、緊急性的明顯特征，這就使得危機(jī)管理必須講求時(shí)效性。時(shí)間就是生命，時(shí)間就是效益，危機(jī)處置更是如此。一方面，危機(jī)發(fā)生初期(具體時(shí)間需視危機(jī)性質(zhì)和規(guī)模而定)是處置危機(jī)的關(guān)鍵期，時(shí)間越拖，處置的難度越大；另一方面，危機(jī)發(fā)生后可能產(chǎn)生擴(kuò)散，出現(xiàn)次生或衍生危機(jī)，使危機(jī)的損失和負(fù)面影響加大。因此，有效的危機(jī)管理必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)處置得當(dāng)。具體來看，危機(jī)管理者應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，迅速?zèng)Q策，抓緊落實(shí)，并與利害關(guān)系者及時(shí)開展溝通，從而迅速控制局勢(shì)和事態(tài)的發(fā)展�？傊�(zhēng)做到危機(jī)不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，能否做到這一點(diǎn)，是判斷危機(jī)處置成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，在人、財(cái)、物等資源緊缺和信息不對(duì)稱的情況下，片面強(qiáng)調(diào)時(shí)效性也可能造成嚴(yán)重后果。決策者要收集足夠的信息，要計(jì)算不同方案的風(fēng)險(xiǎn)，還要承受巨大的心理壓力，這都可能導(dǎo)致決策和處置時(shí)間的延長(zhǎng)�？傊跁r(shí)效性與科學(xué)性之間，危機(jī)管理者和決策者必須找到一個(gè)適中的平衡點(diǎn)，這才是成功地處置和解決危機(jī)的關(guān)鍵。
(二)危機(jī)管理過程的階段性
危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展有其生命周期，危機(jī)管理也是一個(gè)系統(tǒng)的過程和循環(huán)。按照最為簡(jiǎn)單的三分法，可以將完整的危機(jī)管理過程分為事前、事中和事后三個(gè)階段。更為普遍的劃分方法則是更專業(yè)、更具體地將整個(gè)危機(jī)管理過程分為疏緩(mitigation)、準(zhǔn)備(preparedness)、回應(yīng)(response)和恢復(fù)(recovery)四個(gè)階段。所謂危機(jī)的疏緩，包括消除或減少災(zāi)難出現(xiàn)的機(jī)會(huì)或影響的一切活動(dòng)。其基本的出發(fā)點(diǎn)在于：一個(gè)社會(huì)即使不能預(yù)防災(zāi)難，至少可以通過各種努力減少災(zāi)難的損失。所謂危機(jī)的準(zhǔn)備，是指做出計(jì)劃，以確定在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候如何有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，包括危機(jī)規(guī)劃、危機(jī)訓(xùn)練、危機(jī)管理的資源準(zhǔn)備和儲(chǔ)備等。所謂危機(jī)的回應(yīng)，是指危機(jī)出現(xiàn)以后，政府向危機(jī)的受害者提供援助，通過各種反危機(jī)的措施，控制和降低危機(jī)的損害，它是危機(jī)管理過程中最核心、最具挑戰(zhàn)性的活動(dòng)。所謂危機(jī)的恢復(fù)，是指通過各種措施，恢復(fù)正常的社會(huì)運(yùn)作和秩序。這四個(gè)階段是相互聯(lián)系和循環(huán)往復(fù)的，體現(xiàn)了完整的、持續(xù)的危機(jī)管理過程。
(三)危機(jī)管理手段的強(qiáng)制性
公共危機(jī)管理主要是依靠行使公權(quán)力進(jìn)行，而公權(quán)力是具有強(qiáng)制性的。強(qiáng)制性權(quán)力是公權(quán)力主體在公共管理中的重要手段。所謂強(qiáng)制性權(quán)力，是指社會(huì)成員必須絕對(duì)服從的權(quán)力，這是公權(quán)力實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)進(jìn)行有效控制的必要條件。強(qiáng)制性權(quán)力的價(jià)值，主要體現(xiàn)在它以國(guó)家暴力為后盾，有能力限制那些不合作的反社會(huì)行為，并保持對(duì)全體社會(huì)成員所共有的普遍約束力。由于公共危機(jī)管理是要應(yīng)對(duì)緊急的、危害性大的突發(fā)事件，因此強(qiáng)制性權(quán)力的運(yùn)用就顯得更為必要。在實(shí)際危機(jī)管理活動(dòng)中，政府可以運(yùn)用行政緊急權(quán)力，采取一系列緊急措施，包括大量的即時(shí)行政強(qiáng)制措施，必要時(shí)還可中斷某些法律規(guī)范的實(shí)施，甚至?xí)和；蛳拗乒竦牟糠謶椃?quán)利。在危機(jī)管理中賦予政府如此廣泛的緊急權(quán)力，也極大地增強(qiáng)了這種權(quán)力對(duì)公民權(quán)利的威脅性，使其極具恣意和濫用的條件與可能。因此，必須對(duì)其加以有效的監(jiān)督和約束，任何緊急權(quán)力的運(yùn)用都必須符合緊急狀態(tài)法律的規(guī)定。
(四)危機(jī)管理技術(shù)的專業(yè)性
隨著更多技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的技術(shù)災(zāi)難的發(fā)生，危機(jī)管理對(duì)技術(shù)的要求不斷增大，技術(shù)含量逐步提高。絕大多數(shù)危機(jī)管理工作都是由專業(yè)化的應(yīng)急救援隊(duì)伍完成的。專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍一般按照專業(yè)對(duì)口、便于領(lǐng)導(dǎo)、便于訓(xùn)練、便于執(zhí)行任務(wù)的原則組建。專業(yè)的劃分很細(xì)，如消防救援、水(冰)上救援、建筑物倒塌救援、狹窄空間救援、高空救援及生化救援等。由于技術(shù)要求的提高，對(duì)專業(yè)救援人員的素質(zhì)要求也相應(yīng)提高。例如，加拿大等國(guó)的專業(yè)救援人員除了實(shí)際救援訓(xùn)練外，還必須學(xué)習(xí)建筑結(jié)構(gòu)、電器電子設(shè)備救援、管道救援、威脅判斷、通信等相關(guān)的理論課程并通過考試。每類救援人員的資格都有嚴(yán)格的規(guī)定，如生化救援人員要同時(shí)獲得水(冰)上救援、狹窄空間救援、高空救援及生化救援四種資格證書，而且每年訓(xùn)練時(shí)間要在150小時(shí)以上。值得一提的是，盡管救援人員的職業(yè)化程度不斷提高，但面對(duì)更為復(fù)雜的專業(yè)問題時(shí)卻仍往往無法自如應(yīng)對(duì)，這需要來自更高層面的權(quán)威指導(dǎo)。對(duì)于一些由技術(shù)引起或?qū)I(yè)領(lǐng)域色彩很強(qiáng)的危機(jī)類別，如何處置必須聽從相關(guān)領(lǐng)域權(quán)威專家的意見，由專家參與制定應(yīng)急方案，指導(dǎo)整個(gè)應(yīng)急過程，從而將應(yīng)急活動(dòng)納入高度專業(yè)化的正確軌道。專業(yè)知識(shí)和技能所蘊(yùn)藏的巨大力量，在未來的危機(jī)管理實(shí)踐中將愈加得以體現(xiàn)。
(五)危機(jī)管理主體的整合性
危機(jī)管理是政府的職責(zé)，各級(jí)政府在危機(jī)管理中扮演著十分重要的角色。但是，有效的危機(jī)管理需要政府、公民社會(huì)、企業(yè)、國(guó)際社會(huì)和國(guó)際組織之間的協(xié)作伙伴關(guān)系，其原因在于危機(jī)是沒有邊界的、受危機(jī)影響的是各種利害關(guān)系者、危機(jī)應(yīng)對(duì)需要調(diào)動(dòng)各種資源。危機(jī)管理主體的整合性強(qiáng)調(diào)的是一種統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、利益共享、責(zé)任共擔(dān)的危機(jī)管理機(jī)制。尤其在全球化時(shí)代，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)的危機(jī)，不可避免地會(huì)產(chǎn)生國(guó)際化的影響，危機(jī)的擴(kuò)散性決定了它關(guān)系到全人類共同的安全和利益，需要全人類共同面對(duì)。具體來說，就是需要國(guó)家和地區(qū)間的緊密合作，也包括國(guó)際組織的參與。聯(lián)合國(guó)就一直致力于預(yù)防和管理各種各樣的危機(jī)與災(zāi)難，聯(lián)合國(guó)人道主義事務(wù)協(xié)調(diào)辦公室、聯(lián)合國(guó)難民事務(wù)各級(jí)委員會(huì)、聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)、世界糧食計(jì)劃署和世界衛(wèi)生組織都直接介入全球范圍的危機(jī)和災(zāi)難的管理；國(guó)際氣象組織、國(guó)際糧農(nóng)組織、紅十字國(guó)際委員會(huì)也介入國(guó)際和地區(qū)性的危機(jī)管理事務(wù)。一言以蔽之，危機(jī)管理已成為全球化時(shí)代擺在各個(gè)國(guó)家和政府以及國(guó)際社會(huì)面前的新課題，已成為全人類共同面對(duì)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
第三節(jié) 危機(jī)管理的起源與發(fā)展
一、西方危機(jī)管理的起源與發(fā)展
(一)西方危機(jī)管理的起源
西方危機(jī)管理的起源最早可以追溯到第一次世界大戰(zhàn)以后。20世紀(jì)60年代初，在“古巴導(dǎo)彈危機(jī)”處理中，美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)羅伯特·麥克納馬拉(RobertStrange Mcnamara)創(chuàng)造出“危機(jī)管理”這一術(shù)語。危機(jī)管理作為一門學(xué)科，是決策學(xué)的一個(gè)重要分支，它首先被運(yùn)用于外交和國(guó)際政治領(lǐng)域。危機(jī)管理研究的目的是探索政治危機(jī)的根源，尋找處理和應(yīng)對(duì)政治危機(jī)、維護(hù)政治穩(wěn)定或促進(jìn)政治變革的方法。
(二)西方危機(jī)管理的發(fā)展
20世紀(jì)70年代后，美國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)下降，經(jīng)濟(jì)環(huán)境相對(duì)復(fù)雜化，西方危機(jī)管理出現(xiàn)了高潮。20世紀(jì)80年代，危機(jī)管理研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)領(lǐng)域擴(kuò)展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機(jī)管理領(lǐng)域擴(kuò)展，危機(jī)管理成為一門學(xué)科，形成了企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立又相互融合的學(xué)科分支，前者的代表人物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等；后者的代表人物如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。此后，大量危機(jī)管理著做出版，危機(jī)管理成為大學(xué)的學(xué)科和專業(yè)，也成為一種社會(huì)職業(yè)。
二、我國(guó)危機(jī)管理的起源與發(fā)展
(一)我國(guó)危機(jī)管理的起源
我國(guó)古代文化博大精深，“存而不忘安，安而不忘危，治而不忘亂，思所以危則安矣，思所以亂則治矣，思所以亡則存矣”是中國(guó)古代居安思危的危機(jī)思想的經(jīng)典概括；“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”是對(duì)危機(jī)兩面性的辯證思考；“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”是對(duì)危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行總結(jié)學(xué)習(xí)的思想；“凡大世界其余小事”、“聽于無聲、見于未形”強(qiáng)調(diào)的則是危機(jī)的預(yù)測(cè)、預(yù)防。
1994年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發(fā)表了題為“危機(jī)與危機(jī)管理”的文章，此后，各個(gè)大學(xué)的管理學(xué)專家相繼進(jìn)行了研究探討。2001年開始培養(yǎng)自己的公共管理碩士。20世紀(jì)90年代以后，標(biāo)王秦池兌酒事件、巨人集團(tuán)的財(cái)務(wù)危機(jī)等企業(yè)危機(jī)事件引起了企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的關(guān)注。
(二)我國(guó)危機(jī)管理的發(fā)展
近些年來，眾所周知的危機(jī)事件不斷出現(xiàn)，如臺(tái)海危機(jī)、我國(guó)駐南斯拉夫使館被炸、法輪功事件、東突問題等。其他危機(jī)事件也時(shí)有發(fā)生，比如火災(zāi)、地震、水災(zāi)，特別是2003年爆發(fā)的SARS危機(jī)，更是把我國(guó)危機(jī)管理研究推向高潮。自此，我國(guó)才真正開始了現(xiàn)代危機(jī)管理研究。但到目前為止，我國(guó)的危機(jī)管理研究還僅僅處于起步階段。
改革開放以來，我國(guó)相繼頒布和實(shí)施了《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)戒嚴(yán)法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法規(guī)，這些都為我國(guó)在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)持續(xù)發(fā)展的道路上建立危機(jī)管理系統(tǒng)打下了一定基礎(chǔ)。進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)開始組建官方的危機(jī)管理研究隊(duì)伍，一些高校也紛紛建立了危機(jī)理論研究機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理方面的著作陸續(xù)出版。
本 章 小 結(jié)
危機(jī)的概念，最初來源于希臘語。危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)既有聯(lián)系又有區(qū)別。從其生成到消亡，危機(jī)一般經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期和解決期四個(gè)階段，形成一個(gè)周期。危機(jī)具有突發(fā)性、危害性、公眾性、緊迫性、二重性這幾個(gè)特征。外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善都將導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)根據(jù)不同角度有多種分類。
危機(jī)管理是理論與實(shí)踐、學(xué)科與職業(yè)的結(jié)合，其實(shí)質(zhì)是非常態(tài)管理。危機(jī)管理的處置具有時(shí)效性，過程具有階段性，手段具有強(qiáng)制性，技術(shù)具有專業(yè)性，主體具有整合性。從20世紀(jì)60年代起，西方發(fā)達(dá)國(guó)家開始從多學(xué)科、多角度對(duì)危機(jī)和危機(jī)管理進(jìn)行全方位的研究，使危機(jī)管理理論成為一門獨(dú)立的學(xué)科。我國(guó)的危機(jī)管理雖起步較晚，但在不懈的努力探索中也有長(zhǎng)足的發(fā)展。
思 考 題
1．危機(jī)有何特點(diǎn)？危機(jī)的生命周期如何？了解危機(jī)的特點(diǎn)與生命周期有何意義？
2．危機(jī)管理應(yīng)遵循哪些原則？
3．危機(jī)管理的作用與意義是什么？危機(jī)管理發(fā)展的趨勢(shì)如何？
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