本書是作者在總結近3年來全國職業院校技能大賽中職組電子商務技術競賽成果的基礎上，結合職業教育的教育目標和特點，融合電子商務專業的專業理論和專業實踐編寫而成的。本書在系統地介紹電子商務專業的專業核心理論知識的基礎上，運用案例教學、任務驅動的方式，將理論知識與專業技能結合起來。全書共6章，第1~5章內容包括網站運營概述、新產品發布、網絡營銷、企業資訊發布、在線客戶服務，第6章系統地介紹了電子商務綜合實訓平臺的功能。 本書可作為職業學校電子商務專業相關課程的教材，也可供電子商務網站管理、營銷人員自學參考。
本書在系統介紹電子商務專業的專業核心理論知識的基礎上，運用案例教學、任務驅動的方式，將理論知識與專業技能結合起來，既避免了理論知識的枯燥，又規避了技能知識的碎片化。
第1章網站運營概述
1.1企業案例： 娃哈哈集團官方網站
1.2網站運營概述
1.2.1網站運營的含義
1.2.2網站運營的內容
1.2.3網站運營中存在的問題
1.2.4網站運營管理的6S理論
1.3網站維護
1.3.1網站維護概述
1.3.2網站維護的內容
1.3.3網站維護的方式
1.4網站內容維護
1.4.1網站內容維護的內容
1.4.2網站內容維護的機制
1.5網站數據庫維護
1.5.1數據庫維護的內容
1.5.2數據庫的安全性控制
1.5.3數據庫的正確性保護、轉儲與恢復
1.5.4數據庫的重組織
1.5.5數據庫的重構造
1.6網站鏈接維護
1.6.1奧斯本效應
1.6.2網站鏈接維護的對象
1.6.3網站鏈接維護的方法
1.7網站安全維護
1.7.1網站安全維護服務的意義
1.7.2網站安全維護服務內容
1.7.3網站安全維護服務流程
1.7.4網站安全維護的內容
1.8網站客戶反饋信息維護
1.9網站優化
1.9.1搜索引擎優化
1.9.2網站優化的基礎
1.9.3網站優化中的關鍵詞部署
1.9.4企業網站優化方案
1.9.5網站優化應注意的細節
1.9.6做好企業網站優化的基本途徑
1.10網站維護效果評價
1.10.1搜索引擎收錄
1.10.2關鍵詞排名
1.10.3網站各級頁面PR值
1.10.4網站鏈接廣度
第2章新產品發布
2.1網上產品發布的步驟
2.2商品拍攝概述
2.2.1商品拍攝的特點和要求
2.2.2器材準備
2.2.3光線的使用
2.2.4商品的布局
2.2.5背景的選擇和處理
2.2.6產品圖片處理
2.3圖片拍攝
2.3.1什么樣的圖片好
2.3.2圖片規格要求
2.3.3商品畫面構圖技巧
2.3.4精彩構圖案例
2.4產品文字描述
2.5新產品上線發布
2.6新產品推廣
第3章網絡營銷
3.1網絡營銷概述
3.1.1網絡營銷的含義
3.1.2網絡營銷的理論基礎
3.1.3網絡營銷的主要方法
3.2軟文營銷
3.2.1軟文營銷概述
3.2.2軟文營銷的特點
3.2.3軟文營銷的四要素
3.2.4軟文營銷的操作步驟
3.3搜索引擎推廣
3.3.1什么是搜索引擎推廣
3.3.2搜索引擎營銷的信息傳遞過程與基本任務
3.3.3搜索引擎營銷的實施
3.4站間鏈接推廣
3.4.1站間鏈接的實際意義
3.4.2站間鏈接的基本原理
3.4.3增強網絡廣告交換推廣策略有效性的途徑
3.4.4網絡廣告交換的價值及面臨的問題
3.4.5交換banner鏈接推廣網站
3.5郵件營銷
3.5.1建立郵件列表的目的
3.5.2電子郵件列表分類
3.5.3開展郵件營銷的步驟
3.5.4郵件營銷的三大基礎
3.5.5獲取郵件列表用戶資源的基本方法
3.5.6郵件列表內容的一般要素
3.5.7郵件發送方法
3.5.8郵件列表中的法律和其他相關問題
3.6付費廣告
3.7網絡營銷應注意的問題
3.8作品分析
第4章企業資訊發布
4.1新聞概述
4.2新聞稿件的基本分類
4.2.1消息
4.2.2通訊
4.2.3新聞評論
4.3新聞的結構
4.3.1靈活鮮明的標題
4.3.2引人入勝的導語
4.3.3有的放矢的背景
4.3.4深化題旨的文體
4.4優秀作品展示
第5章在線客戶服務
5.1客戶服務概述
5.1.1客戶服務的定義與內容
5.1.2客戶服務分類
5.1.3客戶服務需求分層
5.2客戶服務質量
5.2.1客戶服務質量的概念
5.2.2一般服務質量差距模型
5.2.3制造型企業的服務質量差距模型及提高服務質量的途徑
5.3客戶服務的工作機理
5.3.1客戶服務的事件驅動型工作機理
5.3.2客戶服務的活動掃描型工作機理
5.3.3客戶服務的過程交互型工作機理
5.3.4三種工作機理的適用條件與服務實例
5.3.5客戶服務工作機理的選擇策略
5.4客戶服務系統
5.4.1客戶服務支持系統的結構
5.4.2客戶服務系統的功能模塊
5.4.3客戶服務系統的數據模型
5.5在線客戶服務
5.5.1在線客戶服務的概念
5.5.2客戶服務職責
5.5.3客戶服務基本分類
5.5.4在線客戶服務的職責
5.5.5客戶服務質量管理
5.5.6客戶服務人員管理
5.5.7客戶溝通的技巧
5.6商務禮儀
5.6.1商務禮儀的特點
5.6.2商務禮儀的基本特征
5.6.3商務禮儀的作用
5.6.4商務禮儀的原則
5.6.5問候禮儀
5.6.6商務通信禮儀
5.6.7客戶服務語言規范準則
5.7案例分析
5.7.1開頭語以及問候語
5.7.2無法聽清
5.7.3溝通內容
5.7.4抱怨與投訴
5.7.5軟硬件故障
5.7.6結束語
5.8客戶服務常見問題及應答
第6章電子商務綜合實訓平臺
6.1業務準備
6.2展示與銷售模塊ECSTORE
6.2.1基礎設置
6.2.2商品管理
6.2.3網絡營銷
6.2.4支付方式
6.2.5物流配送
6.2.6會員管理
6.2.7前端應用
6.2.8幫助中心
6.2.9新聞資訊
6.2.10移動商城
6.3電子商務運營模塊ECERP
6.3.1基礎設置
6.3.2采購管理
6.3.3倉儲管理
6.3.4訂單管理
6.3.5發貨管理
6.3.6財務管理
6.3.7售后服務
6.4客戶關系管理模塊ECCRM
6.4.1用戶管理
6.4.2營銷計劃
6.4.3微信推廣
6.4.4客戶服務
6.4.5運營分析
6.5功能模塊一覽
參考文獻
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