第一章 汽車4S店流程化與精細化解讀
第一節 汽車4S店流程化解讀
解讀一：業務流程的分類
解讀二：業務流程化的具體要求
解讀三：業務流程的梳理
解讀四：制作流程圖
第二節 汽車4S店精細化解讀
解讀一：精細化管理定義
解讀二：精細化管理內容
解讀三：精細化管理成效
解讀四：汽車4S店的浪費現狀
解讀五：如何推動精細化管理
第二章 市場推廣流程化與精細化
第一節 市場推廣業務流程化
流程一：市場部總體工作
第一章 汽車4S店流程化與精細化解讀
第一節 汽車4S店流程化解讀
解讀一：業務流程的分類
解讀二：業務流程化的具體要求
解讀三：業務流程的梳理
解讀四：制作流程圖
第二節 汽車4S店精細化解讀
解讀一：精細化管理定義
解讀二：精細化管理內容
解讀三：精細化管理成效
解讀四：汽車4S店的浪費現狀
解讀五：如何推動精細化管理
第二章 市場推廣流程化與精細化
第一節 市場推廣業務流程化
流程一：市場部總體工作
流程二：市場推廣、促銷審批
流程三：總部巡展審批
流程四：大區巡展審批
流程五：自行策劃巡展審批
流程六：市場調研計劃
流程七：廣告宣傳計劃制定
流程八：市場推廣物料制作
流程九：市場宣傳物料領用
流程十：危機處理
第二節 市場推廣服務精細化
事項一：假日促銷推廣
事項二：參展活動推廣
事項三：巡展活動推廣
事項四：活動組織推廣
事項五：廠家活動推廣
事項六：試乘試駕活動推廣
事項七：公益活動組織推廣
第三章 展廳銷售流程化與精細化
第一節 展廳銷售業務流程化
流程一：價格請示、日常工作事務請示及請假
流程二：銷售合同、預售合同、代辦合同簽字
流程三：整車銷售過程控制
流程四：展廳客戶接待
流程五：展廳汽車銷售
流程六：汽車銷售核準
流程七：客戶需求分析
流程八：新車展示
流程九：客戶試駕
流程十：報價與達成交易
流程十一：銷售合同傳遞
流程十二：新車選車
流程十三：新車交車
流程十四：保持與客戶聯系
第二節 展廳銷售服務精細化
事項一：銷售準備
事項二：客戶接待
事項三：客戶需求分析
事項四：產品說明
事項五：試乘試駕
事項六：報價成交
事項七：新車交付
事項八：售后跟蹤
第四章 精品銷售流程化與精細化
第一節 精品銷售業務流程化
流程一：精品全程管理
流程二：精品銷售
流程三：精品庫存管理
第二節 精品銷售服務精細化
事項一：選好精品產品
事項二：精品采購
事項三：庫存精品管理
事項四：精品賣場環境管理
事項五：精品陳列
事項六：客戶接待
事項七：激發消費潛能的方法
第五章 倉儲備件流程化與精細化
第一節 倉儲備件業務流程化
流程一：備件驗收
流程二：備件領料
流程三：備件訂貨
流程四：備件報價
流程五：預約零件
流程六：備件出庫
流程七：日常盤點
流程八：定期盤點
第二節 倉儲備件服務精細化
事項一：做好零備件需求的預測
事項二：保證常備備件的庫存
事項三：杜絕備件缺貨
事項四：做好倉庫管理
事項五：備件倉庫及時盤點
事項六：備件庫存管理與控制
事項七：呆滯件的控制及處理
事項八：零備件管理評價和改進
第六章 美容護理流程化與精細化
第一節 美容護理業務流程化
流程一：洗車總服務
流程二：洗車服務
流程三：洗車質檢
流程四：汽車打蠟
流程五：車漆鏡面處理
流程六：漆面研磨作業
流程七：干洗車內及消毒作業
流程八：汽車養護服務作業
流程九：地毯清洗
第二節 美容護理服務精細化
事項一：洗車服務
事項二：汽車打蠟服務
事項三：漆面美容養護
事項四：漆面劃痕修復
事項五：汽車玻璃美容護理
事項六：換機油、機油格
事項七：潤滑系統清洗保養
事項八：燃油系統清洗保養
事項九：冷卻系統清洗保養
事項十：動力轉向系統清洗保養
事項十一：汽車干洗消毒
事項十二：底盤裝甲
事項十三：發動機清洗
事項十四：防護服務項目
事項十五：安裝電器裝置
事項十六：地毯裝飾
事項十七：更換車門襯板
第七章 售后服務流程化與精細化
第一節 售后服務業務流程化
流程一：維修預約
流程二：維修接待安排
流程三：接待定損
流程四：客戶關懷
流程五：控工排程
流程六：目錄式報價
流程七：場內返修
流程八：場外返修
流程九：維修作業
流程十：質量檢查
流程十一：結算交車
第二節 售后服務服務精細化
事項一：維修預約
事項二：預約注意事項
事項三：維修接待
事項四：維修作業安排與跟蹤
事項五：質量檢查
事項六：結算交車
第八章 保險理賠流程化與精細化
第一節 保險理賠業務流程化
流程一：新車車險辦理
流程二：車輛續保辦理
流程三：保險理賠
第二節 保險理賠服務精細化
事項一：汽車保險險種
事項二：保險金額和賠償限額
事項三：汽車保險辦理流程
事項四：汽車理賠的溝通處理
事項五：與保險公司的溝通技巧
事項六：賠款理算
第九章 客戶管理流程化與精細化
第一節 客戶管理業務流程化
流程一：會員入會
流程二：會員卡辦理
流程三：會員積分管理
流程四：會員消費
流程五：會員退會
流程六：會員升級
流程七：客戶投訴處理
流程八：銷售回訪
流程九：維修回訪
第二節 客戶管理服務精細化
事項一：建立客戶檔案
事項二：精準細分客戶
事項三：客戶檔案保管
事項四：客戶資料的保密管理
事項五：電話回訪
事項六：提高客戶滿意度
事項七：會員管理
參考文獻
新書資訊