服務禮儀是旅游管理、空中乘務等專業的專業基礎課。本書分為八個單元，每個單元自成體系，詳細地描述了服務中所需要的禮儀知識和技能。
本書體現了目前高職航空服務類課程教改的思想和理念，與旅游服務、民航運輸的工作內容相連接，能夠較好地滿足高職航空服務專業以及相關的空中乘務、民航運輸等專業課程的教學需要，也可供其他服務和管理類專業學生、從事服務行業工作的在職員工學習，或作為中職航空服務類課程教學和企業專項技能培訓的參考資料。
單元1 服務禮儀概述 1
知識點1 服務禮儀的定義和重要性 2
一、服務禮儀的定義和內涵 2
二、服務禮儀的重要性 3
知識點2 服務禮儀的原則 3
一、以客為尊 3
二、規范服務 4
三、服從慣例 4
四、以誠待人 4
知識點3 服務人員的職業要求 4
一、較高的文化修養 5
二、良好的溝通能力 5
三、穩定的心理素質 5
四、良好的服務心態 5
五、熟練的服務技能 6
小結 6
練習 6
單元2 禮賓接待 10
知識點1 接待人員儀容要求 11
一、儀容基本要求和皮膚日常護理 11禮 儀 服務
二、職業化妝與發型要求
知識點2 接待人員儀表要求
一、著裝禮儀要求
二、職業裝
三、服裝搭配技巧
知識點3 接待人員儀態要求
一、服務人員儀態的基本要求
二、引領禮儀
三、迎送客禮
小結
練習
單元3 前臺接待禮儀
知識點1 見面禮儀
一、稱呼與問候
二、致意 41
知識點2 常規接待
一、來訪者接待禮儀
二、電話接待禮儀
小結
練習
單元4 辦公禮儀
知識點1 辦公接待禮儀
一、迎接與會面
二、方位禮儀
三、茶水服務
四、工作餐、茶歇、茶話會
五、送行禮節
知識點2 預約與拜訪
一、預約
二、拜訪前的準備
三、通聯禮儀
四、拜訪中的禮節
知識點3 社交談話
一、交談技巧
二、話題的選擇
三、贊美的藝術
四、交談的距離
小結
練習
單元5 會議禮儀
知識點1 主要會務工作
一、會前準備
二、會議執行
三、后續工作
知識點2 會議服務要點
一、會場座次禮儀
二、會議過程中的服務內容
知識點3 慶典與宴會服務
一、慶典活動服務
二、剪彩儀式服務
三、簽字儀式服務
四、宴會服務禮儀
小結
練習
單元6 出行和用餐禮儀
知識點1 出行禮儀
一、交通禮儀
二、住宿禮儀
三、公共場所禮儀
知識點2 用餐禮儀
一、餐具使用禮儀
二、用餐座次禮儀
三、就餐禮儀
小結
練習
單元7 VIP服務
知識點1 重要旅客的分類及服務程序
一、有關服務的重要概念
二、重要旅客
三、地面機場VIP服務
四、機上VIP服務工作流程
五、“兩微”服務
知識點2 客戶個性化的服務
一、滿足客戶個性化需求
二、學會傾聽
小結
練習
單元8 求職面試禮儀
知識點1 正確認識面試
一、分析解決問題的能力
二、人際交往的能力
三、任務執行的能力
知識點2 掌握面試的要求
一、面試中應注意的細節
二、面試中應避免的錯誤舉止
知識點3 面試前的準備工作
知識點4 面試的基本流程
一、初試
二、復試
三、體檢
四、終審、錄用并通知培訓
小結
練習
參考文獻
本書由簡到繁，由易到難，將服務禮儀中的關鍵要素：服務操作、服務語言、服務理念的教學，融入航空服務專業學生今后可能涉及的典型工作崗位：空中乘務、民航地面服務、公司前臺接待、辦公室行政助理等的禮儀服務任務中去，采用知識要點和實訓相結合的方式，使學生對禮儀要求和標準融會貫通，操作得心應手。強調學生通過學習和訓練，提高職業崗位工作任務的勝任度。
本書內容劃分是以真實崗位工作任務為基礎設計的教學單元；每個單元以知識、能力、素質目標引領，又配合知識要點、實訓任務安排教學，最后安排了綜合性的練習任務，文中穿插“知識要點、知識拓展、課堂練習、禮儀小貼士”等生動活潑的學習內容，文后配有各章小結，構成以工作過程為體系的課程教學內容和項目引領的教學實施過程，使學習者具備按照民航業服務標準進行相關服務操作的能力，具備良好的服務意識和服務理念。
本教材滿足高職教學改革中能力訓練要求，適用于理論實踐一體的教學方式。
本書由姚虹華、郝建萍任主編，廖正非、金良奎任副主編，胡成富任主審。姚虹華負責編寫教材提綱并設計編寫體例，進行全書統稿；郝建萍負責主要部分統稿和審閱。單元1 服務禮儀概述、單元3 前臺接待禮儀、單元4 辦公禮儀中“辦公接待禮儀”、“預約與拜訪”、單元8 求職面試禮儀由金良奎編寫；單元2 禮賓接待中“接待人員儀容要求”、“接待人員儀表要求”由何亦淑編寫，“接待人員儀態要求”由馬瑩瑩編寫；單元4 辦公禮儀中“社交談話”由馬瑩瑩編寫；單元5 會議禮儀由姚虹華編寫；單元6 出行和用餐禮儀由廖正非編寫；單元7 VIP 服務由齊英編寫。
在本書編寫過程中，編者參考學習了專業人士的寶貴經驗和其他教材編寫經驗，在此深表感謝。書中不足之處敬請各界人士不吝賜教。
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