《物流客戶服務(wù)》是針對物流客戶服務(wù)崗位任職要求而開發(fā)的教材，精選了“走進物流客戶服務(wù)”、“開拓物流客戶”、“物流客戶接待”、“物流客戶洽談”、“處理物流客戶異議與投訴”、“獲取物流客戶承諾與回顧分析”、“提高物流客戶滿意度”、“物流CRM信息技術(shù)與軟件”八個單元。《物流客戶服務(wù)》每一單元都按照行動導向教學法編寫，以教學目標選擇導課案例和項目，明確了任務(wù)層次及知識準備，安排了動腦筋、能力訓練和實踐創(chuàng)新等訓練題目，在單元復習中設(shè)計了單元小結(jié)、重要概念和基本訓練等內(nèi)容。這些設(shè)計結(jié)合實際，有利于讀者拓展視野、提升客服務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)。
《物流客戶服務(wù)》可作為中、高職現(xiàn)代物流管理及相關(guān)專業(yè)用書，也可以作為物流管理人員的職業(yè)技能培訓教材及其他客服人員的參考書。 《物流客戶服務(wù)》還配有電子教學參考資料包（包括教學指南、電子教案及習題答案），詳見前言。
單元1 走進物流客戶服務(wù)
項目1.1 理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.1 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.2 不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)
項目1.2 體會物流客戶生命周期及利潤
1.2.1 物流客戶生命周期
1.2.2 物流客戶生命周期利潤及其測量
1.2.3 物流客戶生命周期服務(wù)策略分析
小結(jié)
單元2 開拓物流客戶
項目2.1 尋找潛在物流客戶
2.1.1 潛在物流客戶在哪里
2.1.2 尋找物流客戶的方法
項目2.2 建立和分析物流客戶資料庫
2.2.1 建立物流客戶信息檔案
2.2.2 物流客戶資料分析
小結(jié)
單元3 物流客戶接待
項目3.1 塑造物流客服人員職業(yè)化形象
3.1.1 塑造物流客服人員專業(yè)形象
3.1.2 物流客服人員的綜合素質(zhì)要求及在服務(wù)中的溝通技巧
項目3.2 客戶接待計劃
3.2.1 制訂物流客戶接待計劃
3.2.2 物流客戶接待開場白設(shè)計
小結(jié)
單元4 物流客戶洽談
項目4.1 探尋和聆聽物流客戶心聲
4.1.1 傾聽物流客戶心聲
4.1.2 探尋物流客戶需求
項目4.2 陳述物流客戶利益
4.2.1 物流商品特性與利益
4.2.2 如何滿足物流客戶需求
小結(jié)
單元5 處理物流客戶異議與投訴
項目5.1 物流客戶開發(fā)過程中的異議
5.1.1 物流客戶異議的類型
5.1.2 物流客戶異議的處理
項目5.2 處理物流客戶投訴
5.2.1 處理物流客戶投訴的流程
5.2.2 處理物流客戶投訴的策略
5.2.3 處理物流客戶投訴的技巧
小結(jié)
單元6 獲取物流客戶承諾與回顧分析
項目6.1 跟進物流客戶承諾
6.1.1 發(fā)現(xiàn)物流客戶承諾信息
6.1.2 跟進物流客戶承諾完成交易
項目6.2 物流客戶交流的回顧與分析
6.2.1 物流客戶拜訪不同階段的回顧
6.2.2 物流客戶拜訪過程整體分析
小結(jié)
單元7 提高物流客戶滿意度
項目7.1 物流客戶滿意管理
7.1.1 物流客戶滿意度測評
7.1.2 培養(yǎng)物流客戶忠誠策略
項目7.2 物流大客戶管理
7.2.1 物流大客戶差異化服務(wù)
7.2.2 物流大客戶關(guān)系營銷
小結(jié)
單元8 物流CRM信息技術(shù)與軟件
項目8.1 呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘
8.1.1 物流CRM呼叫中心概述
8.1.2 物流CRM呼叫中心的作用
8.1.3 物流CRM數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘概述
8.1.4 物流CRM數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘作用
項目8.2 物流CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用示范
8.2.1 現(xiàn)有物流客戶關(guān)系管理軟件的主要功能
8.2.2 WiseCRM
小結(jié)
參考文獻
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