《全國高等職業教育“十二五”規劃教材·連鎖經營管理專業：連鎖企業門店營運管理（第2版）》根據連鎖企業門店（主要是大型連鎖超市）營運的工作內容編寫，在項目課程開發理論的指導下設計了走進門店營運管理、規劃門店布局、陳列門店商品、控制門店采購與庫存、門店商品促銷管理、處理門店顧客服務事項、評估門店經營績效、管理門店安全與損耗八個學習型項目。以連鎖企業門店營運管理必備的理論知識和崗位技能為主線，以實用技能訓練為核心，以大量取自連鎖企業門店營運管理的實踐案例為補充，通過對典型實踐性問題的提出及相應情境的創設，讓學習者“在學中做、在做中學”，循序漸進地全面掌握連鎖企業門店營運管理的主要工作內容，實現從學習者向職業者的角色轉換。
《全國高等職業教育“十二五”規劃教材·連鎖經營管理專業：連鎖企業門店營運管理（第2版）》實踐性較強，適合高職高專層次連鎖經營管理專業學生使用，也可作為經濟類、企業管理類專業的參考性教學讀本，還可作為零售業、連鎖企業管理人員的培訓用書。
“連鎖企業門店營運管理”是高職高專院校連鎖經營管理專業的核心課程，學好本課程，能夠幫助學生初步掌握連鎖企業門店營運的技能，為勝任連鎖企業門店營運部門各個崗位的工作打下良好的基礎。
本書的結構由有關高職院校多年從事連鎖經營專業教學和研究的老師與知名連鎖企業的專家共同制訂，以大型連鎖超市營運管理必備的理論知識和崗位技能為主線，分成八個學習型項目進行編寫，分別是走進門店營運管理、規劃門店布局、陳列門店商品、控制門店采購與庫存、門店商品促銷管理、處理門店顧客服務事項、評估門店經營績效、管理門店安全與損耗。
參與編寫本書的人員既有專業老師，也有連鎖企業的管理人員，他們有著良好的專業知識和素養，具有豐富的教學經驗，特別是在理論與實踐相結合、突出實踐性教學和案例教學方面具有明顯的優勢，這種優勢也在本書的編寫中得到了充分體現，如許多案例和技能訓練都源于企業實際情況，許多照片都是老師去賣場親自拍攝的等。
本書最大的特點是突出技能訓練。本書采取項目式的體例，即把大型連鎖超市營運管理的主要工作內容分解成八個項目，每個項目中有若干任務，每個任務中有閱讀材料，任務后有精心設計的實用技能訓練，使學習者通過閱讀理解和訓練，掌握任務中的知識點，循序漸進地全面掌握連鎖企業門店營運管理的主要工作內容，實現從學習者向職業者的角色轉換。
本書配有電子課件、教學建議、習題集等優質教學資源，歡迎登錄華信教育資源網免費下載。
本書由湖南科技職業學院范征老師擔任主編，山東商務職業學院董艷老師擔任副主編，湖南科技職業學院盧芳老師、海航家潤多超市有限公司品類管理部銷售發展中心經理李煌、長沙商貿旅游職業技術學院石兆老師參與了編寫。編者具體分工如下：范征編寫了項目一、項目二和項目五，盧芳編寫了項目三，董艷編寫了項目四和項目七，李煌編寫了項目六，石兆編寫了項目八。全書的總體框架和編寫大綱由范征提出，并負責統稿、各章節內容協調和修改定稿工作，曹升洋擔任主審。
此外，對參與本書第1版編寫工作的老師：遼寧商貿職業學院王玲老師、南方職業技術學院夏蘭老師、湖南大眾傳媒職業技術學院李婷婷老師、湖南商務職業技術學院易蘭華老師、湖南工程學院陳铓老師、湖南理工學院繆雄老師以及責任編輯王沈平老師表示感謝！
本書在寫作過程中，得到了湖南千惠連鎖商貿有限公司副總經理曹升洋先生的大力支持，電子工業出版社編輯劉元婷老師為本書的統稿和出版付出了辛勤勞動，在此表示特別感謝！
由于編寫時間緊，書中錯誤和缺點在所難免，懇請各位讀者批評指正。
編者
2012年10月
項目一 走進門店營運管理
任務一 了解門店營運管理的主要內容
一、連鎖企業的本質特征
二、連鎖經營的優勢
三、門店營運管理的意義
四、門店營運管理的內容
任務二 認識連鎖企業的組織結構
一、總部的組織結構
二、門店的組織結構
三、門店員工的配置
任務三 熟知門店營運管理的標準
一、由總部制訂門店營運管理標準
二、門店營運管理標準的具體制訂步驟
三、門店營運制度與標準的制訂
四、門店營運管理標準的實施
項目二 規劃門店布局
任務一 認識門店布局
一、門店布局的目的
二、門店布局的原則
三、門店布局的總體設計
任務二 設計門店布局
一、門店通道的設計
二、門店流動線路的設計
三、門店布局的劃分
四、磁石點理論
任務三 創造門店空間
一、門店氣氛的設計
二、門店櫥窗的設計
三、商品展示技術
項目三 陳列門店商品
任務一 認識商品陳列
一、商品陳列的重要性
二、商品陳列的主要區域
三、商品組合及構成
四、商品陳列設備
任務二 掌握門店商品陳列的方法與技術
一、商品陳列的目的和流程
二、商品陳列的主要方法
三、超市四大類商品的陳列
任務三 門店商品定價
一、影響門店商品定價的因素
二、門店商品的定價目標
三、門店商品的定價方法
項目四 控制門店采購與庫存
任務一 了解門店采購
一、采購業務的控制
二、采購業務流程
三、新商品的開發
四、滯銷品的淘汰
任務二 商品的ABC管理
一、認識ABC分類
二、ABC分類法的基本程序
三、ABC分類法的具體步驟
任務三 盤點門店商品
一、了解盤點
二、盤點人員管理
三、盤點作業
四、盤點作業管理
任務四 控制商品庫存
一、存貨控制
二、儲存管理
三、存儲技巧
項目五 門店商品促銷管理
任務一 門店商品促銷活動策劃
一、認識門店促銷
二、門店促銷策劃的步驟
任務二 了解門店促銷活動方式
一、營業推廣特種促銷
二、人員促銷
三、廣告促銷
四、公共關系促銷
任務三 實施商品促銷
一、人員方面
二、商品方面
三、廣告宣傳方面
四、賣場氛圍布置
任務四 評估商品促銷
一、促銷評估的目的
二、促銷評估的內容
項目六 處理門店顧客服務事項
任務一 認識門店顧客服務
一、顧客服務的性質
二、門店員工基本素質要求
任務二 熟知門店理貨作業
一、理貨員的崗位職責
二、理貨員的作業安排
三、理貨員的作業要領
任務三 熟知門店收銀作業
一、營業前
二、營業期間
三、營業后
四、收銀差異處理
任務四 處理顧客投訴
一、顧客抱怨問題的類型
二、處理顧客投訴的原則
三、處理顧客投訴的方式
四、處理顧客投訴的步驟
項目七 評估門店經營績效
任務一 了解門店經營績效
一、門店經營目標及其作用
二、門店經營目標的評價內容
任務二 熟知門店經營績效的評估指標
一、門店經營績效評估標準
二、門店經營績效評估的資料來源
三、門店經營績效的評估指標
任務三 改善門店的經營績效
項目八 管理門店安全與損耗
任務一 認識門店安全管理
一、安全管理的概念
二、安全管理的意義
三、門店安全管理的組織與分工
四、安全事故的處理
任務二 職業安全管理
一、員工與顧客的安全管理
二、門店環境的安全管理
三、食品安全管理
任務三 消防安全管理
一、門店消防管理的內容
二、門店消防人員的工作職責要求
三、消防檢查與消防演習
任務四 門店商品損耗預防管理
一、商品損耗概述
二、商品損耗的計算
三、商品損耗的防范及處理
四、商品防損技術應用
參考文獻
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