“電子商務基礎”是職業教育商貿類專業公共課，也是職業院校電子商務專業的一門專業必修課。本書的每章內容都由理論知識、實訓、課后習題三部分組成。本書收集的內容和案例都是目前較為流行的，在編寫手段上采取理論知識與實際案例相結合，由淺入深、循序漸進、易看懂、易操作的方式，易被廣大讀者接受。本書主要內容包括電子商務概述、電子商務的運作、電子交易與支付、網絡營銷與策劃、電子商務安全技術、電子商務物流管理、電子商務客戶服務、移動商務與物聯網技術等。
本書還配有電子教學參考資料包（包括教學指南、電子教案及習題答案），詳見前言。
第1章 電子商務概述1
1.1 電子商務的概念2
1.1.1 電子商務案例2
1.1.2 電子商務的定義4
1.1.3 電子商務的特點5
1.1.4 電子商務的優勢與功能9
1.2 電子商務的產生與發展10
1.2.1 電子商務的產生10 第1章 電子商務概述1
1.1 電子商務的概念2
1.1.1 電子商務案例2
1.1.2 電子商務的定義4
1.1.3 電子商務的特點5
1.1.4 電子商務的優勢與功能9
1.2 電子商務的產生與發展10
1.2.1 電子商務的產生10
1.2.2 中國電子商務發展史11
1.2.3 中國電子商務發展趨勢14
1.3 電子商務的分類、模型與“四流”16
1.3.1 電子商務的分類16
1.3.2 電子商務的模型19
1.3.3 電子商務中的“四流”20
1.4 電子商務的框架結構22
1.4.1 電子商務的基本框架結構22
1.4.2 電子商務的動態框架結構25
1.4.3 電子商務的三角形框架結構26
實訓一 利用網絡工具采集商務信息26
習題一28
第2章 電子商務的運作30
2.1 電子商務網絡基礎知識31
2.1.1 Internet概述31
2.1.2 企業內部網（Intranet）34
2.1.3 企業外聯網（Extranet）35
2.2 電子商務的模型、結構、實現方案和運作模式38
2.2.1 電子商務的基本系統模型38
2.2.2 電子商務的應用層次結構39
2.2.3 電子商務的實現方案43
2.2.4 電子商務的三種運作模式44
實訓二 體驗網上購物50
習題二51
第3章 電子交易與支付53
3.1 電子貨幣54
3.1.1 電子貨幣概述54
3.1.2 電子貨幣的表現形式54
3.2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型57
3.2.1 電子交易概述57
3.2.2 電子交易模式61
3.2.3 電子交易支付模型66
3.3 網上銀行70
3.3.1 網上銀行概述70
3.3.2 網上銀行的功能、特點與主要業務72
3.3.3 移動銀行簡介75
實訓三 電子錢包申領76
習題三78
第4章 網絡營銷與策劃80
4.1 網絡營銷的基本概念81
4.1.1 網絡營銷產生的原因81
4.1.2 網絡營銷的核心思想與概念83
4.1.3 網絡營銷的特點85
4.1.4 網絡營銷的職能85
4.2 網絡營銷的理論基礎88
4.2.1 網絡營銷的模式88
4.2.2 網絡營銷的理論框架91
4.2.3 網絡營銷的戰略92
4.2.4 網絡營銷的環境94
4.3 網絡營銷的內容97
4.3.1 企業網上經營的三個發展階段97
4.3.2 網絡企業與傳統企業100
4.3.3 網絡營銷對傳統營銷的沖擊101
4.4 企業網絡推廣103
4.4.1 企業網絡推廣要素103
4.4.2 企業網絡推廣方法105
4.4.3 企業網絡推廣策劃108
實訓四 網絡營銷策劃書111
習題四114
第5章 電子商務安全技術116
5.1 電子商務安全概述117
5.1.1 電子商務面臨的安全問題117
5.1.2 電子商務對安全的基本要求119
5.1.3 交易環境的安全性122
5.2 信息安全技術125
5.3 數字證書和身份認證129
5.3.1 數字證書概述129
5.3.2 數字證書的功能與應用130
5.3.3 身份認證概述132
5.4 防火墻134
5.4.1 防火墻概述134
5.4.2 分組過濾式防火墻136
5.4.3 代理服務式防火墻137
5.4.4 狀態監測式防火墻139
實訓五 數字證書和防火墻139
習題五141
第6章 電子商務物流管理143
6.1 物流的基本概念144
6.1.1 物流概述144
6.1.2 物流的時間效用146
6.1.3 物流的空間效用147
6.1.4 物流的其他效用147
6.2 物流管理概述149
6.2.1 物流管理的基本概念149
6.2.2 物流標準化150
6.3 物流的基本功能151
6.3.1 運輸的功能151
6.3.2 儲存的功能155
6.3.3 倉儲的功能156
6.3.4 裝卸搬運的功能158
6.3.5 包裝的功能160
6.3.6 流通加工的功能164
6.4 電子商務物流配送中心167
6.4.1 配送概述167
6.4.2 配送類型169
6.4.3 配送中心概述172
6.4.4 配送中心的類型174
6.4.5 配送中心的功能176
6.4.6 配送中心的配送體系178
實訓六 物流市場調查181
習題六182
第7章 電子商務客戶服務185
7.1 客戶服務概述186
7.1.1 客戶服務的概念186
7.1.2 客戶服務的工作流程188
7.1.3 客戶服務環境191
7.1.4 客戶服務和消費行為194
7.2 個性化服務198
7.2.1 個性化服務分析198
7.2.2 積極有效的語言交流技巧199
7.2.3 處理客戶服務中的難題203
7.2.4 客戶服務的常用策略206
7.3 客戶服務方法與技巧208
7.3.1 客戶服務中的禮儀208
7.3.2 體驗做客戶的感受210
7.3.3 更好地傾聽客戶的心聲212
7.3.4 建立良好的客戶關系214
7.3.5 提高售后服務質量217
實訓七 客戶滿意就是我最大的心愿219
習題七224
第8章 移動商務與物聯網技術227
8.1 移動商務簡述228
8.1.1 移動商務的概念228
8.1.2 移動商務的基本技術228
8.1.3 移動商務的商業模式229
8.2 物聯網技術232
8.2.1 物聯網概述232
8.2.2 物聯網的體系架構234
8.2.3 物聯網的幾種常用技術235
8.2.4 物聯網技術在電子商務中的應用238
實訓八 移動商務模式與移動信息服務240
習題八241
參考文獻243
本書第1版已于2010年1月出版，4年多來被全國各地的廣大讀者使用，好評如潮，在此期間也收到了不少讀者的來信，我們根據讀者的反饋意見和建議，對本書第1版進行了修訂。
電子商務的發展日新月異，對企業和消費者都提出了更新、更高、更全面的要求，特別是近年來出現了很多新思維、新思想、新技術，為了使廣大學生能適應現代電子商務管理的需要，我們在本次修訂工作中做了如下調整。
（1）系統地修改和完善了原書中的習題。
（2）修改、完善了第1章的內容，新增了1.2節的內容。
（3）修改、完善了第2章的內容，新增了2.1節的內容。
（4）修改、完善了第3章的內容，新增了3.3節的內容。
（5）修改、完善了第4章的內容，新增了4.4節的內容。
（6）新增了第8章移動商務與物聯網技術的內容。
（7）對一些章節的案例也做了相應的調整。
總之，我們盡量保持原書的固有風格，既方便學生的學習，又方便教師的教學，希望能夠給廣大讀者帶來更大的幫助。
為了方便教學，本書還配有教學指南、電子教案及習題答案（電子版）。請有此需要的讀者登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）下載或與電子工業出版社聯系，我們將免費提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。
本書由浙江經貿職業技術學院陳孟建、上海基殿實業發展有限公司陳孟達、杭州科技職業技術學院李華共同編著，浙江工商大學沈美莉參與了此書的編寫。在編寫過程中，得到了陳奕婷、李鋒之、劉逸平等專家的幫助，在此表示衷心的感謝！
由于編者水平有限，加之時間倉促，書中難免存在錯誤和不妥之處，懇請讀者批評指正。
編著者
2014年7月于杭州
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