本書以崗位工作過程來確定學習任務和目標，綜合提升學生的專業能力、過程能力和職位差異能力，以具體的工作任務引領教學內容。系統地介紹了客戶服務禮儀、形象形體禮儀、語言交際禮儀、電話禮儀、客戶宴請禮儀、商務會議禮儀、客戶談判禮儀和慶典禮儀等內容。
模塊1 客戶溝通概述 1
1.1 什么是客戶溝通 1
1.2 客戶溝通類型 8
1.3 客戶溝通原則 13
實操訓練 25
案例與思考 28
模塊2 客戶服務語言交際禮儀 31
2.1 客戶服務語言交際禮儀的基本要求 31
2.2 客戶服務語言交際禮儀技巧 36
實操訓練 45
案例與思考 48
模塊3 客戶服務形象形體禮儀語言 50
3.1 形象形體禮儀語言概述 50
3.2 客戶服務形象形體語言的表現形式 58
實操訓練 63
模塊1 客戶溝通概述 1
1.1 什么是客戶溝通 1
1.2 客戶溝通類型 8
1.3 客戶溝通原則 13
實操訓練 25
案例與思考 28
模塊2 客戶服務語言交際禮儀 31
2.1 客戶服務語言交際禮儀的基本要求 31
2.2 客戶服務語言交際禮儀技巧 36
實操訓練 45
案例與思考 48
模塊3 客戶服務形象形體禮儀語言 50
3.1 形象形體禮儀語言概述 50
3.2 客戶服務形象形體語言的表現形式 58
實操訓練 63
案例與思考 65
模塊4 客戶服務語言交際藝術 68
4.1 學會交談 68
4.2 學會說服 73
4.3 學會拒絕 77
4.4 學會提問 81
4.5 學會回答 86
實操訓練 90
案例與思考 91
模塊5 客戶服務工作禮儀 96
5.1 工作中的同事禮儀 96
5.2 工作中的客戶禮儀 102
實操訓練 114
案例與思考 118
模塊6 典型的客戶服務禮儀 123
6.1 應聘技巧 123
6.2 招待宴請禮儀 136
6.3 聯誼活動禮儀 141
6.4 儀式活動禮儀 143
實操訓練 150
案例與思考 152
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