本著整合構建了內含先情后理原理、人際溝通要求與言行規范、客戶溝通一般過程與法則、典型職場事務溝通要則的客戶溝通體系，并有機組織進行典型職場事務溝通演練，以有效培養溝通素養與客戶溝通能力。本書強實戰，每章先活動與情景分析、中有即問即答與邊學邊練、后有思考與實踐；富實效，總結了高效溝通模式、并以日常職場中與生活中典型事務舉例與實踐，理論與實踐有機融合。 本書適用于即將進入職場而努力培養職業能力的本科與高職大學生學習使用，也可供商務與經營管理人員工作中閱讀參考。
目 錄
破 冰\\t1
任務1 為何學溝通\\t5
0.1.1 溝通太重要\\t5
0.1.2 學習很必要\\t6
0.1.3 學習有功效\\t7
任務2 知道溝通學什么\\t8
0.2.1 學習溝通知識\\t8
0.2.2 致用溝通方法\\t8
0.2.3 修煉心態品行\\t9
任務3 了解怎么學溝通\\t9
0.3.1 去掉知障，心思純元\\t9
0.3.2 職場規范，職場定位\\t9
0.3.3 知行合一，學生主體\\t10
0.3.4 仿效職場，全息考評\\t10
目 錄
破 冰\\t1
任務1 為何學溝通\\t5
0.1.1 溝通太重要\\t5
0.1.2 學習很必要\\t6
0.1.3 學習有功效\\t7
任務2 知道溝通學什么\\t8
0.2.1 學習溝通知識\\t8
0.2.2 致用溝通方法\\t8
0.2.3 修煉心態品行\\t9
任務3 了解怎么學溝通\\t9
0.3.1 去掉知障，心思純元\\t9
0.3.2 職場規范，職場定位\\t9
0.3.3 知行合一，學生主體\\t10
0.3.4 仿效職場，全息考評\\t10
附錄：溝通課程考評體系\\t12
要點回放\\t12
預學：瀏覽全書與預習《項目1?認知溝通基礎》\\t13
項目1 認知溝通基礎\\t14
任務1 理解溝通價值\\t16
1.1.1 溝通的功能\\t16
1.1.2 溝通的效用\\t16
任務2 了解溝通內涵\\t17
1.2.1 溝通過程\\t17
1.2.2 溝通種類\\t18
1.2.3 溝通要素\\t19
1.2.4 溝通基本要素\\t20
1.2.5 溝通概念\\t20
任務3 掌握溝通基本要求\\t21
1.3.1 認知溝通中的障礙\\t21
1.3.2 掌握溝通基本要求\\t24
要點回放\\t27
項目檢測\\t27
預習《項目2?初步掌握人際溝通》\\t27
項目2 初步掌握人際溝通\\t28
任務1 理解人與人際溝通\\t32
2.1.1 人的特點\\t32
2.1.2 人際溝通的特點\\t32
2.1.3 人際溝通的概念\\t32
任務2 掌握人際溝通三符號\\t32
2.2.1 文字語言\\t33
2.2.2 聲音語言\\t33
2.2.3 肢體語言\\t34
任務3 掌握人際溝通三信息\\t34
2.3.1 文字語言信息\\t34
2.3.2 聲音語言信息\\t35
2.3.3 肢體語言信息\\t37
2.3.4 人際溝通中的信息傳達要求\\t40
任務4 理解大腦運行信息的模式\\t42
2.4.1 五官攝入信息\\t42
2.4.2 感知過濾\\t42
2.4.3 大腦信息處理\\t44
2.4.4 達成共識或不認同\\t45
任務5 領悟溝通原理——“先情后理”\\t46
2.5.1 “先情后理”的原理\\t46
2.5.2 人際溝通實踐要求\\t46
任務6 掌握人際溝通要求，初步規范言行\\t47
2.6.1 掌握人際溝通要求\\t47
2.6.2 初步規范言行\\t47
技能訓練\\t48
要點回放\\t49
項目檢測\\t49
預學《項目3?認識客戶溝通》\\t49
項目3 認識客戶溝通\\t50
任務1 了解職場典型的溝通事務\\t52
3.1.1 基層崗位溝通事務\\t53
3.1.2 職場九型溝通事務\\t53
任務2 了解客戶特點與溝通客戶特點\\t54
3.2.1 溝通中客戶的特點\\t55
3.2.2 溝通客戶的特點\\t55
任務3 理解溝通客戶的要求\\t55
3.3.1 “先情后理”具體化\\t55
3.3.2 溝通客戶模式化\\t56
任務4 認知客戶溝通體系\\t58
3.4.1 客戶溝通能力\\t58
3.4.2 客戶溝通體系\\t59
要點回放\\t59
項目檢測\\t59
預學《項目4?遵行溝通流程》\\t60
課程作業Ⅰ\\t60
項目4 遵行溝通流程\\t61
任務1 親和客戶\\t62
4.1.1 保持優良形態\\t65
4.1.2 見面有禮\\t70
4.1.3 寒暄問候\\t74
4.1.4 問聽互動\\t76
4.1.5 同步溝通\\t76
任務2 了解客戶\\t81
4.2.1 客戶需求\\t82
4.2.2 人格性情\\t83
4.2.3 調研\\t86
4.2.4 觀察\\t87
4.2.5 詢問\\t91
4.2.6 聆聽\\t94
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