本書是職業教育物流管理專業教材之一。通過全書6個項目下的19個任務，比較全面地介紹了物流客戶服務概述、物流客戶中心業務處理、物流客戶投訴處理、物流客戶關系維護、物流客戶服務技巧及物流客戶質量管理等方面的內容。 本書可作為職業院校物流管理專業及相關專業的教學用書，也可作為現代物流從業人員的參考資料和培訓用書。 本書還配有電子教學參考資料包（包括電子教案、教學指南及習題答案），詳見前言。
前 言
隨著經濟發展和科技進步的加快，物流在經濟發展中的重要作用日益受到重視。在我國，物流是經濟的血管，伴隨著經濟的轉型，特別是互聯網及電商行業的迅猛發展，企業間的競爭已淡化了地域的限制，智慧物流、互聯共享成為當下物流業發展的熱門話題。物流業的競爭日趨激烈，但其競爭的實質將是物流服務的競爭，企業對物流客戶服務重要性的認識越來越深刻，物流服務水平已成為物流企業獲得競爭優勢的重要標志。
物流客戶服務課程是物流管理專業的核心課程之一，是針對物流發展過程中企業最關注的物流客戶服務工作崗位而設置的課程。本書在編寫時，運用了項目導向、任務驅動的方法，貫徹了以能力為本位、基于工作過程的教學理念。融工作過程于課程內容之中，由簡到繁循序漸進，精選了夠用的理論，強化職業技能操作方面的內容，分物流客戶服務概述物流客戶中心業務處理物流客戶投訴處理物流客戶關系維護物流客戶服務技巧及物流客戶質量管理6個項目進行介紹。每個項目分若干任務具體實施，每個任務按照任務情境、任務要求、知識準備、任務實施、知識鞏固、拓展提升的任務驅動式結構進行編寫，方便教師靈活地安排一體化教學，也方便學生和自學者有針對性地選學相關內容。
通過本書的學習，可使學生在知識和能力方面達到：了解物流客戶服務的相關概念、內容；熟悉物流客戶中心來訪接待流程、物流客戶服務質量標準、績效評價及滿意度評價；掌握并學會應用物流客戶投訴的處理、物流客戶關系的維護及物流客戶服務的技巧等。本書可作為職業院校物流管理專業及相關專業的教學用書，也可作為現代物流從業人員的參考資料和培訓用書。
本書凝結了參與編寫的五位老師的辛勤勞動和心血，他們分別是李白艷、喬洪波、顧旻、袁旦和沈雪玲。全書由袁旦擔任主編，喬洪波進行審稿。全體編者借此向對本書的編寫給予熱心支持與關心的同仁表示衷心的感謝。
為了方便教師教學，本書還配有電子教案、教學指南及習題答案（電子版），請有此需要的教師登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）下載或與電子工業出版社聯系，我們將免費提供（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。
本書在編寫中參考了國內外大量的文獻資料，引用了一些專家學者的研究成果，在此對這些文獻的作者表示誠摯的謝意。由于本書涉及的內容較為廣泛，一些理論和實際操作還正在探索之中，加上編寫時間緊迫及作者水平有限，本書在敘述中難免存在一些不足之處，我們衷心希望讀者予以批評、指正，以利于我們水平的提高并共同促進現代物流運輸業的發展。
編 者
袁旦，2004年08月參加工作，聘任于江蘇省無錫汽車工程中等專業學校物流教研室主任兼物流專業負責人，從事專業開發與教學工作，主要專業方向是物流概論、倉儲管理等。江蘇省中等職業學校學生學業水平考試物流類研究組組員；無錫市屬職業院校交通運輸學科教研中心組成員；無錫市屬職業院校財經商貿專業教研中心組成員。
項目一 物流客戶服務概述1
任務一 認識客戶與客戶服務2
任務二 認識物流客戶服務11
項目二 物流客戶中心業務處理21
任務一 物流客戶來訪接待流程22
任務二 物流客戶電話、傳真業務處理29
任務三 物流客戶網上業務處理38
項目三 物流客戶投訴處理45
任務一 受理物流客戶投訴46
任務二 處理物流客戶投訴55
任務三 總結分析物流客戶投訴及服務跟進63
項目四 物流客戶關系維護73
任務一 物流客戶開發與鞏固74
任務二 物流客戶需求管理80
任務三 物流客戶回訪89
任務四 物流客戶滿意度評價與分析97
任務五 認識客戶關系管理系統106
項目五 物流客戶服務技巧115
任務一 物流客戶接待禮儀116
任務二 物流客戶接近技巧126
任務三 物流客戶溝通技巧131
項目六 物流客戶質量管理 141
任務一 物流客戶服務質量標準142
任務二 影響物流服務質量的相關因素分析147
任務三 物流客戶服務的績效評價153
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