網店客戶服務（項目式教材）
定 價：¥30
中 教 價：¥23.10 (7.70折）
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叢 書 名：職業教育電子商務專業課程改革規劃新教材
本書對網店客戶服務的理論和技巧進行了系統的論述和探討，融入了新的網店客服崗位標準與技能要求。全書內容包括：網店客服概述、售前準備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售后交易訂單的處理、客戶關系管理。本書采用簡潔的語言，直觀的圖表對網店客服中售前、售中、售后等各環節進行詳細的描述，并通過小知識以及有趣的案例故事，增加本書的實用性、針對性、可操作性和可讀性。同時為便于教師教學、學生學習，本教材配套練習冊、教學資源包，資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經典案例、教學資源等。
前言 情景企業、人物介紹 1 項目一 網店客戶服務概述 3 任務一 初識網店客服 3 任務二 提升網店客服崗位的基本素質 15 項目二 售前準備及咨詢接待 21 任務一 熟知第三方平臺規則 21 任務二 儲備營銷活動、付款及物流知識 30 任務三 運用客服常用工具 43 任務四 熟知售前接待流程 56 任務五 客戶接待與溝通技巧 61 項目三 售中有效訂單的處理 71 任務一 確認訂單 71 任務二 下單發貨 75 項目四 售后交易糾紛的處理 83 任務一 處理退換貨 83 任務二 處理退款 91 任務三 應對投訴糾紛 101 任務四 管理評價 108 項目五 客戶關系管理 119 任務一認識客戶關系管理 119 任務二 運用客戶關系管理的方法 128 參考文獻 136 附錄 綜合練習 137 附錄A 網店客戶服務概述綜合練習 138 附錄B 售前準備及咨詢接待綜合練習 141 附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習 147 附錄D 售后交易糾紛的處理綜合練習 149 附錄E 客戶關系管理綜合練習 154
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