本書力圖概括運(yùn)營管理的基本理論和方法體系，全面反映運(yùn)營管理領(lǐng)域理論與實(shí)踐的新進(jìn)展，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，為讀者提供一本內(nèi)容翔實(shí)，結(jié)構(gòu)清晰新穎，并具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的運(yùn)營管理教材。本書主要內(nèi)容包括：運(yùn)營管理概述、全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的運(yùn)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)、流程分析與改進(jìn)、制造流程、服務(wù)流程、生產(chǎn)能力、選址與布局、需求預(yù)測、綜合計(jì)劃與主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃與企業(yè)資源計(jì)劃、運(yùn)作計(jì)劃、運(yùn)營系統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)、運(yùn)營系統(tǒng)的績效評價(jià)、質(zhì)量管理、項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與供應(yīng)鏈構(gòu)建、供應(yīng)鏈采購管理和合作關(guān)系、供應(yīng)鏈庫存管理與信息管理、精益生產(chǎn)與敏捷制造、集成制造系統(tǒng)。
如今中國企業(yè)越來越多地參與到復(fù)雜多變，且國際化趨勢日益明顯的世界經(jīng)濟(jì)浪潮中。如何通過運(yùn)營管理來贏得競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題。運(yùn)營管理是企業(yè)生存以至取勝的關(guān)鍵要素之一，它是一個(gè)富有挑戰(zhàn)且日新月異的領(lǐng)域。經(jīng)濟(jì)的全球一體化、服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中日趨重要的地位、市場需求的變化、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，以及人們對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注，這些無一不體現(xiàn)在運(yùn)營管理的戰(zhàn)略、理念、方法和工具等各層面上。本書力圖概括運(yùn)營管理的基本理論和方法體系，全面反映運(yùn)營管理領(lǐng)域理論與實(shí)踐的新進(jìn)展，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，為讀者提供一本內(nèi)容翔實(shí)，結(jié)構(gòu)清晰新穎，并具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的運(yùn)營管理教材。本書分為6篇，共21章。第1篇運(yùn)營戰(zhàn)略，講述了運(yùn)營管理的概論、發(fā)展歷程和趨勢，以及全球一體化下的運(yùn)營戰(zhàn)略，并分別從制造業(yè)和服務(wù)業(yè)角度討論了運(yùn)營戰(zhàn)略。該篇還介紹了產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)，是全書的基礎(chǔ)。第2篇運(yùn)營流程與設(shè)施布局，講述了流程分析與改進(jìn)、制造流程、服務(wù)流程、生產(chǎn)能力、選址與布局等內(nèi)容。第3篇需求管理，討論了需求預(yù)測、綜合計(jì)劃與主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃與企業(yè)資源計(jì)劃以及運(yùn)作計(jì)劃等內(nèi)容。第4篇運(yùn)營系統(tǒng)，包括運(yùn)營系統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)與績效評價(jià)、質(zhì)量管理和項(xiàng)目管理。第5篇供應(yīng)鏈系統(tǒng)，講述了供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)與構(gòu)建，供應(yīng)鏈采購管理、合作關(guān)系，以及庫存管理與信息管理等方面的內(nèi)容。第6篇先進(jìn)運(yùn)營模式，介紹了精益生產(chǎn)與敏捷制造以及集成制造系統(tǒng)。本書不僅涵蓋了運(yùn)營管理的經(jīng)典內(nèi)容，且探討了當(dāng)今運(yùn)營管理領(lǐng)域的一些熱點(diǎn)問題，并融入了該領(lǐng)域的最新成果。本書在借鑒國內(nèi)外經(jīng)典運(yùn)營管理教程的精華，反映國際先進(jìn)運(yùn)營模式的同時(shí)，注重本土化，兼顧制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的運(yùn)營管理，大量充實(shí)了服務(wù)運(yùn)營的內(nèi)容。書中附有例題和案例，涵蓋了很多一流企業(yè)近年來采取的新做法和成功實(shí)踐。每章的習(xí)題難易適中，大量案例將幫助讀者深刻領(lǐng)會運(yùn)營管理的概念、原理和方法。本書由鄭州大學(xué)孫明波教授和天津大學(xué)高舉紅副教授擔(dān)任主編，負(fù)責(zé)全書的整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)以及最后的統(tǒng)稿與完稿。其中第1、14章由孫明波編寫；第2、9、15章由張炎亮、胡琳琳編寫；第3、16章由蔡雁嶺編寫；第4、5、6、7章由翟運(yùn)開編寫；第8、10、11、20、21章由薛朝改編寫；第12、13章由許立敏編寫；第17、18、19章由高舉紅編寫。本書包含內(nèi)容較廣，正常情況下一學(xué)期難以安排完成全部內(nèi)容。授課教師不必受本書結(jié)構(gòu)所限，可根據(jù)實(shí)際情況作出取舍。本書既可作為管理類、工業(yè)工程類專業(yè)本科生、研究生和MBA教材，也可供對運(yùn)營管理理論與實(shí)務(wù)感興趣的人士研讀。本書在編寫過程中，參閱了大量中外學(xué)者的經(jīng)典論著、網(wǎng)上資料及最新的研究成果，在此對相關(guān)作者表示衷心感謝。也要感謝許多老師和同學(xué)給我們提出的寶貴意見和建議。由于編者水平有限，書中難免有不當(dāng)之處，敬請讀者批評指正。編者運(yùn)營管理
序
前言
第1篇 運(yùn)營戰(zhàn)略
第1章 運(yùn)營管理概述
1.1 運(yùn)營管理的含義
1.2 運(yùn)營管理與決策
1.3 運(yùn)營管理的歷史沿革
1.4 當(dāng)前運(yùn)營管理所面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢
習(xí)題
第2章 全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的運(yùn)營戰(zhàn)略
2.1 全球經(jīng)濟(jì)一體化下的企業(yè)運(yùn)營
2.2 企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略
2.3 運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)同
習(xí)題
第3章 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
3.1 產(chǎn)品與服務(wù)
3.2 產(chǎn)品的開發(fā)流程
3.3 產(chǎn)品的開發(fā)策略與方法
3.4 產(chǎn)品開發(fā)實(shí)踐
3.5 服務(wù)與服務(wù)設(shè)計(jì)
習(xí)題
第2篇 運(yùn)營流程與設(shè)施布局
第4章 流程分析與改進(jìn)
4.1 運(yùn)營流程概述
4.2 運(yùn)營流程描述與分析
4.3 運(yùn)營流程性能與質(zhì)量
4.4 運(yùn)營流程改進(jìn)
習(xí)題
第5章 制造流程
5.1 生產(chǎn)制造的主要類型
5.2 生產(chǎn)工藝流程設(shè)計(jì)
5.3 裝配線（流水線）設(shè)計(jì)
5.4 企業(yè)間的生產(chǎn)制造流程組織
習(xí)題
第6章 服務(wù)流程
6.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)運(yùn)營
6.2 服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)
6.3 服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)
6.4 醫(yī)療服務(wù)流程
6.5 餐飲服務(wù)流程
習(xí)題
第7章 生產(chǎn)能力
7.1 運(yùn)營中的生產(chǎn)能力及管理
7.2 生產(chǎn)能力規(guī)劃的概念
7.3 生產(chǎn)能力計(jì)劃
7.4 服務(wù)能力計(jì)劃
7.5 約束理論
習(xí)題
第8章 選址與布局
8.1 企業(yè)選址
8.2 生產(chǎn)和服務(wù)布局
習(xí)題
第3篇 需 求 管 理
第9章 需求預(yù)測
9.1 預(yù)測對象與需求模式
9.2 定性預(yù)測方法
9.3 定量預(yù)測方法
9.4 誤差與監(jiān)控
習(xí)題
第10章 綜合計(jì)劃與主生產(chǎn)計(jì)劃
10.1 綜合計(jì)劃概述
10.2 綜合計(jì)劃的制定
10.3 綜合計(jì)劃的策略
10.4 綜合計(jì)劃的分解
10.5 綜合計(jì)劃的應(yīng)用
10.6 主生產(chǎn)計(jì)劃概述
10.7 主生產(chǎn)計(jì)劃的制定
習(xí)題
第11章 物料需求計(jì)劃與企業(yè)資源計(jì)劃
11.1 MRP概述
11.2 MRP系統(tǒng)
11.3 MRP的應(yīng)用問題
11.4 MRP的擴(kuò)展
11.5 ERP概述
11.6 ERP系統(tǒng)
11.7 ERP的應(yīng)用條件與發(fā)展趨勢
習(xí)題
第12章 運(yùn)作計(jì)劃
12.1 作業(yè)中心
12.2 優(yōu)先級規(guī)則和技術(shù)
12.3 車間作業(yè)控制
12.4 服務(wù)業(yè)中的人員作業(yè)安排
習(xí)題
第4篇 運(yùn) 營 系 統(tǒng)
第13章 運(yùn)營系統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)
13.1 工作設(shè)計(jì)
13.2 人因工程學(xué)和工作環(huán)境
13.3 方法研究
13.4 作業(yè)測定和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
13.5 團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
習(xí)題
第14章 運(yùn)營系統(tǒng)的績效評價(jià)
14.1 運(yùn)營績效評價(jià)
14.2 運(yùn)營績效評價(jià)工具——目標(biāo)管理
14.3 運(yùn)營績效評價(jià)工具——平衡計(jì)分卡
14.4 運(yùn)營績效評價(jià)工具——標(biāo)桿管理
習(xí)題
第15章 質(zhì)量管理
15.1 質(zhì)量的含義
15.2 質(zhì)量控制技術(shù)
15.3 全面質(zhì)量管理
15.4 統(tǒng)計(jì)過程控制
15.5 六西格瑪管理
習(xí)題
第16章 項(xiàng)目管理
16.1 項(xiàng)目和項(xiàng)目管理
16.2 成功的項(xiàng)目管理
16.3 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的模式
16.4 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖
16.5 創(chuàng)造性項(xiàng)目的管理
習(xí)題
第5篇 供應(yīng)鏈系統(tǒng)
第17章 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與供應(yīng)鏈構(gòu)建
17.1 供應(yīng)鏈的構(gòu)建
17.2 供應(yīng)鏈的模型
習(xí)題
第18章 供應(yīng)鏈采購管理和合作關(guān)系
18.1 供應(yīng)鏈采購模式
18.2 JIT采購
18.3 外包
18.4 供應(yīng)鏈合作關(guān)系
18.5 供應(yīng)商關(guān)系管理
習(xí)題
第19章 供應(yīng)鏈庫存管理與信息管理
19.1 供應(yīng)鏈中的牛鞭效應(yīng)
19.2 供應(yīng)鏈庫存管理
19.3 供應(yīng)鏈信息管理方法
習(xí)題
第6篇 先進(jìn)運(yùn)營模式
第20章 精益生產(chǎn)與敏捷制造
20.1 先進(jìn)運(yùn)營模式概述
20.2 精益生產(chǎn)
20.3 敏捷制造
習(xí)題
第21章 集成制造系統(tǒng)
21.1 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)
21.2 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
21.3 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)的實(shí)施
21.4 現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)
習(xí)題
參考文獻(xiàn)
《運(yùn)營管理/教育部高等學(xué)校管理科學(xué)與工程類學(xué)科專業(yè)·教學(xué)指導(dǎo)委員會推薦教材》：
餐飲企業(yè)的服務(wù)對象是顧客。因餐飲業(yè)的顧客一般具有多樣化、流行化的消費(fèi)習(xí)性，故餐飲企業(yè)不易留住忠誠顧客，加上傳統(tǒng)餐飲業(yè)者對顧客資料的收集管理不夠，不能系統(tǒng)掌握顧客消費(fèi)資料，不能充分了解顧客需求，從而造成顧客流失。樹立為顧客服務(wù)的理念，就是樹立“以顧客為中心”的服務(wù)思想，企業(yè)要想方設(shè)法使顧客滿意。顧客滿意是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。顧客對服務(wù)的感受包括多方面的因素，如環(huán)境、設(shè)施、菜品、服務(wù)及員工的精神面貌等。對每一個(gè)餐飲企業(yè)來說，不只是向顧客提供基本的菜品，還要向顧客提供一系列的服務(wù)，滿足顧客多方面的要求，從而獲得競爭優(yōu)勢。顧客總是期望享受到快速舒適的服務(wù)和令人愉快的用餐體驗(yàn)。他們對餐飲質(zhì)量的評價(jià)已從只注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ⻊?wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。餐飲企業(yè)無論是在菜品、服務(wù)的改進(jìn)方面，還是在餐廳的環(huán)境、桌椅的布置以及服務(wù)原則和方法的確定方面，都要以顧客滿意為原則。
要使顧客滿意，就是要使菜品和服務(wù)的質(zhì)量超越顧客的期望值。超越顧客期望值的服務(wù)，能使顧客感受到企業(yè)對他們的重視、尊重和關(guān)懷，這樣顧客的忠誠度就會增加。滿足顧客的期望值可以大大提升回頭客率，并產(chǎn)生良好的市場積聚效應(yīng)從而吸引新顧客。麥當(dāng)勞成功的重要因素，就是它始終重視顧客。它的整體價(jià)值觀念是質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值。四十多年來，這種價(jià)值觀從未改變。正因?yàn)槿绱耍湲?dāng)勞才能迅速將自己的經(jīng)營范圍擴(kuò)大到全球各個(gè)角落。“顧客服務(wù)”要求服務(wù)員熱情、及時(shí)、周到地提供服務(wù)。熱情款待顧客，使顧客有賓至如歸之感，使每一位新顧客就像老朋友一樣自然；及時(shí)服務(wù)，環(huán)環(huán)緊扣，不能因延誤讓顧客有被冷落之感，同時(shí)又不能讓顧客覺得有被催促之嫌；周到照顧，是要給客人以最大的方便，無論是上菜、倒酒還是撤盤，都要盡量少打擾顧客，根據(jù)顧客的不同習(xí)慣來滿足其不同需要。只有樹立了“顧客服務(wù)”的觀念，才能使服務(wù)達(dá)到完美的境界。
（1）要明確顧客是企業(yè)最重要的資源。顧客可以不依賴于企業(yè)，但企業(yè)必須依賴顧客才能生存。如何讓顧客對餐館有良好的印象，關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展。如果餐館在消費(fèi)者、公眾中的口碑好，一傳十，十傳百，就會給餐館帶來源源不斷的客源和蓬勃發(fā)展的生機(jī)。
（2）顧客是有情感和主見的人。餐館必須根據(jù)顧客的個(gè)人愛好、習(xí)俗等出色地完成服務(wù)工作。現(xiàn)代餐飲以其精美的食品、高雅的環(huán)境和豪華的服務(wù)來滿足人們對餐飲的物質(zhì)和精神享受。
（3）顧客光顧餐館是對企業(yè)的特定產(chǎn)品和服務(wù)寄予了一定的期望的。所以，應(yīng)積極主動地告訴顧客，餐館可以做什么，顧客可以享用什么，從而促成顧客參與的積極性。
（4）讓服務(wù)超越顧客的期望值。服務(wù)人員要保持愉快的心情，向顧客展示其最好的狀態(tài)，像關(guān)心家人一樣關(guān)心顧客。
（5）顧客服務(wù)是一個(gè)互動的過程。顧客所享受的服務(wù)直接依賴于服務(wù)者，所以，服務(wù)人員必須以熱情誠懇的態(tài)度和熟練的技能，為顧客提供無憂無慮的服務(wù)，讓顧客感受到真誠熱情的接待和親切的微笑，通過互動來提高企業(yè)的價(jià)值和信譽(yù)。
總之，顧客服務(wù)就是企業(yè)在充分了解顧客期望的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過程中使顧客達(dá)到100%滿意的嘗試和努力。盡管100%滿意是難以達(dá)到的，但這些努力對改進(jìn)服務(wù)工作、完善工作流程是完全必要的。
6.5.2餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
餐飲企業(yè)經(jīng)營的直接目的是取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者需求的滿足程度是隨服務(wù)質(zhì)量優(yōu)I劣而上下波動的。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，顧客需求的滿足程度就會提高，餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和品牌對顧客就有吸引力，顧客回顧的頻率就會隨之提高，企業(yè)的產(chǎn)品銷售量增加，其市場占有率必然上升。由于消費(fèi)者處在一定的社會群體中，一個(gè)顧客對餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)會影響到周圍的人.正如國外一份研究報(bào)告中所說，一個(gè)滿意的顧客會對三個(gè)人說好，一個(gè)不滿意的顧客會對十個(gè)人說不好。因此，一個(gè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的餐飲企業(yè)會因顧客的宣傳而使客源增多，銷售量增大，企業(yè)利潤也會隨之而增加。反之，則會生意清淡，利潤下降。
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