本書在內容編排上，每一章以引例、理論知識、穿插案例、銷售演練和銷售案例實訓為主線。引例后設計1～2個開放性的問題，這些問題盡量貼近學生的生活體驗，激發(fā)學習的興趣。同時，引導學生帶著問題學習接下來的理論知識，并穿插案例，幫助學生從銷售實戰(zhàn)視角重新審視各種理論，掌握銷售精髓。銷售演練可幫助學生在仿真的環(huán)境中認識自己，親身體會銷售過程中可能遇到的各種問題；銷售案例實訓是以實用而富有啟發(fā)性的問題為主線，吸引學生認真討論實際問題，幫助學生理解和整合各種理論知識，找到解決問題的思路和方法。同時，引導學生提出更多有價值或有趣的問題。這樣，通過學生參與，提高教學效果。此外，本教材試圖為銷售案例教學和理論教學的有機結合提供一條有效的途徑，避免理論教學中忽視案例或案例教學中忽視理論的問題，有助于解決工商管理教育中的案例討論與理論學習脫節(jié)的問題。
前言
教學建議
模塊一 銷售與客戶關系管理
第1章 認識自己與銷售工作 /2
引例 李嘉誠：從推銷員到世界華人首富 /2
1.1 我適合做銷售工作嗎 /3
1.2 銷售工作的實質 /8
1.3 銷售工作的回報 /11
第２章 客戶關系管理的實質及過程 /24
引例 劉園與張欣同學的對話 /24
2.1 客戶與客戶關系 /25
2.2 成功伙伴關系的基本要素 /29
2.3 客戶關系管理的本質 /34
2.4 客戶關系管理的過程 /35
模塊二 客戶關系管理的基礎
第３章 理解客戶購買行為 /42
引例 利樂公司大客戶經理周傳毅如何理解客戶購買行為 /42
3.1 不同客戶的特點 /43
3.2 組織市場的特點 /47
3.3 組織購買決策的任務 /49
3.4 組織購買決策的過程 /50
3.5 科學技術對組織采購的影響 /55
第4章 適應性銷售 /65
引例 南僑公司為何采購光正公司的儀器 /65
4.1 銷售介紹類型 /65
4.2 適應性銷售與銷售成功 /67
4.3 適應性銷售的訓練框架 /68
模塊三 短期客戶關系建立
第5章 售前客戶關系開發(fā) /88
引例 史玉柱如何挖掘潛在客戶 /88
5.1 挖掘潛在客戶 /89
5.2 制訂銷售訪問計劃 /95
5.3 進行銷售訪問 /98
第6章 售中客戶關系推進 /109
引例 IBM公司銷售人員的銷售推介 /109
6.1 加強銷售推介 /110
6.2 處理異議 /116
6.3 達成交易 /120
6.4 談判銷售 /125
模塊四 長期客戶關系的維系
第7章 售后客戶關系的維護 /138
引例 法羅力公司銷售代表的困惑 /138
7.1 認識長期客戶關系的價值 /139
7.2 關系試探 /150
7.3 關系拓展 /155
7.4 關系托付 /157
第8章 客戶關系的解散與挽回 /169
引例 D公司銷售代表的難題 /169
8.1 人際關系引起的客戶關系解散與挽回 /170
8.2 競爭對手引起的客戶關系解散與挽回 /173
8.3 行業(yè)狀況引起的客戶關系解散與挽回 /174
8.4 服務倫理及細節(jié)引起的客戶關系解散與挽回 /176
8.5 客戶體驗引起的客戶關系解散與挽回 /176
8.6 大客戶關系的解散與挽回 /179
模塊五 關系經理人
第9章 銷售人員的自我管理 /188
引例 一位銷售人員從高考落榜到年薪60萬元的經歷 /188
9.1 目標管理 /189
9.2 資源配置 /194
9.3 時間管理 /197
9.4 區(qū)域管理 /199
9.5 壓力管理 /201
9.6 灰色客戶關系管理 /204
第10章 銷售團隊管理 /213
引例 華為的“狼性”銷售團隊 /213
10.1 銷售團隊的作用 /215
10.2 銷售團隊的構成 /216
10.3 團隊銷售的形式 /223
10.4 建立創(chuàng)業(yè)型銷售團隊 /224
參考答案 /237
參考文獻 /238
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