《客戶關系管理（第3版）》是客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）研究領域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關系管理進行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，并結合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫藥、物流、制造等多個行業的應用提供了全景式的方法介紹。
作為專注于“行業應用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關系管理（第3版）》展現了國內外CRM領域最新的研究成果與實踐經驗，融合了國外先進管理理論，更結合了中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業管理、計算機應用、信息經濟、系統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生教材。
王廣宇，金陵華軟基金的創始人，他所創立的“中華軟件基金”是近年國內業績最突出的產業基金品牌之一。
王廣宇先生是著名的私募股權投資和金融信息化專家，在金融科技產業融合、境內外上市、投資并購領域擁有豐富經驗。曾參與國家“九五”至“十一五”規劃相關課程研究，科技部“現代服務業發展戰略及中長期規劃”總體組專家，著有《客戶關系管理》、《金融病毒》、《知識管理——沖擊與改進戰略研究》等十余部專著，并榮獲多個學術獎項。
王廣宇先生是中國科學院研究生院兼職教授，并擔任中國人民大學校董、吉林大學校董、中國互聯網協會理事、中國投資協會股權和創業投資專業委員會常務理事等社會職務。
第一篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1.1 “以客戶為中心”的時代
1.1.1 呼喚創新的時代
1.1.2 網絡經濟：引發變革
1.1.3 “以客為本”的發端
1.2 管理變革與客戶戰略
1.2.1 新態企業管理的信息化圖譜
1.2.2 立足客戶戰略，重塑商業模式
1.3 企業“E”化與客戶導向
1.3.1 “準電子商務”與企業“E”化
1.3.2 聚焦客戶導向，推動信息化革新
1.4 呼喚客戶關系管理
1.4.1 服務：新生存法則
1.4.2 價值：呼喚CRM——
第2章 基礎：客戶營銷與客戶關系
2.1 客戶資源研究
2.1.1 誰是我們的客戶
2.1.2 客戶讓渡價值
2.1.3 客戶價值鏈1
2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
2.2 客戶關系營銷
2.2.1 重新認識“客戶關系
2.2.2 客戶關系的類型及其選擇
2.2.3 客戶關系的PDCA改進
2.2.4 “4P+4C”：重構客戶關系營銷體系
2.3 客戶定位與細分
2.3.1 如何開展客戶定位
2.3.2 如何開展客戶細分
2.3.3 如何規避客戶流失
2.4 客戶接觸點與維護
2.4.1 如何尋找客戶接觸點
2.4.2 接觸點信息的動態維護
2.4.3 接觸點管理：從頂層出發
2.5 客戶滿意度與忠誠度
2.5.1 客戶滿意度研究
2.5.2 客戶忠誠度研究
2.5.3 如何創造持久的客戶熱情
第3章 定義：理念、模式與方法
3.1 客戶關系管理的定義及內涵
3.1.1 為什么會產生客戶關系管理
3.1.2 客戶關系管理的定義
3.1.3 CRM內涵之一：新管理理念
3.1.4 CRM內涵之二：新商業模式
3.1.5 CRM內涵之三：新技術系統
3.2 基于Intemet和電子商務的客戶關系管理系統
3.2.1 CRM系統的基本架構
3.2.2 CRM系統昀主要特征
3.2.3 適應Intemet對CRM的要求
3.2.4 基于電子商務的CRM系統
3.3 客戶關系管理價值研究
3.3.1 整合企業資源
3.3.2 促進市場增值
3.3.3 CRM：先進企業競爭制勝的法寶
……
第二篇 運營變革
第三篇 技術系統
第四篇 行業應用
參考文獻
專用術語中英文索引
后記
優化企業的價值鏈，要求企業樹立以下立場。
（1）信息充分溝通、實現“雙贏”。傳統的企業目標往往與客戶的期望背道而馳。在信息不完全的情況下，企業希望盡可能提高價格、增加利潤，而客戶則希望盡量降低價格以減少損失。現在，只要做到讓關鍵的信息能夠在企業與客戶之間及時充分地共享，企業與客戶之間的關系就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉變為總體利益最大化的“雙贏”關系——企業和客戶應當共享所創造的價值，而不是一方獨吞。當然，利益共享不一定意味著絕對平均，但應當公正合理，雙方都能接受。
（2）共同參與、改進商業流程。無論是企業還是客戶都應認識到，要實現價值鏈的優化，必定需要雙方付出更多的努力。客戶在商務活動中的作用也并非僅僅是被動地掏錢，企業要讓客戶主動參與到價值鏈的各個階段或各項業務活動中，離開與客戶（消費者及合作伙伴）的合作，企業改善現有商業流程只能停留在設想的階段。企業必須在提高自身產品和服務質量的同時，為供應商、分銷商提供諸多幫助，改善自己作為商業合作伙伴的參與質量；面對消費者，更要吸引客戶的參與，注重他們的要求和意見。當然另一方面好的客戶會致力于克服自己的困難，同廠商協力解決問題，好的商業客戶也會幫助企業優化屬于雙方的價值實現流程。
2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
在處理客戶戰略與企業價值鏈構建的問題上，企業必須超越目前對“客戶”的理解——通過一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續過程，開發客戶資源，改善銷售、客戶服務和支持等與客戶關系相關的業務流程。
……
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