《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：導(dǎo)游員服務(wù)技能與實訓(xùn)》依照導(dǎo)游服務(wù)工作流程和職業(yè)崗位技能要求，主要介紹地方陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序、問題和事故處理、導(dǎo)游語言技能與講解技能、出境旅游領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)程序等知識，并通過指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)、實訓(xùn)，強化應(yīng)用技能培養(yǎng)。
《全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材：導(dǎo)游員服務(wù)技能與實訓(xùn)》既可作為職業(yè)教育院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教材，也可作為導(dǎo)游人員及旅游企業(yè)從業(yè)者的崗位培訓(xùn)教材，還可為國家導(dǎo)游資格考試取證人員提供輔導(dǎo)。
旅游業(yè)作為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的核心支柱，在國際交往、商務(wù)活動、文化交流、豐富社會生活、賑災(zāi)恢復(fù)、拉動內(nèi)需、解決就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會、弘揚中華文化等方面發(fā)揮著越來越大的作用，旅游業(yè)已成為我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。
旅游人才是旅游發(fā)展的第一資源，導(dǎo)游人才已是旅游業(yè)發(fā)展的奇缺資源。導(dǎo)游人員作為旅游產(chǎn)品的最終實現(xiàn)者，其服務(wù)在整個旅游服務(wù)工作中居于主導(dǎo)和支配地位，也是旅游服務(wù)的核心和焦點。隨著國內(nèi)外旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游者的旅游消費意識和觀念也發(fā)生著巨大的改變，因此，對于在旅游中直接面對旅游者、實現(xiàn)旅游價值和旅游計劃的執(zhí)行者——“導(dǎo)游人員”來講，旅游市場也對其提出了更高的素質(zhì)和服務(wù)技能要求。市場呼喚、社會急需大量具有旅游理論知識和實際操作技能的“知識型、實用型、技能型”人才。
面對旅游企業(yè)激烈的市場競爭，加速并加強導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)已經(jīng)成為當(dāng)前亟待解決的問題。為滿足日益增長的旅游市場需求、培養(yǎng)社會急需的導(dǎo)游服務(wù)技能型實用人才，我們組織多年從事導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)與實踐活動的專家、教授共同精心編撰了此書，旨在迅速提高學(xué)生和導(dǎo)游服務(wù)從業(yè)者的專業(yè)素質(zhì)，使他們能夠更好地服務(wù)于我國旅游業(yè)。
本書作為職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)的特色教材，嚴(yán)格按照教育部“加強職業(yè)教育、突出實踐技能培養(yǎng)”的教育教學(xué)要求，并根據(jù)職業(yè)教育與教學(xué)改革的實際需要，結(jié)合全國職業(yè)教育院校技能大賽及實習(xí)就業(yè)反映出的各種問題，作者謹(jǐn)慎地對書中內(nèi)容進(jìn)行了反復(fù)論證、精心設(shè)計、深入推敲、細(xì)心寫作，使書中內(nèi)容既注重基礎(chǔ)知識，又突出導(dǎo)游服務(wù)中的基本技能訓(xùn)練，對幫助學(xué)生盡快熟悉業(yè)務(wù)、走上社會就業(yè)具有特殊意義。
全書共三部分、8個模塊，以學(xué)習(xí)者應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線，結(jié)合旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)的特點，突出應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，根據(jù)國際旅游業(yè)發(fā)展的新形勢，依照導(dǎo)游服務(wù)工作流程和職業(yè)崗位技能要求，主要介紹地方陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序、全程陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序、問題和事故處理、導(dǎo)游語言技能與講解技能、出境旅游領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)程序等知識，并通過指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)、實訓(xùn)，注重強化應(yīng)用技能培養(yǎng)。
本書融入了導(dǎo)游服務(wù)最新的實踐教學(xué)理念，突出了“以任務(wù)為導(dǎo)向、以加強學(xué)生實際工作能力為核心”的教育模式，并有效地提高了學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，使他們可以盡快適應(yīng)職業(yè)崗位。本書既可作為職業(yè)教育院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的首選教材，也可作為導(dǎo)游人員及旅游企業(yè)從業(yè)者的崗位培訓(xùn)教材，還可為國家導(dǎo)游資格考試取證人員提供輔導(dǎo)。
本書由李大軍進(jìn)行總體方案策劃并具體組織，李玥瑾為主編并統(tǒng)稿，劉翠萍、邸勝男、黃河為副主編。作者編寫分工: 牟惟仲（序言），劉翠萍（第一部分），邸勝男（第二部分模塊一、模塊二），黃河（第二部分模塊三、模塊四），李玥瑾（第三部分），李偉、李瑤（附錄），華燕萍（文字修改與版式調(diào)整），李曉新（課件制作）。
在編寫過程中，我們參考借鑒了大量導(dǎo)游服務(wù)的最新書刊資料，翻閱了國家歷年出臺的旅游管理法律、法規(guī)和規(guī)章制度，并得到中國旅游協(xié)會有關(guān)專家、教授的具體指導(dǎo)，在此一并表示衷心的感謝。為配合全國各類職業(yè)教育院校選用本書，我們提供配套電子課件，讀者可從清華大學(xué)出版社網(wǎng)站（www.tup.com.cn）免費下載使用。因作者水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請專家和廣大讀者批評指正。
編者
2013年12月
第一部分 導(dǎo)游工作認(rèn)知
模塊一 導(dǎo)游人員認(rèn)知
項目1 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念和分類
項目2 認(rèn)知導(dǎo)游人員的職責(zé)
項目3 認(rèn)知導(dǎo)游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)
項目4 認(rèn)知導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
模塊二 導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)知
項目1 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
項目2 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和地位
項目3 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二部分 導(dǎo)游工作
模塊三 地方陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序
項目1 接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備
項目2 接站服務(wù) 第一部分 導(dǎo)游工作認(rèn)知
模塊一 導(dǎo)游人員認(rèn)知
項目1 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念和分類
項目2 認(rèn)知導(dǎo)游人員的職責(zé)
項目3 認(rèn)知導(dǎo)游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)
項目4 認(rèn)知導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
模塊二 導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)知
項目1 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
項目2 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和地位
項目3 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二部分 導(dǎo)游工作
模塊三 地方陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序
項目1 接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備
項目2 接站服務(wù)
項目3 入住酒店服務(wù)
項目4 核對、商定日程安排
項目5 參觀游覽服務(wù)
項目6 其他服務(wù)
項目7 送站服務(wù)
項目8 后續(xù)工作
模塊四 全程陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序
項目1 服務(wù)準(zhǔn)備
項目2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
項目3 進(jìn)駐酒店服務(wù)
項目4 核對與商定日程
項目5 各站服務(wù)
項目6 離站服務(wù)
項目7 途中服務(wù)
項目8 末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)
項目9 善后工作
模塊五 問題和事故的處理
項目1 旅游計劃與行程變更的處理
項目2 空接事故的處理
項目3 漏接事故的處理
項目4 錯接事故的處理
項目5 誤機（車、船）事故的處理
項目6 游客財物丟失事故處理
項目7 游客走失事故處理
項目8 游客個別要求的處理
項目9 游客患病、死亡處理
項目10 旅游安全事故的處理
模塊六 導(dǎo)游語言技能與講解技能訓(xùn)練
項目1 導(dǎo)游語言基本要求
項目2 導(dǎo)游交際語言技巧
項目3 導(dǎo)游講解方法
項目4 導(dǎo)游講解技巧
第三部分 技能拓展
模塊七 出境旅游領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)程序訓(xùn)練
項目1 出團(tuán)前的準(zhǔn)備
項目2 出入境業(yè)務(wù)
項目3 領(lǐng)隊在境外帶團(tuán)期間的主要工作
……
附錄1 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于組織實施2013年全國中、高級導(dǎo)游人員等級考試工作的意見》的通知
附錄2 導(dǎo)游人員管理條例
參考文獻(xiàn)
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