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    本書闡述質量管理的理念、過程、體系結構及主要的工具和方法。具體內容包括：質量管理導論，全面質量管理理念和系統模式，以顧客為關注焦點，持續改進，互利合作的供方關系，統計思想及其應用等。

第1章  質量管理導論
  1.1  當代管理環境與管理變革
  1.2  質量的含義
  1.3  質量管理及相關概念
  1.4  質量管理發展的歷程
  1.5  質量經濟性管理與質量成本
  本章小結
  思考題
第2章  全面質量管理的理念和系統模式
  2.1  全面質量管理的代表人物及其理念
  2.2  ISO 9000質量管理體系模式
  2.3  卓越績效模式
  2.4  質量管理的八項原則
  本章小結
  思考題
第3章  以顧客為關注焦點
  3.1  顧客識別與細分
  3.2  顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠
  3.3  顧客滿意度的測量與分析
  3.4  顧客滿意經營系統
  3.5  顧客關系管理
  本章小結
  思考題
第4章  實施領導，制定戰略
  4.1  組織的方向與核心理念
  4.2  組織治理與社會責任
  4.3  溝通、激勵與創新
  4.4  戰略策劃與實施
  4.5  標桿分析
  本章小結
  思考題
第5章  以人為本，全員參與
  5.1  人力資源管理的新要求
  5.2  員工參與和員工活性化
  5.3  團隊與團隊合作
  本章小結
  思考題
第6章  基于過程的管理
  6.1  基于過程的管理理念和方法
  6.2  過程策劃
  6.3  過程實施與控制
  6.4  過程改進
  本章小結
  思考題
第7章  持續改進
  7.1  質量改進概述
  7.2  質量改進的推動和實施
  7.3  質量改進流程
  7.4  六西格瑪管理
  7.5  其他的質量改進流程
  本章小結
  思考題
第8章  互利合作的供方關系
  8.1  供方關系的相關理念
  8.2  供方選擇與供應策略制定
  8.3  供方關系管理過程
  本章小結
  思考題
第9章  績效測量、分析、評價與知識管理
  9.1  績效測量
  9.2  績效分析
  9.3  績效評價
  9.4  信息與知識管理
  本章小結
  思考題
第10章  統計思想及其應用
  10.1  統計數據
  10.2  變異理論
  10.3  常用統計技術和方法
  10.4  檢驗與抽樣檢驗
  10.5  過程能力
  10.6  控制圖
  本章小結
  思考題
第11章  常用質量管理工具和方法
  11.1  質量控制工具
  11.2  質量策劃工具
  11.3  解決問題的模式
  本章小結
  思考題
第12章  可靠性管理
  12.1  可靠性及其相關概念
  12.2  可靠性的度量
  12.3  可靠性工程
  12.4  可靠性管理
  本章小結
  思考題
第13章  標準化、質量認證、質量審核與質量監督
  13.1  標準化
  13.2  質量認證
  13.3  質量審核
  13.4  質量監督
  本章小結
  思考題
參考文獻