※※※ 本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。立足于當代國內外服務管理理論和實踐前沿，緊密結合我國經濟新常態實際，系統介紹了服務管理所涉及的基本理論與方法。
※※※ 全書共十章，按照戰略與設計、運營與控制的邏輯順序，系統介紹了實現服務管理與控制的理論及方法：
服務管理概述 服務戰略 服務設計與開發 服務設施選址與布局 服務接觸
服務供求管理 排隊管理 服務質量管理 服務失敗與服務補救 服務存貨管理
※※※ 本書按教材體系編著，各章設有要點提示、內容小結、復習思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。
第三版的《服務管理》具有以下創新：
○吸收了國內外有關服務管理理論的新研究、新觀點；
○更新了全部案例，緊密結合經濟發展新常態下的新模式、新技術、新變化，內容涉及智能銀行、數字故宮、網絡購物、新冠肺炎疫情與線上教學等，更具新穎性、前沿性。
○章后【小結與練習】部分，除更新練習、討論、思考題之外，更新增【實踐活動】環節， 強化了服務管理的實踐應用性。
△△△ 本書適合作為高等院校經管專業本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書，服務型企業管理人員的培訓教材，服務管理研究和咨詢顧問從業人員的職場修研參考書。
本書按教材體系編著，各章設有要點提示、內容小結、復習思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。自首版問世便受到各大高等院校老師們的歡迎，問詢者、尋授課課件者源源不斷。為了使本教材更具有前沿性，更好地滿足廣大師生、讀者朋友的需要，特修訂第三版。
新版的《服務管理》有如下創新：
○吸收了國內外有關服務管理理論的新研究、新觀點；
○更新了全部案例，緊密結合經濟發展新常態下的新模式、新技術、新變化，內容涉及智能銀行、數字故宮、網絡購物、新冠肺炎疫情與線上教學等，更具新穎性、前沿性。
○章后【小結與練習】部分，除更新練習、討論、思考題之外，更新增【實踐活動】環節， 強化了服務管理的實踐應用性。
前言
當今世界，現代服務業在各國經濟中的地位和作用越來越重要，其興旺發達的程度不僅是衡量一個國家現代化水平的主要標志，也是經濟全球化背景下決定一個國家國際競爭力強弱的關鍵因素。國家統計局的數據表明，2013年我國第三產業增加值占GDP比重達到了46.1%，首次超過第二產業，2018年我國第三產業增加值占GDP比重為52.2%，服務業已成為新常態下中國經濟增長的新動力。
服務管理是一門研究服務業運行及發展規律的新興學科。對服務管理問題的集中研究要追溯到20世紀70年代，北歐的一些營銷人員發現，如果將基于實體產品的營銷理論和方法應用于服務業，將會陷入管理陷阱，因此，服務業需要不同于制造業的新的管理理論和方法。他們根據營銷活動中的服務、服務產出和服務傳遞過程的特性，進行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把這些研究成果歸類為服務營銷。作為服務管理的一個研究領域，服務營銷對服務管理理論體系的形成具有重要作用。進入80年代，國外學者對服務質量進行了廣泛而深入的研究：北歐學者首先對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究；美國營銷科學院也開始資助一項為期10年的服務質量專門研究；歐美不少高校相繼成立了服務質量研究機構；一些頗具影響的研究成果相繼問世，促進了服務管理學科體系的完善和發展。隨著對顧客價值理解的加深，提供高質量、顧客滿意的服務成為企業管理的終目標，而服務管理的結果是企業要圍繞顧客來進行組織設計，重視顧客價值及顧客關系的管理。這樣一來，建立在相互信任基礎之上的企業與顧客之間的關系，又成為服務管理的重要內容之一。近年來，關于服務管理的研究又向縱深領域發展，服務包、服務鏈、服務接觸等新概念層出不窮，相關的學術論著逐漸增多，服務管理這一學科的研究日漸豐富和完善。
在我國，計劃經濟時期服務業的發展受到限制。改革開放后，服務業得以快速發展，服務管理由經驗走向科學，服務質量也逐步提高。隨著科學技術的發展和市場經濟的不斷完善，激烈的市場競爭促使企業在重視服務質量的同時也開始關注顧客管理。在服務管理理論研究方面，國內學者對服務利潤鏈、服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與制造業產品營銷的比較及旅游業管理等熱點與關鍵問題等都有所涉及。
本書是在借鑒了國內外大量服務管理研究成果的基礎上編寫的，共10章。章概述了服務在社會經濟發展中的作用、服務的特性與類別，以及服務管理學科研究的基本情況；第二章是服務戰略，首先引入了服務包與戰略性服務概念，說明了服務競爭的特殊性，在此基礎上闡釋了服務競爭戰略的基本內容，后介紹了制定服務競爭戰略的理論依據戰略服務觀；第三章是服務設計與開發，內容包括新服務的概念及其開發的動因與過程，服務流程設計的原則與方法；第四章是服務設施選址與布局，首先從服務場景入手分析了服務設施設計的影響因素，然后分別闡釋了服務設施選址、布局的原則與方法；第五章是服務接觸，闡明了服務接觸的類別、服務接觸三元組合，討論了服務交鋒的構成要素及其管理要求，后解析了服務利潤鏈的內容；第六章是服務供求管理，分別從需求和供給的角度探討了服務供求調節的策略，并介紹了廣泛應用于航空、酒店等行業的收益管理理論；第七章是排隊管理，包括排隊系統、排隊模型，以及排隊等待的心理因素及其管理方法；第八章是服務質量管理，闡釋了服務質量的內涵，講述了服務質量管理的模型與方法；第九章是服務失敗與服務補救，首先分析了服務失敗的原因及其影響，然后進一步分析了服務失敗后顧客的反應，包括顧客抱怨的類別、原因及其期望，后闡述了服務補救管理體系構建的內容；第十章是庫存管理，介紹了庫存理論、訂貨模型及庫存控制方法。
這一版更新了所有案例，背景資料緊密結合我國經濟發展新常態下出現的新模式、新技術帶來的新變化，內容涉及智能銀行、數字故宮、網購、新冠肺炎疫情與線上教學等，并結合作者的研究與體驗進行編寫，具有一定的新穎性、前沿性。小結與練習部分增加了實踐活動環節，強化了服務管理的實踐應用性。
本書力圖全面、客觀地介紹服務管理的基本理論和方法，重視吸收當代國內外有關服務管理理論的新觀點，理論聯系實際。可作為財經專業本科教材，也可供服務管理人員參考閱讀。
參加本書編寫的人員有中央財經大學張淑君、李佳璐、顏如玉，山東青年政治學院張穎。在編寫過程中，我們參閱并借鑒了國內外許多專家的研究成果，在此表示感謝。
限于時間和水平，書中難免有不當之處，敬請各位專家同行批評指正。
張淑君
張淑君
- 1963年12月生于河北省滄州市。經濟學博士。現為中央財經大學商學院教授，碩士研究生導師。
- 長期從事企業管理的科研和教學活動。自1986年以來，先后講授管理學原理 市場營銷學 服務管理服務運營等課程。在教學中注重理論聯系實際，教學與科研相結合；對社會相關領域前沿及熱點問題有獨到的學術見解。
- 先后在《中國財經報》《中國經濟導報》《人民日報·市場報》等報刊雜志發表學術論文數十篇，學術論文曾被國內其他刊物收錄轉載。參與、主持數項社科基金等各種級別的課題研究。
●主編、參編國家、省部級等各種教材二十余部，包括《管理學概論》《市場營銷學》《服務管理》《企業運作管理》《服務設計與運營》等。其中，主編的《市場營銷學》被評為北京市高等教育精品教材。
目錄
章 服務管理概述
節 服務在國民經濟中的作用003
一、基本范疇的界定003
二、服務業與社會經濟的發展007
三、我國大力發展服務業的意義011
第二節 服務的特性與類別024
一、服務的特性024
二、服務的類別027
第三節 服務管理理論的形成與發展036
一、服務管理理論的發展階段036
二、服務管理的研究對象與方法042
小結與練習044
第二章 服務戰略
節 服務戰略的概念與特征051
一、戰略性服務的概念051
二、服務競爭的特殊性058
第二節 一般性服務競爭戰略062
一、全面成本領先戰略062
二、差異化戰略065
三、集中化戰略067
第三節 服務競爭戰略的制定069
一、基本要素070
二、整合要素071
小結與練習072
第三章 服務設計與開發
節 新服務的開發081
一、新服務的概念和類型081
二、服務設計與開發的動因083
三、新服務開發的過程085
第二節 服務流程設計090
一、服務藍圖090
二、服務流程選擇092
三、服務設計的原則096
四、服務設計的方法099
小結與練習105
第四章 服務設施選址與布局
節 服務設施設計概述115
一、服務場景115
二、服務設施設計的影響因素121
第二節 服務設施選址124
一、服務設施選址的影響因素124
二、服務設施選址的方法128
第三節 服務設施布局140
一、服務設施布局的原則140
二、服務設施布局的方法141
三、不同類型服務組織的設施布局144
小結與練習149
第五章 服務接觸
節 服務接觸的三元組合157
一、服務接觸的概念與類別157
二、服務接觸的三元組合160
第二節 服務交鋒163
一、服務交鋒的概念與特點163
二、服務交鋒的構成要素166
三、服務交鋒的管理169
第三節 服務利潤鏈172
一、服務組織的內部質量驅動員工滿意173
二、員工滿意導致高保留率和生產率174
三、高保留率和生產率導致高服務價值175
四、高服務價值導致顧客滿意175
五、顧客滿意導致顧客忠誠176
六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長176
小結與練習177
第六章 服務供求管理
節 需求管理185
一、服務需求對供給的挑戰185
二、服務供求平衡的四種情況187
三、了解消費需求189
四、需求管理策略200
第二節 供給管理205
一、服務規模205
二、供給管理的策略208
第三節 收益管理213
一、收益管理的適用性214
二、收益管理的應用218
小結與練習227
第七章 排隊管理
節 排隊系統237
一、排隊系統的概念與形式237
二、排隊系統的基本特征239
第二節 排隊模型251
一、排隊系統的主要運行指標251
二、排隊模型253
第三節 排隊等待260
一、等待心理260
二、排隊管理的非技術性手段263
小結與練習267
第八章 服務質量管理
節 服務質量的內涵275
一、服務質量的概念275
二、服務質量的構成278
三、服務質量要素280
第二節 服務質量管理的內容與方法286
一、服務質量差距分析模型286
二、服務質量評價方法290
三、服務質量的控制294
小結與練習300
第九章 服務失敗與服務補救
節 服務失敗309
一、服務失敗的內涵及其歸因309
二、服務失敗的影響311
三、顧客對服務失敗的可能反應313
第二節 顧客抱怨315
一、顧客抱怨的分類315
二、影響顧客抱怨的因素319
三、顧客抱怨時的期望325
第三節 服務補救328
一、服務補救的作用328
二、服務補救管理體系335
三、服務補救策略341
小結與練習348
第十章 服務存貨管理
節 庫存理論355
一、服務業存貨的特點355
二、庫存系統的特征356
第二節 訂貨模型與庫存控制359
一、訂貨量模型359
二、庫存控制系統369
三、易腐物品的單階段模型373
四、零售折扣模型377
小結與練習378
主要參考書目383
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