《服務(wù)管理》是一部系統(tǒng)介紹服務(wù)管理理論與實(shí)踐的教材。基于國(guó)外服務(wù)管理教材和作者的研究,緊密結(jié)合中國(guó)服務(wù)管理實(shí)踐需求，對(duì)服務(wù)管理的基本理論與管理方法展開(kāi)闡述,涵蓋了服務(wù)管理的主要內(nèi)容。《服務(wù)管理》可作為工商管理類(lèi)專業(yè)本科生和研究生的教材,也可作為專業(yè)培訓(xùn)教材。
第1章 服務(wù)科學(xué)概述
1.1 現(xiàn)代服務(wù)的動(dòng)力源
1.1.1 經(jīng)濟(jì)學(xué)原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.1 服務(wù)科學(xué)提出的背景
1.2.2 服務(wù)科學(xué)的興起
1.2.3 服務(wù)科學(xué)的核心議題
1.2.4 服務(wù)科學(xué)的挑戰(zhàn)
1.3 服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)與目標(biāo)
1.3.1 服務(wù)科學(xué)的概念
1.3.2 服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)
1.3.3 服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)
1.4 服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容
1.5 新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 第1章 服務(wù)科學(xué)概述
1.1 現(xiàn)代服務(wù)的動(dòng)力源
1.1.1 經(jīng)濟(jì)學(xué)原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.1 服務(wù)科學(xué)提出的背景
1.2.2 服務(wù)科學(xué)的興起
1.2.3 服務(wù)科學(xué)的核心議題
1.2.4 服務(wù)科學(xué)的挑戰(zhàn)
1.3 服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)與目標(biāo)
1.3.1 服務(wù)科學(xué)的概念
1.3.2 服務(wù)科學(xué)的特點(diǎn)
1.3.3 服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)
1.4 服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容
1.5 新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.5.1 新興產(chǎn)業(yè)的六大趨勢(shì)
1.5.2 新興產(chǎn)業(yè)的特性
1.5.3 新興產(chǎn)業(yè)的判別特征
1.5.4 中國(guó)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)
思考與練習(xí)
第2章 服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
2.1 服務(wù)的發(fā)展歷史
2.1.1 “市場(chǎng)”視角下的服務(wù)發(fā)展歷史
2.1.2 “社會(huì)”視角下的服務(wù)發(fā)展歷史
2.2 服務(wù)的定義
2.3 服務(wù)的特性
2.3.1 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別
2.3.2 服務(wù)的特征
2.4 服務(wù)的分類(lèi)
2.4.1 戰(zhàn)略層面的服務(wù)分類(lèi)
2.4.2 運(yùn)作層面的服務(wù)分類(lèi)
2.5 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
2.5.1 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)業(yè)劃分
2.5.2 服務(wù)業(yè)的概念及類(lèi)型
2.5.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的演進(jìn)
2.5.4 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和特征
2.5.5 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
2.5.6 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)案例——攜程旅行網(wǎng)
思考與練習(xí)
第3章 服務(wù)管理與服務(wù)接觸
3.1 服務(wù)管理
3.1.1 服務(wù)管理概述
3.1.2 服務(wù)管理的研究對(duì)象與研究方法
3.2 服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
3.2.1 開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的基本過(guò)程
3.2.2 開(kāi)發(fā)工具：服務(wù)藍(lán)圖
3.3 服務(wù)接觸
3.3.1 服務(wù)接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業(yè)角色及管理策略
3.3.5 服務(wù)利潤(rùn)鏈
3.3.6 如家的服務(wù)接觸點(diǎn)
3.4 排隊(duì)管理
3.4.1 排隊(duì)系統(tǒng)
3.4.2 排隊(duì)模型
3.4.3 排隊(duì)管理的基本策略
思考與練習(xí)
第4章 服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)工程
4.1 服務(wù)系統(tǒng)
4.1.1 系統(tǒng)的概念
4.1.2 服務(wù)系統(tǒng)的概念
4.1.3 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素
4.1.4 服務(wù)系統(tǒng)的生命周期
4.2 服務(wù)工程
4.2.1 從“系統(tǒng)工程”看“服務(wù)工程”
4.2.2 服務(wù)工程的內(nèi)涵
4.3 服務(wù)工程方法體系
4.3.1 服務(wù)模型規(guī)范
4.3.2 服務(wù)建模
4.3.3 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建
4.3.4 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
……
第5章 服務(wù)模型驅(qū)動(dòng)的體系結(jié)構(gòu)
第6章 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)
第7章 服務(wù)外包
第8章 服務(wù)運(yùn)作管理與戰(zhàn)略
第9章 服務(wù)流程管理
第10章 服務(wù)能力與服務(wù)定價(jià)
第11章 服務(wù)布局設(shè)計(jì)與收益管理
第12章 服務(wù)供應(yīng)鏈管理
第13章 延伸保證服務(wù)
第14章 服務(wù)創(chuàng)新與管理
參考文獻(xiàn)
新書(shū)資訊