※※※本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。立足于當代國內外服務管理理論和實踐前沿，緊密結合我國經濟新常態實際，系統介紹了服務管理所涉及的基本理論與方法。
※※※全書共十章，按照戰略與設計、運營與控制的邏輯順序，系統介紹了實現服務管理與控制的理論及方法：
服務管理概述服務戰略服務設計與開發服務設施選址與布局服務接觸
服務供求管理排隊管理服務質量管理服務失敗與服務補救服務存貨管理
※※※本書按教材體系編著，各章設有要點提示、內容小結、復習思考題，并附有大量可供研究、討論的案例。
第二版的《服務管理》具有以下創新：
●章前新增了各章概要；
●章后新增了關鍵術語及其定義、討論題、互動練習以及案例思考問題；
●更新了書中案例，更能體現“服務化”時代的經濟新常態。
※※※本書適合作為高等院校經管專業本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書，服務型企業管理人員的培訓教材，服務管理研究和咨詢顧問等從業人員的職場修研參考書。
張淑君，●1963年12月生于河北省滄州市。經濟學博士。現為中央財經大學商學院教授，碩士研究生導師。●長期從事企業管理的科研和教學活動。自1986年以來，先后講授“管理學原理”“市場營銷學”“服務管理”“服務運營”等課程。在教學中注重理論聯系實際，教學與科研相結合；對社會相關領域前沿及熱點問題有獨到的學術見解。●先后在《中國財經報》《中國經濟導報》《人民日報？市場報》等報刊雜志發表學術論文數十篇，學術論文曾被國內其他刊物收錄轉載。參與、主持數項社科基金等各種級別的課題研究。●主編、參編各種教材二十余部，包括《管理學概論》《市場營銷學》《服務管理》《企業運作管理》等。其中，主編的《市場營銷學》被評為“北京市高等教育精品教材”。
第一章 服務管理概述
第一節 服務在國民經濟中的作用
一、基本范疇的界定
二、服務業與社會經濟的發展
三、我國大力發展服務業的意義
第二節 服務的特性與類別
一、服務的特性
二、服務的類別
第三節 服務管理理論的形成與發展
一、服務管理理論的發展階段
二、服務管理的研究對象與方法
第二章 服務戰略
第一節 服務戰略的概念與特征
一、戰略性服務的概念
二、服務競爭的特殊性
第二節 一般性服務競爭戰略
一、全面成本領先戰略
二、差異化戰略
三、集中化戰略
第三節 服務競爭戰略的制定
一、基本要素
二、整合要素
第三章 服務設計與開發
第一節 新服務的開發
一、新服務的概念和類型
二、服務設計與開發的動因
三、新服務開發的過程
第二節 服務流程設計
一、服務藍圖
二、服務流程選擇
三、服務設計的原則
四、服務設計的方法
第四章 服務設施選址與布局
第一節 服務設施設計概述
一、服務場景
二、服務設施設計的影響因素
第二節 服務設施選址
一、服務設施選址的影響因素
二、服務設施選址的方法
第三節 服務設施布局
一、服務設施布局的原則
二、服務設施布局的方法
三、不同類型服務組織的設施布局
第五章 服務接觸
第一節 服務接觸的三元組合
一、服務接觸的概念與類別
二、服務接觸的三元組合
第二節 服務交鋒
一、服務交鋒的概念與特點
二、服務交鋒的構成要素
三、服務交鋒的管理
第三節 服務利潤鏈
一、服務組織的內部質量驅動員工滿意
二、員工滿意導致高保留率和生產率
三、高保留率和生產率導致高服務價值
四、高服務價值導致顧客滿意
五、顧客滿意導致顧客忠誠
六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長
第六章 服務供求管理
第一節 需求管理
一、服務需求對供給的挑戰
二、服務供求平衡的四種情況
三、了解消費需求
四、需求管理策略
第二節 供給管理
一、服務規模
二、供給管理策略
第三節 收益管理
一、收益管理的適用性
二、收益管理的應用
第七章 排隊管理
第一節 排隊系統
一、排隊系統的概念與形式
二、排隊系統的基本特征
第二節 排隊模型
一、排隊系統的主要運行指標
二、排隊模型
第三節 排隊等待
一、等待心理
二、排隊管理的非技術性手段
第八章 服務質量管理
第一節 服務質量的內涵
一、服務質量的概念
二、服務質量的構成
三、服務質量要素
第二節 服務質量管理的內容與方法
一、服務質量差距分析模型
二、服務質量評價方法
三、服務質量的控制
第九章 服務失敗與服務補救
第一節 服務失敗
一、服務失敗的內涵及其歸因
二、服務失敗的影響
三、顧客對服務失敗的可能反應
第二節 顧客抱怨
一、顧客抱怨的分類
二、影響顧客抱怨的因素
三、顧客抱怨時的期望
第三節 服務補救
一、服務補救的作用
二、服務補救管理體系
三、服務補救策略
第十章 服務存貨管理
第一節 庫存理論
一、服務業存貨的特點
二、庫存系統的特征
第二節 訂貨模型與庫存控制
一、訂貨量模型
二、庫存控制系統
三、易腐物品的單階段模型
四、零售折扣模型
主要參考書目
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