《迪士尼體驗(yàn)：米奇王國的魔法服務(wù)之道》：迪士尼是如何持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？迪士尼是如何年入13億美元，每天進(jìn)賬3800萬美元？迪士尼魔法是如何讓近50億的游客獲得神奇體驗(yàn)？這本內(nèi)部視角的用戶“教科書”，把迪士尼的運(yùn)營過程歸納為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”上的幾個要點(diǎn)：通過員工、場景、流程打造服務(wù)系統(tǒng)，通過安全、禮儀、表演、效率打造品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合迪士尼豐富的實(shí)踐案例，從而為你揭開迪士尼魔法服務(wù)的秘密。
當(dāng)然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門鏡、門把手、郵輪舷窗是怎么設(shè)計(jì)的？迪士尼樂園各區(qū)域地面怎么銜接？樂園怎么處理排隊(duì)難題？迪士尼怎么擺放垃圾桶？怎么給植物澆水？怎么吸引感官體驗(yàn)？迪士尼員工隨身帶著什么？迪士尼員工怎么給你指路……
1, 迪士尼官方正版授權(quán)，曝光大量內(nèi)部運(yùn)營管理細(xì)節(jié)，暢銷15年，yamaxun同類圖書銷售排名居前。
2, 入園人數(shù)超50億，每年收入超百億，顧客回頭率超90%，迪士尼憑什么？4大步驟、4大標(biāo)準(zhǔn)、29個訣竅、一張表格，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，打造迪士尼式世界體驗(yàn)；
3, 迪士尼學(xué)院核心課程的精華，包括寶馬、FIFA、西門子、沃爾沃、哈根達(dá)斯等超百萬商業(yè)人士紛紛推薦
4, 一本書讀懂迪士尼的體驗(yàn)服務(wù)，上海迪士尼開園，去迪士尼，學(xué)學(xué)迪士尼的門道
序 言
撥動心弦的魔法
給一本有關(guān)迪士尼的書寫序，感覺上就像與一位好朋友相約喝茶，對我來說是一件很愉悅的事情。我算不上是迪士尼的粉絲，卻很關(guān)注迪士尼的動態(tài)。在我為北大學(xué)生開設(shè)的《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》等課程中，迪士尼都會出場，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例，它帶給同學(xué)們很多啟迪。這家想象力豐富的創(chuàng)意企業(yè)，是講故事的高手，迪士尼樂園就是一個故事的王國。不過，作為研究者，我更加關(guān)注迪士尼自己的故事。看魔術(shù)表演當(dāng)然很熱鬧，我卻更喜歡解讀魔術(shù)背后的門道，比如讀這本書。
與好朋友見面聊天之前，應(yīng)該先做做功課，了解他的近況，最取巧的方法是看看他的微信朋友圈。給這本書寫序時，我也先去了一下迪士尼的朋友圈——瀏覽它的全球官網(wǎng)和中國網(wǎng)站，了解其最新動態(tài)。其中吸引我眼球的新聞之一，是迪士尼2016年以來在一系列全球品牌排行榜上的杰出表現(xiàn)：
《福布斯》“全球最佳聲望企業(yè)”第二名（Forbes，2016 World’s Most Reputable Companies）；
《巴倫周刊》“全球最受尊敬企業(yè)”第二名（Barron，2016 World’sMost Respected Companies）；
《財(cái)富》雜志“全球最受贊賞企業(yè)”第五名(Fortune，2016 World’s Most Admired Companies)；
品牌財(cái)經(jīng)“全球最有影響力品牌”第一名（2016 World’s Most Powerful Brand，由全球品牌評價與戰(zhàn)略咨詢機(jī)構(gòu)Brand Finance評選）；
凱維公關(guān)“全球100個最真誠品牌”第一名（2016 Authentic 100，全球知名傳播咨詢機(jī)構(gòu)Cohn & Wolfe的調(diào)研結(jié)果）；
優(yōu)興咨詢“全美大學(xué)生最向往的雇主企業(yè)”之一（2016 Employer of Choice，知名雇主品牌機(jī)構(gòu)Universum的調(diào)研結(jié)果，迪士尼是文科學(xué)生的首選，商科學(xué)生的第二選擇）。
在這些排行榜中，我對“全球100個最真誠品牌”（Authentic 100）的排名特別感興趣。原因之一是疑惑與好奇。迪士尼在這個排行榜上位居第一，是我原本沒有想到的。這意味著，在消費(fèi)者的心目中，迪士尼是全球最本真的品牌！這個排行榜并非專家評分的結(jié)果，而是基于對全球14個市場12 000多名消費(fèi)者的調(diào)查。迪士尼從1 600多個全球知名品牌中脫穎而出，這有點(diǎn)讓我吃驚。
迪士尼呈現(xiàn)給大家的，是一個美妙的童話樂園和奇幻的魔法世界，它帶給人們無窮的想象力、美輪美奐的視覺享受、發(fā)自內(nèi)心的快樂。在這些方面，迪士尼的全球領(lǐng)先地位毋庸置疑。不過，迪士尼畢竟是人為建構(gòu)的世外桃源，頑皮的米奇、可愛的迪士尼公主、冰雪奇緣、星球大戰(zhàn)等等，誠然都是天才的創(chuàng)造，但是，它們都是虛構(gòu)的呀。迪士尼以虛構(gòu)的人物和故事、人造的歡樂世界，帶給了全球消費(fèi)者最真實(shí)的品牌體驗(yàn)，這種成功，不能不說是迪士尼創(chuàng)造的又一個奇跡。迪士尼是如何做到的？迪士尼的設(shè)計(jì)者、管理者們，真的掌握了什么魔法嗎？
在討論迪士尼有沒有魔法之前，我們先來看看“全球100個最真誠品牌”排名的依據(jù)。對此，主辦方在其網(wǎng)站（http://authentic100.com/）上有詳細(xì)的介紹。他們從三個維度（3R）七個指標(biāo)來衡量品牌的可信賴程度：
√ 做事可靠（Reliable），指企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)要好，包括兩個指標(biāo)：信守承諾（Delivers on Promises）、質(zhì)量過硬（High Quality）
√ 敬人可親（Respectful），指企業(yè)真誠管理與客戶的關(guān)系，包括兩個方面：善待客戶（Treats Customers Well）、保護(hù)客戶隱私與資料（Protects Customer Privacy and Data）
√ 真實(shí)可信（Real），指企業(yè)不弄虛作假，誠實(shí)本分，包括三個方面：與客戶坦誠溝通（Communicates Honestly）、誠實(shí)無欺（Genuine and Real, not Artificial）、行為正直（Acts with Integrity）
不難看出，這些都是很樸實(shí)的指標(biāo)。要實(shí)踐這七個指標(biāo)，并不需要什么特異功能。迪士尼展示的，并非大衛(wèi)·科波菲爾那種讓美國自由女神像不翼而飛的魔術(shù)，而是點(diǎn)亮普通人心中的奇妙夢想，煥發(fā)普通人身上的激情和友善。迪士尼的員工，哪怕是最最普通的清潔工，也一起成為創(chuàng)造快樂的魔法師。可以說，迪士尼是依靠普通的員工、在平凡的崗位上、創(chuàng)造了非凡的奇跡。
迪士尼是如何做到這一點(diǎn)的？
我們不妨先來聽聽湯世德（迪士尼樂園和度假區(qū)的主席）在本書序言中分享的故事和心得。在與賓客交流時，他也經(jīng)常被問到這個問題。他的第一個回答總是：“這是神奇的魔法。”接下來，賓客們很想了解迪士尼魔法的訣竅是什么。湯世德的回答是：這完全沒有什么秘密。讀了這本書以后，我覺得湯世德的回答并非是要保守商業(yè)機(jī)密（如同一些公司要嚴(yán)守產(chǎn)品配方），相反，他很誠懇。他想告訴大家的是：迪士尼，你學(xué)得會。而且，這本書就是讓你學(xué)會迪士尼的教材。
用湯世德的話來說，迪士尼的魔法是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合：“在經(jīng)過幾十年的實(shí)踐后，通過藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，我們建立起一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務(wù)體驗(yàn)。”而你即將閱讀的這本書，“仔細(xì)描述了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和提供世界級的游客體驗(yàn)”。
轉(zhuǎn)述完湯世德的“官方心得”之后，我想談?wù)勛约旱目捶ā５鲜磕岬墓适拢N(yùn)含著豐富的設(shè)計(jì)魔法、管理魔法、服務(wù)魔法，這些魔法最核心的口訣是什么？我的理解是：撥動人的心弦。不僅要撥動顧客的心弦，更要撥動員工的心弦（迪士尼稱呼員工為“演職人員”）。員工的心弦被撥動了，才能發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想、全身心投入為顧客服務(wù)、自然而然地與顧客真誠溝通。顧客的心弦被撥動了，才能體會到全身心的愉悅，享受到馬斯洛所說的“高峰體驗(yàn)”(peak experiences),感受到最美好的自己。
那么，心弦是什么？人有哪幾根心弦？在心理學(xué)家的話語體系中，心弦可能與很多專業(yè)術(shù)語有關(guān)：需求、欲望、動機(jī)、原型等等。在這里，我們不妨把心弦理解為人們內(nèi)心深處的驅(qū)動人們行為的心理動力。依據(jù)有關(guān)理論，可以梳理出三根最重要的心弦：
1. 控制感。人們希望掌控自己以及和自己相關(guān)的一切。與控制感相關(guān)的需求包括：安全感、駕馭感、探索未知世界的興趣等等。
2. 關(guān)聯(lián)感。人們需要親切友好的社會聯(lián)系，有人關(guān)心有人愛，也有自己表達(dá)關(guān)心和愛意的對象。即使在商業(yè)文化主導(dǎo)、人際關(guān)系中利益比較突出的環(huán)境中，人們?nèi)匀恍枰�有一些不分彼此、互助友愛、甚至相依為命、生死與共的共享關(guān)系。
3. 尊重感。人們重視自己和自己的一切，希望得到他人的認(rèn)可和尊重。
人們生活中的諸多痛苦，都與這三種心底里的需求難以滿足有關(guān)：被人左右、前途未卜；遭人排斥、孤立無援；受人歧視、懷才不遇等等。相反，一旦這三種需求得到滿足，自然是人生得意須盡歡的欣喜。
迪士尼不是救世主，無法在現(xiàn)實(shí)生活中幫助人們實(shí)現(xiàn)這些需求。但是，在迪士尼自己構(gòu)建的世界里，他們卻讓顧客登上自己理想的巔峰：在安全的環(huán)境中盡情探索，在友善的接待中感受溫情，在每一個細(xì)節(jié)中得到尊重。
迪士尼的魔法在于，它創(chuàng)造了一種撥動心弦的空間、場景、氛圍和文化，建立了一種調(diào)動人類的想象力、激發(fā)人性中的真善美的能量場，讓員工與顧客之間形成心弦的共振，大家一起創(chuàng)造、見證最美好的自己、最快樂的自己，與自己心目中最理想的真實(shí)自我久別重逢，讓自己內(nèi)心深處難以出場的美夢瞬間成真。這種場景和感受，離平庸甚至殘酷的現(xiàn)實(shí)（那個人人厭惡的丑的真實(shí)）很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)，卻離美好溫暖的理想（那個人人渴望的美的真實(shí)）很近很近。可以說，迪士尼打造了一條高峰體驗(yàn)的金帶，其中關(guān)鍵的四環(huán)是：誠—善—美—真，管理者的真誠，激發(fā)員工內(nèi)心的善意與創(chuàng)造力，帶給顧客美好的場景、表演、體驗(yàn)與關(guān)愛，并由此體會到夢寐以求的理想真我與人性光輝。理解了這條金帶，我們就可以理解為什么迪士尼能夠登上“全球最真誠品牌”排行榜的首位。
支撐這條體驗(yàn)金帶的，是迪士尼精彩的設(shè)計(jì)和精細(xì)的管理。對此，本書依據(jù)迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”，從四個方面做了詳細(xì)地介紹。
第一步是顧客洞察，即迪士尼的賓客學(xué)（Guestology），了解顧客需求、分析顧客預(yù)期，并確定服務(wù)目標(biāo)——對迪士尼來說，就是為顧客提供超出其預(yù)期的快樂。
第二步是設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，包括制定完成服務(wù)策略所必需的行動準(zhǔn)則和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的測量準(zhǔn)則，這些會具體到安全、禮儀、表演和效率四個方面。
第三步是服務(wù)的提供系統(tǒng)，從員工表現(xiàn)、場景管理和流程設(shè)計(jì)三個方面來落實(shí)。
第四步是整合，將員工、場景和服務(wù)流程集成起來，有效落實(shí)服務(wù)策略，確保卓越的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)秀的顧客體驗(yàn)。
然而，知易行難。對于大多數(shù)企業(yè)來說，即使熟讀迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”，仍然難以提供迪士尼那樣的體驗(yàn)。如果只是靠技巧上的模仿，不全心投入、不全程落實(shí)、不全員協(xié)作，很可能出現(xiàn)東施效顰的結(jié)果。
心弦是靠心來撥動的。迪士尼的精彩，源自真心、愛心、細(xì)心和精心。這可能就是迪士尼撥動心弦的關(guān)鍵魔法。
彭泗清
2016年5月8日于北京大學(xué)光華管理學(xué)院
原 書 序 言
跟大多數(shù)演職人員一樣，我喜歡聽去過迪士尼度假的朋友和家人對迪士尼的評價。作為迪士尼樂園和度假區(qū)的主席，我希望知道他們旅程中的每一件事——他們在哪兒停留、他們觀看了哪些表演、乘車游覽時吸引他們的是什么、他們?nèi)ミ^什么餐館和他們吃過什么食品。但與上面這些相比，我更想知道的是在游玩中迪士尼演職人員（cast members，迪士尼對“員工”的稱呼——譯者注）給他們的感受。
當(dāng)我們關(guān)注迪士尼樂園內(nèi)的城堡、山丘、游船和旅館時，我相信其中最與眾不同的場景就是我們的演職人員——他們用獨(dú)特的、個性化的、即興的方式與賓客（guest，本書中稱迪士尼的“游客”為“賓客”——譯者注）互動，他們創(chuàng)造了最值得回憶的“迪士尼時刻”。
每天我們都或多或少地在賓客來信中看到那些互動對他們的吸引，實(shí)際上，閱讀那些信件是我工作中最愉快的一部分。他們并不總是提到他們所喜歡的景點(diǎn)、表演或者餐飲，但幾乎總是向我們提及那些給他們帶來難忘體驗(yàn)的演職人員。
賓客所言并非虛妄，我走進(jìn)樂園也能真切感受到這些。賓客們喜歡告訴我所有的那些關(guān)于演職人員讓他們的游玩變得非同尋常的故事。但他們也似乎總有一個不可回避的問題要問我。
“迪士尼是如何做到這些的？”
當(dāng)然，我的第一個回答總是這樣：“因?yàn)樯衿娴哪Хā！边@樣的回答總是招來各種復(fù)雜的反應(yīng)。有些人用微笑表示認(rèn)同，看著我說，“我就知道你總會這樣說。”
然而，還有一些人努力索求更具體的答案，他們很想了解我們創(chuàng)造這種魔法的秘密。其中一些人有自己的公司，他們需要帶領(lǐng)員工、贏得顧客，并且生產(chǎn)出具有價值和意義的產(chǎn)品。
他們希望準(zhǔn)確地、一步一步地了解，我們是如何使得每個來迪士尼的賓客都有獨(dú)特的感受。他們希望知道為什么我們的演職人員總是面帶微笑——他們怎么保持熱情、創(chuàng)造力，他們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂慰蛶肫婊煤兔半U場所的同時還感覺像在家一樣。
當(dāng)我告訴他們這完全沒有什么秘密時，大部分人都感到吃驚。其實(shí)，我們在出版一本書——就是你即將閱讀的這本書——仔細(xì)描述了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和提供世界級的游客體驗(yàn)。
如果仔細(xì)閱讀這本書，你們會看到我們的魔法是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合。我們會從一個偉大的故事開始，并且設(shè)計(jì)一些理念來創(chuàng)造體驗(yàn)。如其他運(yùn)行良好的公司一樣，我們通過培訓(xùn)和流程管理，確保我們運(yùn)營的安全和有效。靠著天性好客與友善的杰出的演職人員，我們讓每一位賓客感覺好像每一處場景都是為他設(shè)計(jì)的。這樣，在經(jīng)過幾十年的實(shí)踐后，通過藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，我們建立起了一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務(wù)體驗(yàn)。
為我們的賓客創(chuàng)造可能的最好體驗(yàn)，使他們能與他們的家人、朋友、喜愛的人以及同事分享，這是我們工作的本質(zhì)，也決定了我們是誰。
雖然單個的故事、景點(diǎn)和經(jīng)歷可能會因時而變，但我們提供魔法般賓客體驗(yàn)的期望卻是永恒的。讓這種魔法保持活力，讓這些期望不斷超越，這是我們的夢想和使命，我們期待世界各地的人來迪士尼游覽，成為我們的賓客。
誠摯地，
湯世德（Tom Staggs）
迪士尼樂園和度假區(qū)主席
引 言
借助演職人員的天賦，華特·迪士尼（Walt Disney）用他的想象力激發(fā)他們用心創(chuàng)造出無與倫比的娛樂體驗(yàn)。華特·迪士尼天生地就明白，公司的持續(xù)成功取決于每一天與每一次的創(chuàng)新中，他激勵別人的能力。
2011年不僅是華特誕辰110周年的紀(jì)念，也是迪士尼公司的另一個重要周年紀(jì)念：即向全世界的組織機(jī)構(gòu)提供“迪士尼方法”（The Disney Approach）之職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目的25周年。在過去的四分之一世紀(jì)，幾乎涵蓋每一個行業(yè)和國家的成千上萬的商業(yè)人士參加過迪士尼學(xué)院的學(xué)習(xí)。他們發(fā)現(xiàn)，迪士尼學(xué)院的項(xiàng)目遠(yuǎn)不止是提供充實(shí)的學(xué)習(xí)機(jī)會這么簡單——這些項(xiàng)目激發(fā)參與者以迪士尼的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為燈塔，用一個全新的視角在最大程度上認(rèn)清他們自己、他們的組織以及這個世界。
從早年開始，教育一直是我們公司的一個標(biāo)志特征。正如華特自己說的那樣：“我們總是試著以一個基本信念為引導(dǎo)，即探求知識的過程本身就是一種了不起的娛樂。反言之，在所有高水準(zhǔn)的娛樂中，總蘊(yùn)藏著智慧和人性，總能發(fā)人深思。”這種哲學(xué)觀深深植根于迪士尼學(xué)院的所有項(xiàng)目之中。
湯姆·彼得斯（Tom Peters）和鮑勃·沃特曼(Bob Waterman)在他們1984年開創(chuàng)性的著作《追求卓越》及配套視頻中，對迪士尼公司（當(dāng)時的迪士尼制作公司）進(jìn)行了描繪，把迪士尼公司定位為最佳商業(yè)實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)。為了推動這套基準(zhǔn)流程，華特迪士尼世界度假區(qū)于1986年創(chuàng)立了名為“迪士尼人員管理方法”的項(xiàng)目。
然而企業(yè)想知道的是驅(qū)動迪士尼發(fā)展的關(guān)鍵成功因素，這種求知的熱望是不會被一個題目就撲滅的。所以多年來，我們創(chuàng)立了有關(guān)迪士尼卓越經(jīng)營整套方法的各種新項(xiàng)目，包括創(chuàng)意、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)以及品牌忠誠度等。1996年，這些職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目成為迪士尼學(xué)院的核心，直至今天。
自那時起，迪士尼學(xué)院與世界各地眾多公司合作，包括許多世界500強(qiáng)企業(yè)、政府機(jī)關(guān)以及慈善、教育和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。我們吸引著廣泛范圍的組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者，我們的項(xiàng)目可以根據(jù)這些組織機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)、價值觀、員工和顧客做獨(dú)特的量身定制，這些能力讓我們在培訓(xùn)界舉足輕重。
行業(yè)動態(tài)在不斷變化，企業(yè)總是要找到新的和創(chuàng)造性的方法來驅(qū)動他們員工的腦力、熱情和創(chuàng)造力，而這正是迪士尼學(xué)院全部所在。
在這本全新升級的10周年版的《迪士尼體驗(yàn)》中，我們帶你到幕后發(fā)掘迪士尼運(yùn)營過程中的最佳實(shí)踐和理念。本書將從兩類人群的內(nèi)部視角為你展開我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：第一類人群是迪士尼全球各地的演職人員，從他們的角度和經(jīng)驗(yàn)來講述；第二類人群是其他組織的領(lǐng)導(dǎo)者，從他們參加迪士尼學(xué)院的培訓(xùn)項(xiàng)目來講述。
華特成功的基本原理仍然是真實(shí)可靠的：你要盡力打造最好的產(chǎn)品；你要給員工有效的培訓(xùn)以支持他們提供非凡的服務(wù)；你要善于汲取經(jīng)驗(yàn)；你還要因成功而喜悅；你絕不能停止成長；你也絕不能停止信仰。
通過對我們這些年來取得的傳奇式成就經(jīng)驗(yàn)的分享，希望這本書能使你的組織內(nèi)部激發(fā)出新的績效水平、生產(chǎn)力和自豪感。不過，在迪士尼公司，我們每天都在制造魔法，這本書只是其中的一個快照。我們歡迎你親自來體驗(yàn)我們的項(xiàng)目。
感謝我們的編輯，迪士尼出版社的溫迪·萊夫康（Wendy Lefkon），她是使這個出版計(jì)劃成為現(xiàn)實(shí)的引導(dǎo)者。感謝西奧多·齊尼精心制作我們的故事。感謝我們的客戶與讀者分享他們的故事。最重要的是，感謝成千上萬的迪士尼演職人員，他們每天都在持續(xù)努力，使得他們在賓客眼里不是千人一面，使得他們之間也各有千秋。
美國迪士尼學(xué)院：迪士尼旗下的全球知名培訓(xùn)公司，其總結(jié)了華特迪士尼公司90年來成功的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，將迪士尼公司的運(yùn)作精髓傳授給企業(yè)。目前，來自超過35個國家、40多種行業(yè)（包括財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)、非營利機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等）的一百多萬專業(yè)人士參加了迪士尼學(xué)院所提供的專業(yè)培訓(xùn)課程。
迪士尼的顧客體驗(yàn)水準(zhǔn)是全世界的標(biāo)桿，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程也是是迪士尼學(xué)院的核心課程之一。
西奧多?齊尼：著名商業(yè)作家，迪士尼研究者，《商業(yè)與戰(zhàn)略》高級編輯。他出版了包括迪士尼主題在內(nèi)的20余本圖書，他還獲得過許多圖書大獎。
序言（撥動心弦的魔法） / 001
原書序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道 / 001
實(shí)用魔法// 006
組織的魔法// 008
實(shí)用魔法的定義// 012
如何令人驚贊“哇”// 013
撞?燈// 014
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針// 017
02 服務(wù)的神奇魔法 / 025
揭開賓客學(xué)的面紗// 031
認(rèn)識和了解顧客// 034
共同目標(biāo)的力量// 039
定義共同目標(biāo)// 044
兌現(xiàn)承諾// 049
03 演職人員的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化和形象// 061
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為規(guī)范// 068
全球性思維，本土化行動// 072
建立表演文化// 077
04 場景設(shè)置的神奇魔法 / 081
場景提供服務(wù)// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通過場景提供信息// 096
引導(dǎo)顧客體驗(yàn)// 100
吸引所有五種感官// 104
臺前和幕后// 108
場景的維護(hù)// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程與燃燒效應(yīng)// 124
客流量// 127
演職人員與賓客的溝通// 134
特別服務(wù)// 139
調(diào)試服務(wù)流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)// 155
整合矩陣// 158
整合“明星嘉賓計(jì)劃”// 160
魔法服務(wù)時刻的三元素// 167
我們的終極魔法——分鏡頭故事板// 169
關(guān)于作者/ 174
注釋/ 175
索引/ 180
譯后記/ 192
實(shí)用魔法
“魔法”一詞在商界并不常用。標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)負(fù)債表上沒有這一項(xiàng)（盡管可以認(rèn)為諸如商業(yè)信譽(yù)這種無形資產(chǎn)中包括了魔法），會計(jì)也許無法計(jì)算30多年來魔法的投資回報和分期攤付。然而，魔法卻是迪士尼公司高管們經(jīng)常使用的一個詞。
“我們的賓客要的是驚奇、開心和娛樂，”鮑勃·艾格（Bob Iger）說，“他們在尋找一種魔法，能帶著他們從日常生活進(jìn)入到獨(dú)一無二的迪士尼的世界中去。”
這并不是標(biāo)新立異。鮑勃的前任，邁克爾·艾斯納（Michael Eisner）也喜歡談?wù)撃Хǎf，“迪士尼的神奇魔法，在我看來就是品質(zhì)的魔法、創(chuàng)意的魔法、美的魔法、家庭團(tuán)結(jié)的魔法、員工的魔法，并把所有這些合而為一。”3
雖然魔法不能變現(xiàn)，但它依然在迪士尼和全球其他公司中扮演著舉足輕重的角色。事實(shí)上，魔法的商業(yè)成效顯而易見，特別是在像華特迪士尼世界這樣的地方。這一點(diǎn)，觀察賓客們便可知道。看看那些蹣跚學(xué)步的寶寶排隊(duì)來到真人大小的米老鼠面前；看看那些十幾歲的孩子玩兒驚魂古塔（Twillight Zone Tower of Terror）的13層樓高的自由落體運(yùn)動；或是一天結(jié)束后，父母回到酒店見到床上已靜靜地?cái)[好了為孩子們準(zhǔn)備的維尼熊毛絨公仔和餅干、牛奶。每一個這樣的魔法時刻，都建立并加強(qiáng)了賓客與迪士尼之間的深厚情誼。同時，也為華特迪士尼世界帶來近百分之七十的回頭客。
魔法的效果并不局限于主題樂園和度假區(qū)。在觀看迪士尼旗下皮克斯動畫公司電影——比如《玩具總動員3》《飛屋環(huán)游記》以及榮獲2008年奧斯卡最佳動畫片的《機(jī)器人總動員》的觀眾眼中；在紐約時代廣場迪士尼旗艦店員工與購物者交流時流露出的微笑中；在賓客乘坐迪士尼最新郵輪“夢想號”（Disney Dream），玩兒郵輪上舉世無雙的“水鴨號”（AquaDuck）海上過山車的尖叫聲中；在幾百萬橄欖球迷共襄盛舉收看ESPN的《周一橄欖球之夜》的歡呼和嘆息聲中都能夠看得到。
這種魔法提升了企業(yè)績效。每一個魔法時刻都收獲了賓客的滿意并提升了品牌的忠誠度——這是企業(yè)發(fā)展和成功的基本資源。
不妨想想魔術(shù)表演。對于觀眾來說，表演激發(fā)了他們好奇和驚喜的感覺。大多數(shù)情況下，他們對魔術(shù)師如何在他們眼皮底下創(chuàng)造神奇效果不得而知。觀眾很大一部分樂趣在于對如何產(chǎn)生眼前幻覺一無所知，只是享受欣賞表演的過程。魔術(shù)師的立場則完全不同，對魔術(shù)師來說，演出是一系列設(shè)計(jì)縝密、為取悅觀眾而精心編排的操作過程。
華特迪士尼公司以及所有創(chuàng)造神奇顧客體驗(yàn)的企業(yè)都是這樣做的——無論賓客是消費(fèi)者、游客、病人、學(xué)生或者其他群體。得到良好服務(wù)的賓客所感受到的驚喜都是企業(yè)和員工們辛勤付出的結(jié)果。對于賓客來說，魔法是奇跡和歡樂的來源。對企業(yè)來說，魔法則是一個更為實(shí)際的問題。
2000年，邁克爾·艾斯納在《哈佛商業(yè)評論》上寫道：“迪士尼確實(shí)找到了實(shí)用的魔法。我們雖未做到萬無一失，但很多時候都是幾近完美，”他說，“你去世界任何地方都能夠感受得到。去游覽奧蘭多的動物王國（Animal Kingdom），或者搭乘我們的游輪去迪士尼漂流島（Castaway Cay，位于巴哈馬群島——譯者注）。只要看一看人們的表情，你就知道迪士尼深諳此道，它令人們興奮起來，擺脫忙碌而充滿壓力的生活，投入驚喜而刺激的體驗(yàn)之中。”4
多年來，迪士尼的演職人員會提到“撒落仙塵”（pixie dust）為客人創(chuàng)造了神奇的體驗(yàn)。然而，在迪士尼的支出報表中沒有“仙塵”這一項(xiàng)。所謂“仙塵”，就是創(chuàng)造出來的一場秀——這場秀在迪士尼樂園上演，從賓客抵達(dá)開始，直至他們回到家中。
正如我們很多人小時候在每周日晚間收看《迪士尼奇妙世界》的開場一樣，本書中我們將拉開帷幕，看看迪士尼實(shí)用魔法的制作過程。探討這個公司何以成為神奇魔法服務(wù)的世界標(biāo)桿、“仙塵”的主要成分到底是什么，同時，最重要的是，如何在你的組織機(jī)構(gòu)中創(chuàng)造屬于你個人品牌的實(shí)用魔法。
實(shí)用魔法的定義
迪士尼主題樂園和他們的演職人員對舞臺上和舞臺下有著明確的區(qū)分。用迪士尼的話來說，演職人員在樂園的任何一個公共場所或賓客面前，都是“在臺上”。當(dāng)他們在幕后或者賓客的視線之外，都是“在臺下”。
實(shí)用魔法也分臺上和臺下。其中，臺上的成分是天衣無縫、揮灑自如的演出帶給觀眾的享受。臺下或者幕后則是由創(chuàng)造實(shí)用魔法的各種細(xì)枝末節(jié)組成，包含了所有合成臺上魔法的活動。我們將利用本書的大部分篇幅探討臺下的內(nèi)容，也就是迪士尼所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（Quality Service）。為了進(jìn)一步強(qiáng)化戲劇表演的隱喻，可以把實(shí)用魔法當(dāng)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的藝名，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作制造魔法的低調(diào)稱謂。
在我們探究迪士尼的服務(wù)因素以及其如何整合之前，我們必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義。慶幸的是，這是一個不涉及任何術(shù)語且易于理解的定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細(xì)節(jié)，使得體驗(yàn)超出賓客的預(yù)期。
如果這個定義不夠語出驚人，想想你知道了魔術(shù)戲法真相之后的反應(yīng)：突然之間，一切變得簡單明了。與魔術(shù)表演一樣，迪士尼的成功背后并沒有秘訣，人人都可以學(xué)習(xí)并將迪士尼的公司準(zhǔn)則變?yōu)槟ХāＦ涮魬?zhàn)在于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義中所提到的兩個條件，這要困難得多。
如何令人驚贊“哇”
每一位來到迪士尼的賓客游覽主題樂園，或是購買迪士尼產(chǎn)品的時候，都帶著一樣?xùn)|西——預(yù)期，往往是很高的預(yù)期。讓賓客驚贊“哇”（借用湯姆·彼得斯的用語）意味著不僅僅要滿足人們對迪士尼度假區(qū)、電影或者玩具的先入之見，還要超越這些。同樣地，要想樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑，必須首先滿足然后超越賓客的預(yù)期。
許多公司僅偶爾令顧客驚贊。比如，某個職員的表現(xiàn)超越了職責(zé)要求，解決了難題，贏得了顧客的積極反饋。他可能因此被獎勵免費(fèi)使用付費(fèi)車位一個月或者披薩券。這個故事將被一講再講，甚至可能寫入公司歷史——然后經(jīng)營照舊。
在迪士尼，超越賓客的預(yù)期是員工應(yīng)盡的職責(zé)。對迪士尼主題樂園有研究的人都知道，每天發(fā)生的此類事件不計(jì)其數(shù)。比方說，當(dāng)你迷路時，餐廳女服務(wù)員不僅愿意為你指路，她們甚至希望能放下手頭的工作帶你到達(dá)目的地。深夜購物時，收銀員會特地弄清你的身份和住址，然后向你推薦到達(dá)酒店的免費(fèi)輪渡并給你一份去碼頭的地圖。在迪士尼學(xué)院的教學(xué)中，每天早上培訓(xùn)師聽到學(xué)員講述類似的故事時都不以為奇，而是簡單地回應(yīng)：“那是演職人員應(yīng)該做的。”事實(shí)上，這些不勝枚舉的小小驚喜盡管有很多看起來無關(guān)緊要，卻是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素。如果持續(xù)不斷地給予這種小小的驚喜，最終會累積成為賓客的碩大驚嘆！
接下來我們將看到，卓越的面對面服務(wù)只是超越賓客預(yù)期的一個基本要素。要超越預(yù)期，需要密切留意賓客體驗(yàn)的各個方面，需要站在賓客的角度去分析其體驗(yàn)，了解賓客的需求，并將其貫徹到所有商業(yè)元素之中——從每一處基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)到賓客與演職人員的互動——從而創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)。
其他業(yè)務(wù)中我們同樣非常關(guān)注細(xì)節(jié)。迪士尼魔法號（Disney Magic）是迪士尼游輪航線上的一艘郵輪，從客艙里魔法舷窗的設(shè)計(jì)可見我們對細(xì)節(jié)的重視。這些舷窗其實(shí)是連接了高清攝像機(jī)的LCD監(jiān)視屏。攝像機(jī)實(shí)時傳送一個與從真實(shí)的舷窗望出去的景觀一樣的圖像。此外，稍微“撞燈”一下，你還可能看到海盜船或者迪士尼的角色漂過。在迪士尼樂園，酒店的房門也體現(xiàn)出了對細(xì)節(jié)的注重——房門有兩個門鏡，一個是正常高度，另一個是孩子的視線高度。兩個垃圾桶的間距亦可見一斑——樂園的設(shè)計(jì)者參考了普通人在丟棄垃圾之前攜帶垃圾的距離（大約27英尺），此后又將擁擠密度的情況納入考量范圍。如果你在魔法王國里走動，稍微留意一下那些垃圾桶，你還會發(fā)現(xiàn)其具體的設(shè)計(jì)會根據(jù)所在區(qū)域不同主題而變化。
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超越賓客的預(yù)期是迪士尼的服務(wù)目標(biāo)，注重每一個細(xì)節(jié)則是實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)，二者密不可分，互相影響。在致力于細(xì)節(jié)的過程中，迪士尼一貫堅(jiān)持卓越服務(wù)，超越賓客的預(yù)期。也許，正如垃圾桶的外形變化從未被留意——賓客的注意力沒有被不恰當(dāng)?shù)臇|西所打斷。當(dāng)這種高品質(zhì)的體驗(yàn)天衣無縫、持續(xù)不斷時，賓客將選擇再次光臨。那時，他們會帶著更高的預(yù)期而來，反過來，也會激勵迪士尼更好地致力于細(xì)節(jié)。
通過專注細(xì)節(jié)來超越預(yù)期是為賓客創(chuàng)造實(shí)用魔法的手段，但其本身無法充分地推進(jìn)日復(fù)一日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們可以要求公司每個員工去“撞燈”或者令賓客驚嘆叫好，但結(jié)果注定是不盡如人意的。極有可能，能干的員工會按照其個人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，南轅北轍地起跑出發(fā)，其他人則彷徨不安直至最終發(fā)問，到底要我們怎么做？
對于這個問題，迪士尼的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”給予了回答。這個指南針建構(gòu)了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織模型。這是實(shí)用魔法的制作過程，它實(shí)際上可被用來創(chuàng)造服務(wù)方面的共同愿景，即把所有組織機(jī)構(gòu)的共同要素（員工、基礎(chǔ)設(shè)施以及工作流程）緊密結(jié)合進(jìn)行全方位地傳達(dá)的愿景。
本書將探討該指南針的要點(diǎn)如何發(fā)揮作用，以及迪士尼和那些從迪士尼學(xué)院獲得理念的各種組織、企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)如何利用這些要點(diǎn)來制定自己的服務(wù)策略。
定義共同目標(biāo)
既然共同目標(biāo)是我們對顧客的承諾以及員工的宗旨和使命，那么接下來需要思考如何讓這樣的承諾兌現(xiàn)，讓使命達(dá)成。答案便是建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針”上的第二點(diǎn)。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，或者說服務(wù)價值，它們是可以確保共同目標(biāo)被持續(xù)提供的操作準(zhǔn)則。它們從組織機(jī)構(gòu)目標(biāo)出發(fā)，然后回過頭來支持目標(biāo)的完成。
在迪士尼，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)深深根植于景點(diǎn)開發(fā)的歷史。在20世紀(jì)40年代，當(dāng)華特第一次暢想他想象中的迪士尼樂園時，他規(guī)劃出的樂園跟平時他經(jīng)常帶孩子去玩兒的完全不同。他想象中的樂園是一個潔凈的、員工友善且人人皆能度過愉快時光的樂園。1955年，凡·弗朗斯（Van France）和迪克·努尼斯（Dick Nunis）這兩位培訓(xùn)顧問（后來兩位都成為迪士尼景區(qū)（Walt Disney Attractions）的主席）開始訓(xùn)練首批員工時，他們從“創(chuàng)造快樂”的主題開始，以此為目標(biāo)，思索要調(diào)整哪些行為才能達(dá)成目的。1962年迪克進(jìn)一步對這些行為作細(xì)化，并且創(chuàng)造了“精彩表演”（good show）的四大標(biāo)準(zhǔn)，這四大標(biāo)準(zhǔn)清楚界定了園區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
迪克所訂立的四個標(biāo)準(zhǔn)如下：安全、禮儀、表演以及能力（后來重新定義為效率）。今天，這仍是迪士尼樂園和度假區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。它們是共同目標(biāo)達(dá)成的體現(xiàn)，也是迪士尼員工用來評價以及調(diào)整自己行為的標(biāo)桿，從而以此完善顧客的體驗(yàn)。下面進(jìn)一步分析我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如何支持我們達(dá)成共同目標(biāo)。
安?全
毋庸置疑，如果一個賓客在園區(qū)受傷了，或是覺得自己或所愛的人在里面不安全，園區(qū)服務(wù)品質(zhì)將大打折扣。我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)，是要達(dá)到所有賓客都能安全無虞，能夠無憂無慮地游玩。
迪士尼幻想工程師布魯斯·約翰遜（Bruce Johnson）如是解釋安全標(biāo)準(zhǔn)在園區(qū)里意味著什么：“統(tǒng)計(jì)學(xué)跟我們非常過不去。試想，如果某件事出錯的幾率是百萬分之一，但我們的游客有一千萬，那就意味著這件事出錯的可能性會增加10倍。所以，我們在設(shè)計(jì)安全設(shè)施的時候就不能以百萬分之一的幾率來思考，必須以千萬分之一為參考。”12
通過以安全作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一要項(xiàng)，迪士尼確保樂園和度假區(qū)的方方面面都把安全議題考慮了進(jìn)去，其通常以超越當(dāng)?shù)氐陌踩珮?biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)景區(qū)、交通設(shè)施、酒店以及餐廳。除了大量的專業(yè)安全人員之外，迪士尼全體演職人員都很熟悉安全步驟和每個區(qū)域獨(dú)特的安全流程。
禮?儀
我們禮儀服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求每一位賓客都能享受VIP待遇，即每個人都是非常重要的、獨(dú)一無二的貴賓。達(dá)成這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不是簡單地以我們想要被對待的方式去接待對方，而是以對方想要被對待的方式對待他們，我們要了解并且尊重賓客的情緒、能力以及文化。
不管你住在佛羅里達(dá)的奧蘭多還是香港，你要知道這個人是不是在迪士尼工作，只須去向這個人問路。如果幫助你的那個人是用一根以上的手指或是敞開的手掌來指路，那他多半是在迪士尼工作。因?yàn)樵谀承┪幕校靡桓种钢嘎肥遣欢Y貌的行為，所有迪士尼演職人員首先要掌握的就是如何有禮貌地幫人指路。
以禮儀作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，是要讓禮儀變成整個組織機(jī)構(gòu)上上下下統(tǒng)一的行為。作為一個組織，迪士尼樂園和度假區(qū)有責(zé)任招攬、聘任以及訓(xùn)練具有優(yōu)秀人際關(guān)系技巧的演職人員。演職人員必須保持友善，隨時隨地回復(fù)賓客的問題，如果時間允許，還要親自帶賓客到他們要游玩的地點(diǎn)。讓賓客開心是他們最大的責(zé)任。所有的演職人員都要主動積極表達(dá)禮貌、提供服務(wù)以及幫助，讓賓客賓至如歸。如同迪士尼學(xué)院講師所說：“賓客不一定永遠(yuǎn)是對的，但是他們永遠(yuǎn)是我們的賓客。”
表?演
對于表演來說，我們的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是為賓客提供不間斷的精彩非凡的娛樂活動。迪士尼的共同目標(biāo)是提供“最好的娛樂體驗(yàn)”，其中的最高等級就是讓賓客從入園起便沒有冷場，從頭到尾不間斷地保持興奮狀態(tài)。事實(shí)上，迪士尼樂園能夠一直保持世界最受歡迎的主題樂園的地位，就緣于我們對表演品質(zhì)的追求。
華特·迪士尼向來致力于制作最好的演出，觀眾在觀看這些演出時，除非被打斷，都會心無旁騖全神貫注。前華特迪士尼幻想工程副主席馬蒂·斯科拉（Marty Sklar）回憶以前跟華特一起在園區(qū)里散步，當(dāng)他們走到邊疆世界（Frontierland）的邁克·芬克平底船區(qū)（Mike Fink Keel Boats）時，有一名公司的宣傳人員開了一輛車經(jīng)過。華特很吃驚地說：“這里是1860年，你把車開到這邊干什么？”13
對于迪士尼樂園和度假區(qū)來說，故事是一個被一再重復(fù)的概念(其重要性對整個公司來說都是)。每一個度假區(qū)的開發(fā)都是起緣于一個故事，每一個設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，從整體景觀到一盞燈，都要服務(wù)于故事主題。每一個樂園都是圍繞多個故事主題而建造設(shè)計(jì)，從垃圾桶到販?zhǔn)埸c(diǎn)都與故事主題相吻合。從劇場里的臺詞到演職人員的外表裝扮，就連公司人力資源部門的工作都是表演的一部分。工作就是表演，制服就是戲服。整體而言，迪士尼公司就是一場配合完美、天衣無縫的演出。
效?率
就效率這一品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而言，它要求主題樂園和度假區(qū)能夠平穩(wěn)運(yùn)作。在追求效率的同時，我們必須確保賓客仍然能夠如他們所愿地充分享受主題樂園。同時，效率可以提高企業(yè)利潤，隨之而來的是公司能力提升，從而讓賓客最大化使用園區(qū)設(shè)施。
你可以在園區(qū)和度假區(qū)的交通設(shè)施方面看見我們投入的努力。在香港，我們在繁忙的城市交通系統(tǒng)中加修了一條3.5公里長的迪士尼度假區(qū)快線，以節(jié)約園區(qū)賓客的旅途時間。在華特迪士尼世界，我們提供魔法快車（the Magical Express）服務(wù)，免費(fèi)接駁往來樂園與機(jī)場之間的賓客。賓客甚至可以在下榻旅店對行李進(jìn)行安檢，然后直接在落地的機(jī)場領(lǐng)取。在園區(qū)里，有公交車、船、單軌列車以及迪士尼設(shè)計(jì)的通勤車，賓客可以盡可能快速地在各景點(diǎn)之間往來。
迪士尼的所有設(shè)施都追求高效運(yùn)作。我們研究賓客的人流模式和游玩模式，以配備合適的器材及適量的服務(wù)人員。通過分析每日運(yùn)營清單來確保為每個營業(yè)日的需求做好準(zhǔn)備。通過對商品進(jìn)行銷售分析，調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)，以確保服務(wù)順暢的最大化以及賓客體驗(yàn)的最佳化。
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僅僅明確品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，還要確認(rèn)它們的先后順序。否則當(dāng)不同的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生沖突時，該如何是好？想一想：當(dāng)一個拄著拐杖的賓客，進(jìn)入移動平臺，影響了所有賓客的前進(jìn)速度時，該怎么辦？演職人員應(yīng)該調(diào)整速度讓他乘車，造成其他人的不便，還是顧全大局，放著這個賓客不管？
迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多種指標(biāo)是有先后順序的，我們的討論就是按照這個先后順序進(jìn)行的（安全、禮儀、表演、效率）。如果你了解先后順序，這個問題的解決之道就很清楚了。演職人員會馬上明白對任何一個行動不便的賓客來說，安全最為重要，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)先于整體賓客的游園效率、表演的持續(xù)性以及對其他賓客的禮儀。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先后順序作為指引方針，幫助我們不斷探索，以滿足甚至超越賓客的期待。
最后，跟共同目標(biāo)一樣，你公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一定是與華特迪士尼世界不同的。盡管如此，這些標(biāo)準(zhǔn)也能達(dá)成公司的共同目標(biāo)，因?yàn)樗鼈兌x了且明確提出了你制定或判斷公司服務(wù)策略的標(biāo)準(zhǔn)。
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