本書總結了作者二十余年在工作中實踐過、學習過、思考過的關于根因分析與問題解決的思路、方法、工具、流程、文化、溝通協作和經驗教訓等，并分享了大量案例以便讀者切實理解。本書共八章：第壹章介紹根因分析與批判性思維；第二章說明What型和Why型根因分析；第三章闡述根因分析之文理科方法；第四章分析根因分析之因果關系；第五章討論刨根問底之5Why法；第六章探討Why之一二三四五；第七章研究問題解決之倒漏斗法；第八章論述建立問題解決管理體系;之后，還給出了附錄。
本書適合生產制造企業的工程師、流程設計人員、各級管理人員，以及從事質量管理工作的相關人員閱讀。
本書是郭彬“創造價值”系列中的第三本，相較于關注質量一線工作的本和關注企業質量管理方向的第二本圖書，本書更注重中間地帶——問題解決管理體系。為了實現系統化、科學化、實用化，本書先后討論了數個常用的大型企業流程式問題解決方法，結合作者本人具體的工作實踐和經驗，做深入點評和經驗分享。本書的案例涉及很廣，理論與案例經驗分享相輔相成，對企業中高層流程管理相關人員具有一定的現場指導意義。
前言
成為根因分析與問題解決的高手
（From Know-why to Know-how）
根因分析(即根本原因分析，本書簡稱為根因分析）與問題解決是每個人的必修課。在生活與工作中，時時刻刻都會遇到大小不同、緩急各異的各類問題。其中，有些次要問題、暫時性問題可以不用理會，它們大多會隨著時間的流逝而消失，但有的問題必須正視和解決。解決小問題收獲小成長，解決大問題收獲大成長；通俗地說就是，“解決小問題發小財，解決大問題發大財”。
解決問題，不僅要應急處理，還要根除問題，并且設法預防類似問題的再次發生；就如同治病，不僅要應急對癥，還要根治病灶、根除病因，并持續做康復防病、保健養生，是進行三位一體的改進。
問題，包括哪些種類呢？我認為問題主要有以下四類：
類問題是有標準答案的，如小學數學關于1+1等于幾，或者一段文字有多少個標點符號，或者速度乘以時間等于距離等問題。
第二類問題是思辨類的，如人活著有什么意義，或者人為什么要掌握根因分析與問題解決的技能等問題。
第三類問題是指產品或服務指標與標準有差距而導致產品或服務不滿足要求，因而不滿足客戶要求，如常見的產品質量問題，或者餐館里的菜夾雜著小蟲子，或者大學考試成績不及格等問題。
第四類問題是指現狀滿足標準要求，但與預期的理想值或者目標值有差距，因而不滿足股東要求。比如，公司今年利潤率是5%，但離公司10%的預期目標有差距；或者某個大學生考試成績的平均分是80分，但離其預期的88分有差距；或者產品性能指標都滿足設計規格，但與競爭對手的產品性能有差距。
本書主要針對第三類和第四類問題，特別是第三類問題，通過根因分析，尋找Y=F（Xs）的因果關系，以及導致問題Y的關鍵原因Xs，并針對Xs進行改進，恢復Y的正常水平；或者提高Y的績效水平，同時能夠有助于其他Ys的改進和提高。
本序言副標題中的“From Know-why to Know-how”，可以理解為“從知因到應對”“從知緣到解緣”“從調研到決策”“從診斷到治療”。具體來說有以下三個含義。
個含義:面對問題，通常情況下需要知道問題為什么會發生，因此，要有根因分析、必須“Know-why”、必須“了解為什么”。同時，在搞明白問題產生的原因后，需要知道如何解決問題，解決問題必須“Know-how”，必須“知道怎么辦”。
第二個含義:“Know-why”是認清問題根因和本質的底層邏輯，是“知其所以然”。“Know-how”是在工作中積累的經驗技能，以及駕輕就熟解決問題的技巧，是“知其然”。作者在西門子公司工作時發現同事們十分重視“Know-why”,即積累的知識、經驗和訣竅等。對于像西門子這樣人員穩定性較高的企業而言，員工掌握“Know-how”相對比較管用，但同時需要應用“Know-why”優化“Know-how”。
第三個含義：“Know-why”和“Know-how”是培養批判性思維的關鍵元素和思考方式，可以參考《學會思考》上李開復的推薦語：
1）多問“How”，不要只學知識，要知道如何實踐應用；
2）多問“Why”，突破死背知識，理解“為什么是這樣”之后才認為學會了；
3）多問“Why not”，試著去反駁任何一個想法，無論你真正如何認為；
4）多和別人交流討論，理解不同的思維和觀點。
根因分析與問題解決太重要了，相關技術標準我就學習過下面四種：
標準AS/NZS IEC 62740:2015《Root Cause Analysis》（根因分析），由國際電工委員會（International Electrotechnical Commission，IEC）發布。標準CQI-10《有效解決問題》（Effective Problem Solving），由美國汽車工業行動小組（Automotive Industry Action Group，AIAG）發布。標準EN 9136：2018《航空航天部門根因分析與問題解決》（Aerospace Series.Root Cause Analysis and Problem Solving），由歐洲標準化委員會（Comit Europen de Normalisation,CEN)發布。標準《解決問題的8D法》（8D-Problem Solving in 8 Disciplines），由德國汽車工業協會（Verband der Automobilindustrie，VDA）發布。
關于根因分析與問題解決的通識類書籍就更多了，如就職于麥肯錫的高杉尚考的著作《麥肯錫問題分析與解決技巧》，如用故事形式寫的關于問題解決的書籍《你的燈亮著嗎？——發現問題的真正所在》，如暢銷書《簡單的問題解決手冊》等。
關于根因分析與問題解決的方法很多，市面上通用的方法就有六西格瑪方法、8D方法、QCC方法、謝寧DOE（Red X）方法以及創新性方法TRIZ等。另外，一些知名企業，如麥肯錫、豐田、IBM、西門子等，都有自己特定的持續改進方法。
上述諸多關于根因分析與問題解決的標準、書籍或方法，有的理論性太強，有的僅是關于某一個狹窄領域的知識或方法，有的“包裝過度”而實用性欠缺。
而我在根因分析與問題解決的企業實踐中，看到諸多問題。
首先，根因分析方面存在的典型問題有，分析的思路不清晰;一團亂麻不知道如何分析;分析過程太煩瑣;照葫蘆畫瓢、誤入歧途;帶著偏見分析原因;以偏概全等。從而導致原因找不到，找不準，找不全，找不深，找不對。其次，
作者郭彬，在中資（含臺資）、日資和德資企業踐行20年，先后任工程師、六西格瑪項目經理、總監及管理中心總經理等職務；自2018年開始從事質量（可靠性）、研發及管理等咨詢工作，并成為北京匯航科技有限公司董事合伙人。
他先后為中國運載火箭技術研究院、中國石油集團、美的集團、海爾集團、中車株洲電機、中車四方所、中國核工業建設二三有限公司等我國大型企業，北京華力創通、杭州宇泛智能科技、廣州由我科技等民營企業，以及西門子、麥格納、天弘科技等合資、外資企業，提供過咨詢和培訓等服務。
推薦序
前言
章根因分析與批判性思維
節根因分析是什么
第二節根因分析有什么用
一、根因分析用于問題分析
二、根因分析用于決策分析
三、根因分析用于提高應變能力
四、根因分析用于訓練批判性思維
五、根因分析用于提高思維層次
第二章What型和Why型根因分析
節定期報告的分析方法
一、定期報告的常見問題診斷
二、What型和Why型原因
三、根因分析的“假設”方法
四、定期報告的分析流程
五、真正用好20/80定律
六、鎖定問題關鍵的方法
第二節“非馬后炮”的根因分析
第三節根因分析的邏輯思路
第四節必須進行根因分析嗎
第三章根因分析之文理科方法
節文理科問題的根因分析
第二節根因分析的五個方法
一、正向演繹邏輯方法
二、頭腦風暴法
三、逆向歸納總結方法
四、假設驗證法
五、三現法
六、RCA五星法
第三節克服根因分析的兩種困難
第四章根因分析之因果關系
節根因分析的概念
一、客觀原因及主觀原因
二、阿波羅行為原因和條件原因
三、普通原因和特殊原因
第二節因果關系的特點
一、因果關系與相關性
二、因果關系與條件關系
三、因果關系的協變和機制屬性
第三節因果關系的進一步探討
一、原因的原因是原因嗎
二、人的短板是不成功的原因嗎
第五章刨根問底之5Why法
節5Why法的基本概念
一、豐田精益之5Why法
二、小工具的大作用
三、為什么要問為什么
第二節5Why法的應用
一、5Why法應用中的七個問題
二、5Why法應用中的七種失誤（坑）
第三節對5Why法的兩個補充
一、0.5Why法的奧秘
二、5Why法與FTA法的區別和聯系
第六章Why之一二三四五
節3×5Why法
一、3×5Why法與5Why法
二、為什么做3×5Why分析
三、如何分析3×5Why
四、結構化八類原因
五、3×5Why法的實質是4×5Why法
六、3×5Why法的模板和應用
七、3×5Why法之3×5Why分析
第二節深入認識3×5Why法
一、3×5Why法遞減效應
二、3×5Why法與企業文化
第三節Why之一二三四五八萬
第七章問題解決之倒漏斗法
節漏斗法
第二節倒漏斗法
一、糾正行動、糾正措施和預防措施
二、培養“扁鵲”和“扁鵲哥哥”
三、問題解決的三個層次
第三節問題解決的創新性方法
第八章建立問題解決管理體系
節問題解決的常見問題
一、錯誤的問題解決方式
二、問題解決“失能”
三、問題解決“失明”
四、問題解決“缺魂”
第二節抓問題解決的基本要素
一、問題解決的方法論
二、問題解決的工具
三、問題解決的流程
四、問題解決的文化
五、問題解決的能力
第三節建立1125持續改進管理體系
附錄
附錄A復雜問題的故障樹定性分析與定量分析
附錄B一起司法案件的根因分析
附錄C軟件Bug的根因分析
附錄D縮略語
后記
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