本書由企業一線客服主管與擁有多年實戰教學經驗的老師合作編寫，是為職業院校開發的一門客服必備崗位核心課程。
本書共分為四個項目：初識網絡客服、掌握網絡客服各崗位工作技能、熟知客戶關系管理和熟悉客服管理。讓學生從初識客服開始，然后通過學習售前、售中、售后工作技能，到熟知客戶關系管理、熟悉客服管理，由簡而難，直至成長為一名合格的客服。本書配備了大量的教學輔助材料，運用混合教學模式可以給教師帶來智能備課、一鍵上課等超簡便式教學體驗。
本書與資源庫結合能夠進行信息化教學，結合大量微課視頻，是校企共建校本教材又一典例。
目錄
前言
二維碼索引
項目1 初識網絡客服1
任務1 熟知網絡客服基礎知識 2
分任務1 認識網絡客服 2
分任務2 了解網絡客服必備的專業
知識和能力 6
任務2 學會使用網絡客服常用工具20
分任務1 熟悉千牛工作臺 20
分任務2 熟悉賣家中心 32
知識回顧 41
學生練習 41
項目2 掌握網絡客服各崗位工作技能 43
任務1 掌握網絡客服售前工作技能 44
分任務1 熟悉網絡客服售前職責 44
分任務2 掌握接待咨詢的3個技巧 46
分任務3 掌握產品推介的技巧 50
分任務4 掌握處理異議的技巧 53
分任務5 掌握促成交易的技巧 58
任務2 掌握網絡客服售中工作技能63
分任務1 熟悉網絡客服售中職責 64
分任務2 掌握核對訂單信息的技巧 65
分任務3 掌握打單發貨的技巧 69
分任務4 掌握訂單跟蹤的技巧 74
任務3 掌握網絡客服售后工作技能 76
分任務1 熟悉網絡客服售后職責 77
分任務2 掌握退換貨的處理技巧 79
分任務3 掌握中差評處理技巧 80
分任務4 掌握糾紛處理技巧 85
知識回顧 89
學生練習 89
項目3 熟知客戶關系管理91
任務 掌握客戶關系管理技巧 92
分任務1 認識客戶關系管理 92
分任務2 掌握為客戶打標的技巧96
分任務3 學會使用客戶關系管理工具 100
知識回顧 109
學生練習 109
項目4 熟悉客服管理111
任務1 掌握客服團隊管理技巧 112
分任務1 掌握客服培訓的3個技巧 112
分任務2 掌握績效指標設計技巧 115
任務2 掌握大促客服管理技巧 121
分任務1 熟悉大促前的準備工作 122
分任務2 熟悉大促客服職責 131
知識回顧 135
學生練習 135
參考文獻136
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