作者曾帶領中國建設銀行南京鼓樓支行營業部員工三次參加全國銀行業文明規范服務示范單位創建活動，并榮獲兩次“千佳”和一次“百佳”殊榮。近年來，曾受邀多地銀協和多家銀行、培訓機構為銀行一線員工進行專業知識技能培訓和文優服務現場輔導。本書是作者用自己的創建工作經驗和體會從不同的角度詳細解讀了銀行業示范網點創建活動的意義、評選驗收標準，并詳細介紹了創建工作流程和相關培訓內容及網點服務情景演練教案。所述內容對各商業銀行網點客戶服務管理工作和示范網點創建工作都具有指導和借鑒作用，可作為各商業銀行內訓師或銀行類培訓機構的培訓輔導資料。
40余年網點創建實戰經驗軍事化標準手把手教練式培訓指導適用于各類銀行員工培訓手冊
劉劍平，1972年底入伍，曾任某部文化干事、文化教員。1987年底轉業進建行工作，長期在一線從事銀行業務營銷、信貸管理、風險管理、網點客戶服務管理等工作。曾任撥款員、信貸員、信貸科長助理、分理處主任、支行行長助理、信貸處副處長、支行副行長等職，還曾擔任南京市擔保業協會秘書長。
入伍期間于1984年考入上海大學就讀秘書學專業；在建行工作期間于1997年至1999年參加河海大學經濟技術研究生班學習；曾參加過廈門大學和武漢大學金融專業短期培訓。
作者曾在國家級、省級等刊物發表論文二十余篇，于2000年撰寫《商業銀行客戶經理概論》由江蘇人民出版社出版。
前言
第一部分 示范網點創建活動簡論
引言
第一篇 示范網點創建活動的背景理解
第二篇 示范網點創建活動的成果回顧
第三篇 銀行網點轉型與星級評定的關系
第四篇 銀行與客戶的關系
第五篇 銀行網點服務與營銷的關系
第六篇 銀行合規文化與優質服務的關系
第七篇 銀行柜面員工業務技能與優質服務的關系
第八篇 銀行網點6S管理對示范單位創建的作用
第九篇 銀行3.0時代網點智能化服務的新感受
第十篇 全面履行銀行示范網點的社會責任
第十一篇 讓示范網點群星璀璨
第二部分 示范網點創建工作簡介
引言
第一節 考察選點
第二節 方案設計
第三節 全員動員
第四節 硬件改造
第五節 亮點策劃
第六節 員工培訓
第七節 現場輔導
第八節 情景演練
第九節 專項輔導
第十節 工作簡報
第十一節 成果包裝
第十二節 模擬評估
第十三節 應檢輔導
第十四節 創建總結
第十五節 創建感悟
第三部分 示范網點評選標準版本解讀
引言
第一模塊 環境管理
第二模塊 服務功能
第三模塊 信息管理
第四模塊 大堂管理
第五模塊 柜面服務與效率
第六模塊 員工管理
第七模塊 服務基礎管理
第八模塊 經營業績
第九模塊 消費者權益保護及社會責任
第十模塊 服務文化培育
第四部分 員工培訓課程導入講義
引言
第一講 銀行網點服務文化培育與踐行
第二講 銀行示范網點的打造與維護
第三講 銀行網點文明規范服務指引
第四講 銀行員工儀態形體形象塑造
第五講 大堂經理卓越能力提升
第六講 銀行網點客戶投訴處理技巧
第七講 銀行員工與客戶溝通技巧
第八講 銀行網點員工市場營銷能力與技巧
第九講 銀行員工職場倫理與職業道德
第十講 銀行員工情緒與壓力管理
第五部分 網點服務情景演練教案
引言
第一場 大堂管理類
第二場 特殊客戶類
第三場 投訴處理類
第四場 設備故障類
第五場 制度執行類
第六場 危機處理類
附錄
中銀協歷年來的檢查評分標準文件
一、部分參考文件資料目錄
二、銀行業部分行約行規文件目錄
三、作者照片選登
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