本書根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——客房服務(wù)員》的要求，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是職業(yè)技能鑒定的指定輔導(dǎo)用書。
本書包括初級(jí)技能、中級(jí)技能和高級(jí)技能三部分，分別介紹了初級(jí)客房服務(wù)員、中級(jí)客房服務(wù)員和高級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)掌握的工作技能和相關(guān)知識(shí)，涉及迎客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對客服務(wù)、送客服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房用品管理、溝通與協(xié)調(diào)、客房管理等內(nèi)容。
第一部分 客房服務(wù)員初級(jí)技能
第一章 迎客準(zhǔn)備(一)
第一節(jié) 了解客情
第二節(jié) 檢查客房
第二章 應(yīng)接服務(wù)(一)
第一節(jié) 迎候賓客
第二節(jié) 引領(lǐng)賓客服務(wù)
第三節(jié) 茶水、飲料服務(wù)
第四節(jié) 介紹情況
第三章 對客服務(wù)(一)
第一節(jié) 清潔衛(wèi)生
第二節(jié) 晚間整理(開夜床)
第三節(jié) 樓層安全與保衛(wèi)
第四節(jié) 餐飲服務(wù)
第五節(jié) 借用物品服務(wù)
第四章 送客服務(wù)(一)
第一節(jié) 賓客行前準(zhǔn)備
第二節(jié) 送別客人及善后工作
第二部分 客房服務(wù)員
第五章 迎客準(zhǔn)備(二)
第一節(jié) 了解客情
第二節(jié) 準(zhǔn)備客房
第六章 應(yīng)接服務(wù)(二)
第一節(jié) 迎候賓客
第二節(jié) 介紹情況
第七章 對客服務(wù)(二)
第一節(jié) 清潔衛(wèi)生
第二節(jié) 特殊情況的處理
第三節(jié) 代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)
第八章 會(huì)議服務(wù)
第一節(jié) 會(huì)議室(廳)的布置
第二節(jié) 會(huì)見、會(huì)議服務(wù)
第九章 客房用品管理
第一節(jié) 樓層庫房的管理
第二節(jié) 控制客用品
第三節(jié) 布草管理
第三部分 客房服務(wù)員高級(jí)技能
第十章 迎客準(zhǔn)備(三)
第一節(jié) 制定人員計(jì)劃
第二節(jié) 制定物品準(zhǔn)備計(jì)劃
第十一章 對客服務(wù)(三)
第一節(jié) 清潔、準(zhǔn)備客房
第二節(jié) 接待貴賓
第十二章 溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 客房部與其他部門關(guān)系的協(xié)調(diào)
第二節(jié) 客房部與賓客關(guān)系的協(xié)調(diào)
第十三章 客房管理
第一節(jié) 客房用品管理
第二節(jié) 各種表格的設(shè)計(jì)
第三節(jié) 客房部員工培訓(xùn)
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