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汽車(chē)服務(wù)業(yè)是近幾年各路資本借助“互聯(lián)網(wǎng)+”概念投資較熱的行業(yè)之一。本書(shū)緊密把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新的脈搏，對(duì)“汽車(chē)服務(wù)業(yè)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”的理論和實(shí)踐進(jìn)行了探索，在綜合分析汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的四大要素，開(kāi)發(fā)了基于云平臺(tái)的汽車(chē)4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度智能管理平臺(tái)M4S，并系統(tǒng)介紹了M4S的設(shè)計(jì)理念和思路，M4S的客戶(hù)端設(shè)計(jì)、顧問(wèn)端設(shè)計(jì)和后臺(tái)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、推廣、實(shí)施策略，并用推廣、實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證了M4S對(duì)于提高移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)忠誠(chéng)度和促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的顯著成效。

 

《汽車(chē)服務(wù)企業(yè)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理論與實(shí)操：汽車(chē)4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度管理智能工具M(jìn)4S》在介紹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，對(duì)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度與現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，分析了汽車(chē)4S 店提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的傳統(tǒng)方法，提出了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的全新概念M4S，系統(tǒng)介紹了M4S 的概念、系統(tǒng)組成、主要功能模塊、實(shí)施和部署方法等，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的全新解決方案。《汽車(chē)服務(wù)企業(yè)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理論與實(shí)操：汽車(chē)4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度管理智能工具M(jìn)4S》適合國(guó)內(nèi)汽車(chē)整車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售和售后管理部門(mén)、2 萬(wàn)多家汽車(chē)4S 店與30 多萬(wàn)家社會(huì)型修理廠(chǎng)的高級(jí)管理人員和普通員工，汽車(chē)后市場(chǎng)培訓(xùn)及調(diào)研機(jī)構(gòu)的從業(yè)者，汽車(chē)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)大中專(zhuān)師生等閱讀。是關(guān)于“汽車(chē)服務(wù)業(yè)+ 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的一本理論與實(shí)踐培訓(xùn)教材和參考書(shū)；同時(shí)也是投資行業(yè)投資汽車(chē)后市場(chǎng)的生動(dòng)教科書(shū)。關(guān)注汽車(chē)服務(wù)業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和人士，也可以通過(guò)《汽車(chē)服務(wù)企業(yè)+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理論與實(shí)操：汽車(chē)4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度管理智能工具M(jìn)4S》了解汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者為了推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，更好地為社會(huì)與車(chē)主服務(wù)所做的努力，從而取得社會(huì)對(duì)本行業(yè)的關(guān)注與監(jiān)督，更好地為汽車(chē)社會(huì)服務(wù)。

序

前言

第一章 引 言

第二章 汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度

2.1 汽車(chē)4S店服務(wù)及其發(fā)展

2.2 4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

2.3 4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

2.3.1 客戶(hù)面臨的問(wèn)題

2.3.2 4S店面臨的問(wèn)題

2.4 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)

2.4.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系

2.4.2 客戶(hù)對(duì)4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度服務(wù)創(chuàng)新的要求

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代汽車(chē)4S客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

3.1 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代4S店盈利模式

3.1.1 汽車(chē)4S店的業(yè)務(wù)

3.1.2 售后服務(wù)體系的核心地位

3.1.3 4S店盈利的核心--客戶(hù)為王

3.1.4 互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代4s的盈利模式

3.2 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)特點(diǎn)與后市場(chǎng)新思潮

3.2.1 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)特點(diǎn)

3.2.2 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代后市場(chǎng)新思潮

3.3 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

3.3.1 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代4S店客戶(hù)忠誠(chéng)度管理四要素

3.3.2 集客管理

3.3.3 粘性管理

3.3.4 分享管理

3.3.5 互聯(lián)網(wǎng)+智能平臺(tái)建設(shè)

第四章 客戶(hù)忠誠(chéng)度智能管理平臺(tái)M4S總體設(shè)計(jì)

4.1 M4S設(shè)計(jì)理念與思路

4.1.1 設(shè)計(jì)理念

4.1.2 設(shè)計(jì)思路

4.2 M4S技術(shù)構(gòu)架設(shè)計(jì)

4.2.1 總體M4S技術(shù)構(gòu)架

4.2.2 M4S框架插件式模式的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

4.2.3 M4S批量APP自動(dòng)生成的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

第五章 M4S客戶(hù)端設(shè)計(jì)

5.1 M4S客戶(hù)端框架功能設(shè)計(jì)

5.1.1 客戶(hù)端功能框架

5.1.2 客戶(hù)端產(chǎn)品功能導(dǎo)航

5.2 M4S客戶(hù)端主要功能

5.2.1 輪生活

5.2.2 車(chē)業(yè)務(wù)

5.2.3 維修檔案

5.2.4 個(gè)人中心

第六章 M4S顧問(wèn)端設(shè)計(jì)

6.1 M4S顧問(wèn)端框架功能設(shè)計(jì)

6.1.1 顧問(wèn)端功能框架

6.1.2 顧問(wèn)端產(chǎn)品功能導(dǎo)航

6.2 M4S顧問(wèn)端主要功能

6.2.1 會(huì)員咨詢(xún)服務(wù)

6.2.2 用戶(hù)管理

6.2.3 業(yè)務(wù)處理

6.2.4 個(gè)人中心

第七章 M4S后臺(tái)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

7.1 M4S后臺(tái)管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

7.1.1 后臺(tái)管理系統(tǒng)功能框架

7.1.2 后臺(tái)管理系統(tǒng)功能導(dǎo)航

7.2 M4S后臺(tái)管理系統(tǒng)主要功能

7.2.1 企業(yè)管理系統(tǒng)

7.2.2 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

7.2.3 會(huì)員管理系統(tǒng)

第八章 M4S實(shí)施方案及其應(yīng)用效果

8.1 M4S實(shí)施方案

8.1.1 M4S適用環(huán)境

8.1.2 M4S基本實(shí)施方案

8.1.3 M4S個(gè)性化的解決方案

8.2 M4S推廣應(yīng)用效果

8.2.1 推廣應(yīng)用情況

8.2.2 M4S對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的意義