本書以酒店生產(chǎn)管理過程為基礎(chǔ)，設(shè)定相關(guān)的任務(wù)，并以各任務(wù)所驅(qū)動(dòng)的知識(shí)為載體，對酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行安排進(jìn)行介紹，重點(diǎn)介紹了酒店的整體管理。全書共分三篇十三章。其中，上篇酒店產(chǎn)品準(zhǔn)備過程的管理包括酒店概述、酒店組織管理、中外酒店經(jīng)營管理比較三章；中篇酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理包括酒店服務(wù)管理、酒店人力資源管理、酒店?duì)I銷管理、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店物資與設(shè)備管理、酒店安全管理、酒店信息管理七章；下篇酒店產(chǎn)品品牌提升的管理包括酒店戰(zhàn)略管理、酒店文化建設(shè)、酒店品牌打造三章。本書在各章前有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”“案例導(dǎo)入”，在各章末尾安排了“關(guān)鍵概念”“課堂討論”“復(fù)習(xí)思考”等，以方便教師教學(xué)及學(xué)生理解、掌握所學(xué)知識(shí)。
本書具有如下特點(diǎn)：
（1）以酒店生產(chǎn)管理過程為基礎(chǔ)，設(shè)定相關(guān)的任務(wù)，對酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行安排及酒店的整體管理作了全面介紹，主次有序，重點(diǎn)突出。
（2）對酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行傳授，特別強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)理念。
（3）在教學(xué)中注重案例教學(xué)，讓學(xué)生感到酒店管理理論不是空中樓閣，它源于現(xiàn)實(shí)生活，能分析解決實(shí)際問題。
（4）為了讓學(xué)生能夠更好地將理論運(yùn)用于實(shí)踐，本書采取了與實(shí)踐技能配套的拓展訓(xùn)練等教學(xué)形式，學(xué)生從中既能學(xué)會(huì)酒店管理的基本理論知識(shí)，又能鍛煉和培養(yǎng)實(shí)際動(dòng)手能力，增強(qiáng)責(zé)任觀念和憂患意識(shí)。
本書可作為高等院校旅游管理類專業(yè)教材，也可供酒店從業(yè)人員學(xué)習(xí)和參考。
前言
第一章酒店概述
第一節(jié)酒店業(yè)與酒店產(chǎn)品
第二節(jié)酒店的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié)酒店的分類與等級
第四節(jié)酒店的功能和結(jié)構(gòu)布局
第二章酒店組織管理
第一節(jié)酒店組織管理的內(nèi)容和原則
第二節(jié)酒店組織的企業(yè)制度和管理體制
第三節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新
第四節(jié)酒店非正式組織的管理
第三章中外酒店經(jīng)營管理比較
第一節(jié)管理思想與管理文化比較
第二節(jié)管理方法介紹
第三節(jié)管理模式比較
第四節(jié)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢
第四章酒店服務(wù)管理
第一節(jié)酒店服務(wù)管理概述
第二節(jié)酒店服務(wù)管理的組成
第三節(jié)酒店服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第四節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理
第五節(jié)酒店顧客滿意度管理
第六節(jié)酒店服務(wù)文化管理
第五章酒店人力資源管理
第一節(jié)酒店人力資源管理概述
第二節(jié)酒店人力資源計(jì)劃
第三節(jié)酒店員工的招聘
第四節(jié)酒店員工的培訓(xùn)
第五節(jié)酒店員工的激勵(lì)
第六章酒店?duì)I銷管理
第一節(jié)酒店?duì)I銷活動(dòng)概述
第二節(jié)酒店?duì)I銷組合策略
第三節(jié)酒店?duì)I銷理念與營銷技巧
第七章酒店財(cái)務(wù)管理
第一節(jié)酒店財(cái)務(wù)管理概述
第二節(jié)酒店投資與籌資管理
第三節(jié)酒店成本費(fèi)用管理
第四節(jié)酒店?duì)I業(yè)收入與利潤管理
第五節(jié)酒店財(cái)務(wù)分析
第八章酒店物資與設(shè)備管理
第一節(jié)酒店物資設(shè)備管理概述
第二節(jié)酒店物資定額管理
第三節(jié)酒店物資采購、保管與發(fā)放管理
第四節(jié)酒店設(shè)備管理
第五節(jié)酒店能源管理
第九章酒店安全管理
第一節(jié)酒店安全管理概述
第二節(jié)酒店安全工作的計(jì)劃管理
第三節(jié)酒店安全工作的組織管理
第十章酒店信息管理
第一節(jié)酒店信息管理概述
第二節(jié)酒店管理信息系統(tǒng)
第三節(jié)酒店網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)
第四節(jié)信息系統(tǒng)在酒店中的其他應(yīng)用
第十一章酒店戰(zhàn)略管理
第一節(jié)酒店內(nèi)外部環(huán)境分析
第二節(jié)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略管理
第三節(jié)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略
第十二章酒店文化建設(shè)
第一節(jié)酒店企業(yè)文化概述
第二節(jié)價(jià)值觀——企業(yè)文化的核心
第三節(jié)酒店企業(yè)的管理文化與組織文化建設(shè)
第四節(jié)酒店跨文化管理
第十三章酒店品牌打造
第一節(jié)酒店品牌塑造
第二節(jié)酒店品牌戰(zhàn)略
參考文獻(xiàn)
2.酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性
盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由顧客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也就越高，反之亦然。這就要求酒店在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客人的服務(wù)，為客人提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來提高顧客的滿意程度，從而保持并提高酒店服務(wù)質(zhì)量。正如一些酒店管理者所說，“我們無法改變客人，那么就根據(jù)客人的需求改變自己。”
3.酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性
酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于顧客與酒店之間的關(guān)系，關(guān)系融洽，顧客就比較容易諒解酒店的難處和過錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，酒店與顧客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。酒店服務(wù)人員通過真誠為客人考慮的服務(wù)贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好的和諧關(guān)系，使客人最終能夠諒解酒店的一些無意的失誤。
4.酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性
酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性，如微笑問好、介紹菜點(diǎn)等。這類具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是顧客的感受而非實(shí)物。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工、返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓顧客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
5.酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性
酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足顧客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者管理水平的高低。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)，發(fā)揮他們的服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，管理者也要提高自身素質(zhì)及管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量的前提。
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