如何持續(xù)地進(jìn)行服務(wù)變革已成為世界各國政府改革的主要內(nèi)容，這也促使公共管理中質(zhì)量研究路徑的興起和發(fā)展，進(jìn)而成為學(xué)界研究的重要領(lǐng)域。《質(zhì)量驅(qū)動的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究——以漳州市行政服務(wù)中心的實(shí)踐為例》從質(zhì)量管理途徑解讀行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合我國地方政府實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建質(zhì)量驅(qū)動的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論框架和運(yùn)行框架，為我國行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐提供理論支撐和指導(dǎo)。按照“制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—開展效果評價(jià)—服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”四大核心板塊展開分析。在此視角下理解行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)性和工具性作用，更加重視行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值導(dǎo)向和價(jià)值內(nèi)涵。
目錄
**章 緒論 1
第二章 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐進(jìn)展 27
**節(jié) 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化興起的背景 27
第二節(jié) 西方發(fā)達(dá)國家公共部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐 33
第三節(jié) 中國行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐 53
第四節(jié) 漳州市行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典型案例 65
第三章 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論基礎(chǔ)與運(yùn)行框架 75
**節(jié) 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論支撐 75
第二節(jié) 質(zhì)量驅(qū)動的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念 91
第三節(jié) 質(zhì)量驅(qū)動的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化特征 99
第四節(jié) 質(zhì)量驅(qū)動的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行框架 108
第四章 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定 116
**節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的過程模型 116
第二節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的約束條件 118
第三節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求輸入 127
第四節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的技術(shù)過程 141
第五節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的輸出管理 158
第五章 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 165
**節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的前期準(zhǔn)備 165
第二節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全面運(yùn)行 169
第三節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的質(zhì)量控制 184
第四節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的后期保障 203
第六章 行政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果評價(jià) 218
**節(jié) 構(gòu)建行政服務(wù)質(zhì)量評價(jià)框架 218
第二節(jié) 開發(fā)行政服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表 229
第三節(jié) 選擇行政服務(wù)質(zhì)量測量模型與方法 237
第四節(jié) 漳州市行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 242
第七章 行政服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 252
**節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的微觀路徑 252
第二節(jié) 行政服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的宏觀路徑 258
總結(jié) 266
參考文獻(xiàn) 269
附錄 277
附錄一 漳州市行政服務(wù)中心相關(guān)部門和人員訪談提綱 277
附錄二 行政服務(wù)中心入駐窗口單位工作現(xiàn)狀評價(jià)調(diào)查 279
附錄三 關(guān)于漳州市行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查 282
后記 285
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