關于運營
中原愚人
從2006年做個人站長開始到現在，從事互聯網行業的工作已10多年了，經常被朋友問：運營到底有沒有章法和規律可循？我的答案是：有。
運營的本質是跟人打交道。雖然每個人都不同，但是人性卻是相同的，人的行為模式是有規律可循的。
2011年，我寫了《贏在運營》電子書，提出自己的運營體系：人性論、價值論、互動論。只有了解了用戶，才能更好地跟用戶打交道，才能發現用戶的需求，并實現用戶的價值。在本書中，我重新闡釋了這個理論體系，并加入自己這幾年的新理解。
在本書中，我提出了很多顛覆性和突破性的觀點，例如，用戶常常是非理性的，他們缺少社交內容和社交技巧，有時甚至不愛動腦子。例如，大家都在談人性，我認為人性不但有內容，更重要的還有形式；例如，給運營下定義，運營就是處理跟用戶之間的關系。
這里講兩個故事，通過這兩個故事來說明什么是運營。
清朝著名商人胡雪巖的故事相信大家都耳熟能詳，我們讀到的故事是這樣：胡雪巖幫助貧困交加的王有齡，王有齡當官后投桃報李，提攜胡雪巖。
事情真的這么簡單嗎？
一個好的運營人員一定要學會挖掘故事背后的故事。王有齡收到胡雪巖資助后，就去找小時候的玩伴——二品大員，浙江巡撫何桂清。何桂清寫了一封推薦信，把王有齡推薦給自己的同學，并給了王有齡5000兩銀子。王有齡拿到推薦信后，馬上就送了過去，但是左等沒有消息，右等也沒有消息，就去找胡雪巖。胡雪巖問了一下，就讓王有齡把5000兩銀子送過去，不久王有齡的任命就下來了。
何桂清幫王有齡，是因為兩個人是發小，大家交情好嗎？發小多了，總不能每個人都推薦吧？發小是發小，幫忙是幫忙，一個人長大了就該知道，發小與幫忙是兩件事情。何桂清小時候是王有齡的伴讀，是王有齡老爹給了何桂清讀書的機會，這樣后來他才會成為二品大員。這才是根本的原因�！拔彝扑]你，不是因為你是我的發小，是因為你爹當年幫了我�！�
何桂清處理這件事情的時候，不但給自己同學寫信推薦了王有齡，還給了王有齡5000兩銀子，這5000兩銀子才是故事的重點。何桂清很清楚，光憑一封推薦信是不夠的，雖然大家是同學，但錢是不能少的。很多時候，我們去找熟人辦事，認為事情應該好辦，結果發現事情反而沒有辦下來。這是因為我們把問題搞錯了，交情讓我們能有機會去解決問題，但是不能用交情來解決問題，事情運轉都有自己的規則，交情是交情，規則是規則。
這是發生在腐朽的封建社會的故事，一方面，身處21世紀現代社會的我們要批判它；另一方面，在批判這種腐朽的潛規則之余，作為運營人員，要能提煉出故事里的人性、價值、互動。
在這個故事里，何桂清很清楚規則，胡雪巖也很清楚規則，他們都知道銀子是不能少的，但是王有齡并不清楚。在我們看來，王有齡早該去找何桂清了，但是關系是關系，交情是交情，有了關系，還得經�；�，否則交情就很差。有時候我們需要人幫忙，沒有去找親戚，反而去找朋友，是因為朋友經�；印�
第二個故事是我朋友老王的故事——一個很“不單純”的故事。
老王坐下午兩點的飛機去深圳，中午十二點就趕到機場了。大家接到登機通知開始慢慢排隊，排了接近一個小時，突然接到通知，說飛機至少會延誤兩個小時，于是大家散了，繼續等待。兩個多小時后大家又接到通知排隊，等排了接近一個小時，又接到通知，說飛機又延遲兩個小時。這個時候，大家都快崩潰了。第三次排隊等到晚上11點時更壞的消息來了，飛機又延遲了，讓人絕望的是，這次延遲還沒有具體的時限。
這時很多人都非常憤怒，大家找到航空公司值班的小伙子。小伙子態度非常好，非常誠懇認真地向大家道歉。大家要求補償，小伙子說，每人可以補償150元，加上一份盒飯。大家當然不愿意，小伙子說：“我只是一個基層員工，做不了主，你們不滿意可以找上級反映�！边@時，有人接受了小伙子的條件，也有人去找領導反映，但是大部分人都在觀望。
作為互聯網從業人員的老王自然會上網搜索一下，該賠償多少，發現可以賠償600元左右。于是，老王要求值班的小伙子賠償600元。小伙子還是那句話：“我只是一個基層員工，您得找領導反映�！崩贤踝匀恢勒翌I導反映這個說法明顯是在“踢皮球”。他于是就找到大家說：“按照規定應該賠償咱們600元，大家一塊去討要吧”。結果有人說：“我已經簽過字了，盒飯和150元已經領取了。”更多的人說：“你去吧，我們幫你看行李�！�
大家的反應讓老王很不爽，大家的事情憑什么讓他一個人去；但是不去的話，他心里又不情愿。
運營就是跟各種難纏的人打交道，作為多年的老運營人員，老王決定下狠手了。
老王再一次找到那位小伙子，小伙子同樣還是老套路，只能給每人提供150元賠償和一份盒飯。于是老王從自己錢包里拿出600元，轉身走向大家，邊走邊慢慢地數錢，還數了好幾遍。
接下來的情景應該可以想到了�？吹嚼贤跄弥�600元錢，大家風一樣地沖向了小伙子。這時候小伙子無論怎么解釋，都沒人聽了。群情激憤下，航空公司只好每個人賠償600元。等大家拿到錢后，老王才慢悠悠地過去領賠償自己的600元和一份盒飯。
這個故事充滿了各種套路。對付乘客，航空公司設置了各種“機關”，例如，工作人員很誠摯地向你道歉，并向你提供盒飯外加150元錢；或者你可以向領導反映。所有這一切的目的很簡單，就是少賠錢。乘客的表現也非常精彩：一部分人接受條件；還有一部分人不接受條件，但是也不采取任何行動；一部分人不接受，等著老王為自己爭取權益。等大家看到老王拿到了600元錢，他們就搭便車一哄而上了。
我們很難譴責搭便車的乘客，也很難譴責航空公司接待乘客的小伙子，甚至很難譴責逃脫責任的航空公司。運營人員不能提前給用戶貼上標簽，也就是說，不能假定用戶是好人或者壞人，運營人員就是要面對各種人群，找到辦法解決問題。
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