本書根據連鎖零售企業門店營運的主要工作內容編寫，在項目課程開發理論的指導下設計了戰略篇、組織篇、營運篇、物流篇、信息篇、安全篇和網店篇等7篇、27個學習型項目。以連鎖零售企業門店（大賣場、百貨商店、購物中心、專營店和便利店等四種主要的實體店業態和網店）經營管理必備的理論知識和崗位技能為主線，以實用技能訓練為核心，以大量取自門店運營實踐案例為補充，通過對典型實踐性問題的提出及相應情境的創設，讓學習者"在學中做、在做中學，循序漸進地掌握門店營運管理，實現從學習者向職業者的角色轉換。
前 言
《連鎖企業門店營運管理》是高職高專院校連鎖經營專業的核心課程，學好本課程，能夠幫助學生初步掌握連鎖企業門店營運的技能，為勝任連鎖企業門店營運部門相關崗位工作打下良好的基礎。
全書結構由多年從事連鎖經營專業教學和研究的老師與知名連鎖企業的專家共同制定，以大型連鎖超市營運管理必備的理論知識和崗位技能為主線，將全書分成四篇十二個學習型項目進行編寫，分別是：規劃篇，包括項目一認知門店組織管理、項目二規劃門店布局、項目三陳列門店商品等三個項目；營運篇，包括項目四分析消費者購買行為、項目五商品定價管理、項目六商品促銷管理、項目七門店客戶服務管理等四個項目；信息篇，包括項目八門店商品盤點管理、項目九門店收貨及存貨管理、項目十門店經營績效評估等三個項目；安損篇，包括項目十一門店安全管理和項目十二商品損耗管理等兩個項目
參與編寫書籍的人員既有專業老師，也有連鎖企業的管理人員。專業教師有著良好的專業知識和素養，具有豐富的教學經驗，管理人員有豐富的實踐經驗，因此本書在理論與實踐相結合、突出實踐性教學和案例教學方面具有明顯的優勢，如許多案例、數據和技能訓練都選自企業的內部真實資料，許多圖片老師去各個賣場拍攝的一手資料等。
本書結構完整、案例豐富，最大的特點是突出了技能訓練。本書采取項目式的體例，即把大型連鎖超市營運管理的主要工作內容分解成十二個項目，每個項目中有若干任務，每個任務中有閱讀材料，任務后有精心設計的實用技能訓練，使學習者通過閱讀理解和訓練，掌握任務中的知識點，循序漸進地全面掌握連鎖企業門店營運管理的主要工作技能，實現學習者向職業者的角色轉換。
此外，書中另一個亮點是配有二維碼，讀者通過掃一掃二維碼即可觀看到相關的授課視頻和圖片資料，增加了學習的即時性和趣味性。
本書由廣東農工商職業技術學院范征擔任主編，長沙師范學院喻文丹、長沙職業技術學院喻合擔任副主編，湖南科技職業學院盧芳和李曉燕參與了編寫。編者具體分工為：范征編寫了項目二、項目三、項目五；喻文丹編寫了項目六和項目七；喻合編寫了項目一、項目四和項目九；盧芳編寫了項目八和項目十；李曉燕編寫了項目十一和項目十二。全書的編寫大綱和總體框架由范征提出，并負責統稿、各章節內容協調和修改定稿工作，湖南千惠連鎖商貿有限公司副總經理曹升洋擔任本書主審。
此外，對參與本書第一版和第二版編寫工作的老師、責任編輯王沈平和劉元婷表示感謝！
本書在寫作過程中，得到了湖南千惠連鎖商貿有限公司副總經理曹升洋先生的大力支持，電子工業出版社編輯朱干支為本書統稿和出版付出了辛勤勞動，在此表示特別感謝！
由于編者水平有限、編寫時間緊迫，書中難免存在一些錯誤和缺點，懇請各位讀者批評指正。
編 者
2017年3月
范征，男，湖南科技職業學院副教授，中國連鎖經營協會校企合作工作小組成員，著作方向為連鎖企業經營管理。
目 錄
第一篇 規劃篇
項目一 認知連鎖門店管理的主要內容1
任務一 連鎖門店及營運管理2
一、連鎖門店的特征和功能2
二、連鎖門店營運管理的目標和意義4
三、連鎖門店營運管理的主要內容6
四、連鎖經營的主要業態8
任務二 認知連鎖企業組織結構設計11
一、連鎖企業組織結構設計的內涵11
二、連鎖企業組織結構設計的意義和原則11
三、連鎖企業組織結構設計的內容和流程13
任務三 總部和門店的組織結構設計14
一、總部的組織結構設計14
二、門店的組織結構設計17
任務四 熟知連鎖門店人事管理18
一、連鎖門店員工配置方法18
二、連鎖門店員工排班與會議管理21
三、門店員工招聘與培訓管理25
四、門店員工績效考評和薪酬管理28
課后訓練34
項目二 門店規劃與設計36
任務一 認識門店布局37
一、門店布局的目的37
二、門店布局的原則38
三、門店布局的總體設計39
任務二 設計賣場布局41
一、設計門店通道41
二、設計顧客流動線路44
三、劃分賣場區域49
四、磁石點理論55
任務三 創造門店空間57
一、門店氣氛的設計57
二、門店櫥窗的設計60
三、商品展示技術64
課后訓練66
項目三 陳列門店商品69
任務一 認知門店商品陳列70
一、商品陳列的內涵70
二、門店商品的配置72
三、商品陳列的區域和工具77
任務二 掌握門店商品陳列的方法81
一、商品陳列的原則和流程81
二、商品陳列的主要方法88
課后訓練93
第二篇 營運篇
項目四 認知消費者的購買行為95
任務一 認知人口變化的影響96
一、人口及相關概念96
二、人口變化的影響98
任務二 影響消費決策的因素100
一、消費者價值100
二、消費者購買行為101
三、影響消費者購買決策的因素104
課后訓練109
項目五 商品定價管理111
任務一 商品的價值理論112
一、商品價格和價值113
二、一般均衡和全面均衡114
三、特殊價格115
任務二 商品的定價目標及影響因素116
一、商品的定價目標116
二、影響商品定價的因素117
任務三 商品定價119
一、商品定價理論119
二、商品定價基礎121
三、商品定價步驟121
四、商品定價方法124
課后訓練127
項目六 門店商品促銷管理130
任務一 門店商品促銷活動策劃131
一、認識門店促銷131
二、門店促銷策劃的步驟132
任務二 門店商品促銷活動方式139
一、營業推廣140
二、人員促銷144
三、廣告促銷145
四、公共關系促銷150
任務三 門店商品促銷活動實施151
一、人員方面151
二、促銷商品方面152
三、廣告宣傳方面153
四、賣場氛圍布置153
任務四 門店商品促銷活動評估153
一、促銷評估的目的153
二、促銷評估的內容154
課后訓練157
項目七 門店客戶服務管理159
任務一 認識門店顧客服務160
一、顧客服務的內涵160
二、門店員工基本素質要求161
任務二 熟知門店理貨作業162
一、理貨員的崗位職責162
二、理貨員的作業安排163
三、理貨員的作業要領164
任務三 熟知門店收銀作業168
一、營業前的工作流程168
二、營業中的工作流程169
三、營業后的工作流程172
四、收銀差異處理174
任務四 處理顧客投訴175
一、顧客抱怨問題的類型175
二、處理顧客投訴的原則178
三、處理顧客投訴的方式179
四、處理顧客投訴的步驟180
課后訓練184
第三篇 信息篇
項目八 門店商品盤點管理186
任務一 認知門店商品盤點187
一、商品盤點的內涵187
二、盤點的基礎工作188
三、盤點前的準備工作194
任務二 商品盤點作業實施196
一、盤點作業流程196
二、盤點的作業實施197
三、盤點作業的注意事項199
四、盤點結果的分析和處理201
課后訓練204
項目九 門店訂貨、收貨及存貨管理206
任務一 商品ABC分類管理207
一、ABC分類管理概述207
二、ABC分類法的運用209
三、ABC分類管理211
任務二 訂貨、進貨作業管理213
一、訂貨作業管理213
二、進貨作業管理216
任務三 收貨作業管理217
一、收貨作業的原則與責任217
二、收貨作業的規范與程序218
任務四 存貨作業管理219
一、倉庫作業管理219
二、退換貨及調撥作業管理220
課后訓練222
項目十 門店經營績效評估224
任務一 認知門店經營績效225
一、門店的經營目標和作用225
二、門店經營目標的評價內容226
任務二 熟知門店經營績效的評估指標228
一、門店經營績效評估標準228
二、門店經營績效評估的資料來源229
三、門店經營績效的評估指標231
任務三 改善門店的經營績效243
一、安全性改善243
二、收益性改善243
三、銷售性改善244
四、效率性改善245
課后訓練245
第四篇 安損篇
項目十一 門店安全管理247
任務一 認知門店安全管理248
一、門店安全管理的概念和意義248
二、門店重要部位的安全管理249
三、門店安全管理的組織機構250
四、門店安全事故的處理251
任務二 門店職業安全管理255
一、員工與顧客的安全管理255
二、門店環境的安全管理258
任務三 門店食品安全管理262
一、食品安全的內涵262
二、食品安全管理的核心價值觀264
三、食品安全管理的主要內容268
任務四 消防安全管理273
一、發生消防安全事故的原因273
二、門店消防管理的內容274
三、門店消防人員的工作職責278
四、消防檢查與消防演習278
課后訓練280
項目十二 商品損耗管理283
任務一 認知商品損耗284
一、商品損耗概述284
二、商品損耗的計算285
任務二 商品損耗的防范287
一、商品防損體系的建立287
二、商品損耗的分類288
三、商品損耗的防范及處理290
任務三 商品防損技術的應用292
一、閉路電視監控系統293
二、報警系統293
三、無線射頻識別技術294
課后訓練296
參考文獻298
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