《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進(jìn)行編寫，采用項(xiàng)目任務(wù)編寫體例。《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》共分為五大項(xiàng)目：旅行社服務(wù)心理，導(dǎo)游服務(wù)心理，旅游酒店服務(wù)心理，旅游企業(yè)其他服務(wù)心理，旅游企業(yè)員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務(wù)中的心理學(xué)問(wèn)題及旅游工作者心理三方面內(nèi)容。
《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)側(cè)重對(duì)學(xué)生崗位能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練，以企業(yè)崗位真實(shí)項(xiàng)目任務(wù)為載體，進(jìn)行職業(yè)技能的訓(xùn)練和考評(píng)。《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》共設(shè)計(jì)十二項(xiàng)旅游企業(yè)崗位真實(shí)項(xiàng)目任務(wù)，涵蓋旅游企業(yè)多種崗位技能的訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)向技能的正向遷移，充分體現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化的教學(xué)理念。
另外，《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》內(nèi)容緊密結(jié)合旅游企業(yè)工作實(shí)際，載入大量的真實(shí)案例并融入豐富的拓展學(xué)習(xí)資料，
以增強(qiáng)讀者對(duì)理論知識(shí)的理解和運(yùn)用能力。
《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》可作為高職高專院校旅游服務(wù)類專業(yè)的教材，也可作為應(yīng)用型本科院校旅游服務(wù)類專業(yè)的教
材，還可作為旅游行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)參考書。
《旅游心理與服務(wù)策略》自出版以來(lái)受到國(guó)內(nèi)高職院校旅游專業(yè)師生的廣泛認(rèn)可，
各位師生的支持是我們探索教材創(chuàng)新的不竭動(dòng)力。為了使教材內(nèi)容更加符合行業(yè)發(fā)展新需
求，打造體現(xiàn)教、學(xué)、做一體化理念的高職教材，我們對(duì)原有教材的部分內(nèi)容進(jìn)行了
修訂。新版教材在每一項(xiàng)任務(wù)的課后練習(xí)中，增加了檢驗(yàn)學(xué)生知識(shí)理解程度和綜合運(yùn)用能
力的測(cè)試內(nèi)容；補(bǔ)充了運(yùn)用心理學(xué)理論解決旅游服務(wù)問(wèn)題的真實(shí)案例，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生理
論指導(dǎo)實(shí)踐的能力；對(duì)時(shí)間比較久遠(yuǎn)的案例進(jìn)行了替換，體現(xiàn)了教材內(nèi)容的時(shí)代感和先進(jìn)
性；在綜合項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面，注重選取國(guó)內(nèi)新近重大接待事務(wù)為案例，以旅游企業(yè)崗位真實(shí)
工作任務(wù)為載體進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)能力導(dǎo)向、學(xué)以致用。總之，本次更新，使旅游心理課程
摒棄形而上學(xué)式的理論學(xué)習(xí)模式。
新版教材以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進(jìn)行編寫，弱化了心理學(xué)理論知識(shí)體系，加
強(qiáng)了理論與崗位實(shí)踐應(yīng)用的結(jié)合，側(cè)重對(duì)學(xué)生知識(shí)運(yùn)用能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使學(xué)生在以后
的工作中，能夠運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)理論解決實(shí)際問(wèn)題。這種編寫思路更加符合高職學(xué)生的
學(xué)習(xí)特點(diǎn)和人才培養(yǎng)目標(biāo)。
前言(第2版)
《旅游心理與服務(wù)策略》自出版以來(lái)受到國(guó)內(nèi)高職院校旅游專業(yè)師生的廣泛認(rèn)可，各位師生的支持是我們探索教材創(chuàng)新的不竭動(dòng)力。為了使教材內(nèi)容更加符合行業(yè)發(fā)展新需求，打造體現(xiàn)教、學(xué)、做一體化理念的高職教材，我們對(duì)原有教材的部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂。新版教材在每一項(xiàng)任務(wù)的課后練習(xí)中，增加了檢驗(yàn)學(xué)生知識(shí)理解程度和綜合運(yùn)用能力的測(cè)試內(nèi)容；補(bǔ)充了運(yùn)用心理學(xué)理論解決旅游服務(wù)問(wèn)題的真實(shí)案例，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生理論指導(dǎo)實(shí)踐的能力；對(duì)時(shí)間比較久遠(yuǎn)的案例進(jìn)行了替換，體現(xiàn)了教材內(nèi)容的時(shí)代感和先進(jìn)性；在綜合項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面，注重選取國(guó)內(nèi)新近重大接待事務(wù)為案例，以旅游企業(yè)崗位真實(shí)工作任務(wù)為載體進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)能力導(dǎo)向、學(xué)以致用。總之，本次更新，使旅游心理課程摒棄形而上學(xué)式的理論學(xué)習(xí)模式。
新版教材以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進(jìn)行編寫，弱化了心理學(xué)理論知識(shí)體系，加強(qiáng)了理論與崗位實(shí)踐應(yīng)用的結(jié)合，側(cè)重對(duì)學(xué)生知識(shí)運(yùn)用能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使學(xué)生在以后的工作中，能夠運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)理論解決實(shí)際問(wèn)題。這種編寫思路更加符合高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和人才培養(yǎng)目標(biāo)。
本教材共分為五大項(xiàng)目：旅行社服務(wù)心理，導(dǎo)游服務(wù)心理，旅游酒店服務(wù)心理，旅游企業(yè)其他服務(wù)心理、旅游企業(yè)員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務(wù)中的心理學(xué)問(wèn)題、旅游工作者心理三方面內(nèi)容。
本教材由大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)薛英副教授主編，并由其完成全書總體框架設(shè)計(jì)、編寫大綱的擬定、統(tǒng)稿、定稿等工作。本教材是集體智慧的結(jié)晶，具體編寫分工：薛英老師編寫項(xiàng)目一的任務(wù)一、任務(wù)二、任務(wù)三、任務(wù)五，項(xiàng)目二，項(xiàng)目四的任務(wù)一，項(xiàng)目五以及各項(xiàng)目下的課后思考練習(xí)、項(xiàng)目任務(wù)訓(xùn)練；錢小梅老師編寫了項(xiàng)目一的任務(wù)四，項(xiàng)目三以及項(xiàng)目四的任務(wù)二、任務(wù)三。
編者在編寫本教材的過(guò)程中，參考了大量的書籍、文獻(xiàn)資料，吸收了國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在此一并向這些作者、專家、學(xué)者表示衷心的感謝！清華大學(xué)出版社的編輯為《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的策劃、編輯做了大量細(xì)致、專業(yè)的工作，在此特別致謝！ 由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正，以便進(jìn)一步修 訂完善。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編 者 2018年5月
前言(第1版)
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的旅游大專院校、旅游中專以及高職和職高的旅游專業(yè)，普遍開(kāi)設(shè)了旅游心理學(xué)這門課程，正式出版的旅游心理學(xué)教材更是種類繁多。翻閱已出版的旅游心理學(xué)教材，不難發(fā)現(xiàn)大部分著作是以普通心理學(xué)的框架和理論體系來(lái)構(gòu)建這一新學(xué)科的，教材內(nèi)容與旅游企業(yè)崗位結(jié)合得不夠緊密，對(duì)旅游企業(yè)員工及旅游專業(yè)學(xué)生的指導(dǎo)性不強(qiáng)。我們并不反對(duì)旅游心理學(xué)應(yīng)該是心理學(xué)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這種觀點(diǎn)，但是，當(dāng)前教材對(duì)于心理學(xué)的具體理論可以運(yùn)用到哪些旅游服務(wù)領(lǐng)域、如何運(yùn)用心理學(xué)的具體理論來(lái)解決旅游服務(wù)中的問(wèn)題等方面的研究尚有欠缺。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)多數(shù)旅游學(xué)校的旅游心理學(xué)課程是作為專業(yè)基礎(chǔ)理論課程來(lái)設(shè)置的，在多年的旅游心理學(xué)教學(xué)實(shí)踐中，我們最大的感觸就是學(xué)生學(xué)習(xí)了旅游心理學(xué)，只是掌握了心理學(xué)的相關(guān)理論，卻不懂得如何將理論應(yīng)用于旅游服務(wù)中。
根據(jù)中華人民共和國(guó)教育部《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(20102020)》的要求，職業(yè)院校應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，高度重視實(shí)踐和實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué)。 在多年的國(guó)家示范院校專業(yè)的建設(shè)過(guò)程中，我們將依品行樹(shù)人、靠技能立業(yè)的人才培養(yǎng)理念貫穿旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的全過(guò)程，積累了一些旅游心理學(xué)教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，并將這些經(jīng)驗(yàn)融于書中，希望《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的出版能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與企業(yè)需求之間的良好銜接發(fā)揮一定的作用。
《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進(jìn)行編寫，弱化了心理學(xué)理論知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)了理論與崗位實(shí)踐應(yīng)用的緊密結(jié)合，側(cè)重知識(shí)運(yùn)用能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，以企業(yè)崗位真實(shí)項(xiàng)目任務(wù)為載體進(jìn)行能力訓(xùn)練和考評(píng)。在編寫過(guò)程中，我們考慮的不是向?qū)W生傳授多么系統(tǒng)的心理學(xué)知識(shí)，而是要使學(xué)生在以后的工作中，能夠運(yùn)用心理學(xué)的相關(guān)理論解決實(shí)際問(wèn)題。這種編寫思路更加符合高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和高等職業(yè)院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)。
《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》共分為五大項(xiàng)目：旅行社服務(wù)心理，導(dǎo)游服務(wù)心理，旅游酒店服務(wù)心理，旅游企業(yè)其他服務(wù)心理，旅游企業(yè)員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務(wù)中的心理學(xué)問(wèn)題及旅游工作者心理三方面內(nèi)容。
另外，《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》內(nèi)容緊密結(jié)合旅游企業(yè)工作實(shí)際，載入大量的真實(shí)案例以增強(qiáng)讀者對(duì)理論知識(shí)的理解和運(yùn)用能力。書中不僅融入豐富的提升旅游企業(yè)員工綜合素質(zhì)的拓展閱讀資料，還附有教學(xué)課件、項(xiàng)目任務(wù)成果范例(簡(jiǎn)略)，這些都可以作為教師教學(xué)、學(xué)生自主學(xué) 習(xí)的參考資料。從總體上看，《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》具有很強(qiáng)的實(shí)用性。 另外，《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的編寫具有如下一些特點(diǎn)。 1. 培養(yǎng)目標(biāo)明確 編者在編寫《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的過(guò)程中，以培養(yǎng)為旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的高技能、實(shí)用型旅游服務(wù)人 才為出發(fā)點(diǎn)，以旅游企業(yè)崗位所需要的職業(yè)核心能力為項(xiàng)目導(dǎo)向，以培養(yǎng)旅游企業(yè)崗位核 心能力所需要的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能為主要內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2. 教材體系創(chuàng)新 《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》弱化了心理學(xué)理論知識(shí)體系，以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進(jìn)行編寫，打破了 以往旅游心理學(xué)教材以心理學(xué)知識(shí)體系為線索的編寫模式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，注重對(duì)學(xué)生實(shí) 踐能力的提升。 3. 以項(xiàng)目任務(wù)為載體，訓(xùn)練職業(yè)核心能力 《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》內(nèi)容分為五大項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目都設(shè)有若干相應(yīng)旅游企業(yè)崗位真實(shí)任務(wù)。《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》共 設(shè)置十二個(gè)崗位項(xiàng)目任務(wù)，涉及旅游企業(yè)的計(jì)調(diào)、營(yíng)銷、導(dǎo)游、酒店前廳、客房、餐飲服 務(wù)等多種崗位。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都設(shè)有任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)要求、任務(wù)實(shí)施、項(xiàng)目文件要求、項(xiàng) 目成果范例等環(huán)節(jié)，使項(xiàng)目任務(wù)更具有實(shí)用性、可操作性的特點(diǎn)，充分體現(xiàn)了教、學(xué)、 做一體化的理念。 4. 注重項(xiàng)目任務(wù)訓(xùn)練，兼顧對(duì)可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng) 在項(xiàng)目任務(wù)訓(xùn)練過(guò)程中，每一個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目均采用團(tuán)隊(duì)合作的教學(xué)組織形式，這將有助 于提高學(xué)生在課上主動(dòng)參與、課下自主學(xué)習(xí)的積極性，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)合作中有利于培養(yǎng)學(xué)生 的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、人際溝通能力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及對(duì)人寬容、富有責(zé)任感等良好品質(zhì)。 《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》由大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院李桂英教授主審。大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院涉外旅游專業(yè)薛英副教 授擔(dān)任主編，并由其完成全書總體框架設(shè)計(jì)、編寫大綱的擬定、初稿的增刪修改、統(tǒng)稿、 定稿等工作。《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》是集體智慧的結(jié)晶，具體編寫分工：薛英老師編寫了項(xiàng)目一的任務(wù)一、 任務(wù)二、任務(wù)三、任務(wù)五，項(xiàng)目二，項(xiàng)目四的任務(wù)一，項(xiàng)目五以及各項(xiàng)目下的課后思考練 習(xí)、項(xiàng)目任務(wù)訓(xùn)練；錢小梅老師編寫了項(xiàng)目一的任務(wù)四，項(xiàng)目三以及項(xiàng)目四的任務(wù)二、任 務(wù)三。編者在編寫《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的過(guò)程中，參考了大量的書籍、文獻(xiàn)資料，吸收了國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的 研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在此一并向這些作者、專家、學(xué)者表示衷心的感謝！清華大學(xué)出版 社的編輯為《旅游心理與服務(wù)策略（第2版）》的策劃、編輯做了大量細(xì)致、專業(yè)的工作，在此特別致謝！ 由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正，以便進(jìn)一步修 訂完善。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編 者 2013年11月
項(xiàng)目一 旅行社服務(wù)心理 1
任務(wù)一 旅游者的需要 2
一 需要概述 2
二 馬斯洛的需要層次理論 4
三 旅游者外出旅游的內(nèi)在原因 9
四 旅游者的一般需要 12
五 不同年齡旅游者需要分析 14
思考練習(xí) 16
任務(wù)二 旅游動(dòng)機(jī) 17
一 旅游動(dòng)機(jī)概述 17
二 旅游動(dòng)機(jī)的分類 20
三 旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā) 26
思考練習(xí) 29
任務(wù)三 問(wèn)卷調(diào)查法 30
一 問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu) 30
二 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則 33
三 問(wèn)題形式的設(shè)計(jì) 36
四 答案的設(shè)計(jì) 38
五 問(wèn)卷設(shè)計(jì)中的常見(jiàn)錯(cuò)誤 40
思考練習(xí) 41
項(xiàng)目任務(wù) 教師暑假出游線路產(chǎn)品需求
調(diào)查問(wèn)卷 44
任務(wù)四 旅游條件知覺(jué) 47
一 對(duì)旅游空間距離的知覺(jué) 47
二 對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué) 49
三 對(duì)旅游交通的知覺(jué) 51
四 對(duì)旅游目的地的知覺(jué) 58
五 對(duì)旅游產(chǎn)品的知覺(jué) 59
思考練習(xí) 59
任務(wù)五 旅游購(gòu)買決策 61
一 旅游購(gòu)買決策及其過(guò)程 62
二 影響旅游購(gòu)買決策的因素 68
三 旅游購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué) 70
四 旅游者的態(tài)度與購(gòu)買決策 75
五 購(gòu)買決策與旅游產(chǎn)品營(yíng)銷 77
思考練習(xí) 80
項(xiàng)目任務(wù) 教師暑假出游線路產(chǎn)品人員
推介方案 81
項(xiàng)目二 導(dǎo)游服務(wù)心理 85
任務(wù)一 旅游者的知覺(jué) 86
一 感覺(jué)與知覺(jué) 87
二 感受性 88
三 感覺(jué)的特性 89
四 旅游知覺(jué)及其特性 92
五 錯(cuò)覺(jué) 95
六 影響旅游知覺(jué)的因素 99
思考練習(xí) 101
項(xiàng)目任務(wù) 冰峪兩日游導(dǎo)游服務(wù)
心理策略 103
任務(wù)二 旅游人際知覺(jué) 106
一 人際知覺(jué)概述 106
二 影響人際知覺(jué)的因素 108
思考練習(xí) 116
任務(wù)三 旅游服務(wù)中的人際關(guān)系 117
一 人際關(guān)系概述 118
二 影響人際吸引的因素 118
三 良好人際關(guān)系的建立 122
四 旅游服務(wù)中的客我關(guān)系 124
思考練習(xí) 128
項(xiàng)目任務(wù) 客我人際交往策略集錦 129
任務(wù)四 旅游者的氣質(zhì)與性格 134
一 旅游者的氣質(zhì) 134
二 旅游者的性格 142
三 氣質(zhì)與性格 146
思考練習(xí) 147
項(xiàng)目任務(wù) 氣質(zhì)識(shí)別與旅游接待策略 148
任務(wù)五 旅游團(tuán)隊(duì)調(diào)控 153
一 旅游團(tuán)隊(duì)的性質(zhì) 153
二 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的中心人物 156
三 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)的騷動(dòng) 159
四 導(dǎo)游員與旅游團(tuán)隊(duì)亞群體對(duì)抗 165
五 導(dǎo)游員與游客的勸導(dǎo)調(diào)控 168
六 導(dǎo)游員的形象與團(tuán)隊(duì)調(diào)控 172
思考練習(xí) 174
項(xiàng)目任務(wù) 旅游團(tuán)隊(duì)調(diào)控案例分析
報(bào)告 174
項(xiàng)目三 旅游酒店服務(wù)心理 179
任務(wù)一 前廳服務(wù)心理 180
一 前廳服務(wù)概述 180
二 旅游者在前廳的一般心理需求 181
三 前廳服務(wù)的心理策略 184
思考練習(xí) 189
項(xiàng)目任務(wù) 酒店前廳接待服務(wù)策劃書 190
任務(wù)二 客房服務(wù)心理 194
一 客房心理需求分析 194
二 客房服務(wù)心理策略 198
思考練習(xí) 205
項(xiàng)目任務(wù) 酒店客房接待服務(wù)策劃書 206
任務(wù)三 餐廳服務(wù)心理 210
一 餐廳心理需求分析 210
二 餐廳服務(wù)心理策略 215
思考練習(xí) 227
項(xiàng)目任務(wù) 酒店餐廳接待服務(wù)策劃書 228
項(xiàng)目四 旅游企業(yè)其他服務(wù)心理 233
任務(wù)一 旅游商品服務(wù)心理 234
一 旅游商品心理 234
二 旅游商品人員服務(wù)心理 236
三 旅游商品購(gòu)買行為分析 237
四 旅游商品銷售人員服務(wù)技巧 239
五 導(dǎo)游員旅游商品導(dǎo)購(gòu)技巧 241
六 旅游商品的開(kāi)發(fā) 244
七 旅游商品的銷售 246
思考練習(xí) 249
項(xiàng)目任務(wù) 導(dǎo)游員大連海珍品導(dǎo)購(gòu)技巧 250
任務(wù)二 旅游投訴服務(wù)心理 253
一 引起旅游投訴的原因 254
二 旅游投訴心理分析 256
三 旅游投訴服務(wù)心理策略 258
思考練習(xí) 262
任務(wù)三 旅游售后服務(wù)心理 263
一 旅游企業(yè)售后服務(wù)概述 263
二 旅游企業(yè)售后服務(wù)策略 264
思考練習(xí) 267
項(xiàng)目任務(wù) 旅游企業(yè)售后服務(wù)方案 267
項(xiàng)目五 旅游企業(yè)員工心理 271
任務(wù)一 良好記憶力的培養(yǎng) 272
一 記憶概述 272
二 遺忘 276
三 培養(yǎng)良好的記憶力 280
思考練習(xí) 284
項(xiàng)目任務(wù) 國(guó)導(dǎo)備考記憶方法集錦 285
任務(wù)二 情緒與情感調(diào)控 288
一 情緒和情感概述 288
二 情緒的要素 291
三 情緒和情感的種類 294
四 情緒的調(diào)控 296
思考練習(xí) 302
任務(wù)三 旅游企業(yè)員工的心理健康 307
一 心理健康的概念 307
二 心理健康的標(biāo)準(zhǔn) 308
三 做一個(gè)心理健康的人 309
四 旅游企業(yè)員工的心理問(wèn)題 310
思考練習(xí) 314
參考文獻(xiàn) 318
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