本書是高職高專旅游與酒店管理類教學改革系列規劃教材之一。全書主要包括客房部概述、客房設計思維、客房清潔和保養、客房對客服務、公共區域清潔和保養、洗滌和布草房運行、客房督導 管理7個模塊，編寫時注重闡述酒店客房運營與管理中的基礎內容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯系實踐，具有較強的可操作性，在內容和形式上更突出能力本位和職業特色。
當今，旅游和酒店業隨著社會經濟水平的提高已得到了蓬勃的發展，我國及國際酒店業不論在服務和管理理論上，還是運營模式方面都發生了大的變化，這就對酒店的整體接待、服務和管理提出了更高的要求。同時，也積極地促進了我國酒店職業化教育的快速發展。隨著國家“十三五規劃”的號角響起，高等職業教育已經發展到內涵建設的新階段，拋棄學科性教育，培養職業能力和職業素養，強調“工學結合、教學做一體化、以能力為本”的教育理念，已經成為今天高職教育的新趨勢。因此，打造與當前高職教育相適應的優質、創新的教材，也就成了目前我們迫切需要做的工作。《酒店客房運營與管理》是酒店管理專業主干教材之一。本書摒棄了原有旅游、酒店專業課程教材的編寫思路和習慣，根據教高［2006］16號文件關于“高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容，建立突出職業能力培養的課程標準，規范課程教學的基本要求，提高課程教學質量”的要求，以提高學生專業實際操作能力和就業能力為宗旨，按“模塊、項目、任務”的模式進行編寫。在保證學生理論夠用的基礎上，在專業技能培養環節，特別是“教、學、做一體化”方面有所突破，確保優質教材進課堂。本教材編寫既注重闡述酒店客房運營與管理中的基礎內容、工作程序、服務技能、方法和標準等，又力求理論聯系實踐，具有較強的可操作性，在內容和形式上更突出能力本位和職業特色，以滿足客房部門職業崗位需求。
胡順利，天津海運職業學院，教研室主任、中級講師，畢業于南開大學飯店管理專業，天津海運職業學院酒店管理專業骨干教師、教研室主任、學科帶頭人，先后負責并主持完成“2014年度天津市教委重點調研性課題”；市教委“國際化專業發展”課題的研究工作。至今累計公開發表“國家級或省市級”科研論文16篇、“北大中文核心論文”3篇。具有12年的國際高星級品牌酒店一線工作經歷，曾在天津喜來登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悅酒店、天津惠中酒店擔任客房部總監及酒店副總經理一職。除此之外，現還擔任：天津市飯店協會副秘書長、天津市飯店協會職業教育培訓中心主任、國際酒店金鑰匙服務天津地區秘書長、國家級職業技能大賽評委、天津市職業技能考評中心考評員及督導員、天津市財經大學客座教授及該校“酒店管理專業委員會”副主任、畢業論文環節專業技能答辯組組長。
模塊一 客房部概述001
項目一 了解客房部在酒店中的地位002
任務一 了解客房部對酒店經營的重要意義 002
任務二 熟悉客房部的業務范圍 004
項目二 客房部組織機構認知006
任務一 掌握客房部機構設置的基本要求006
任務二 了解客房部組織機構設置的形態007
任務三 了解客房部各機構設置及職責008
任務四 了解客房部崗位設置及職責010
任務五 掌握客房部人員素質的要求014
任務六 了解客房部與其他部門間的關系016
思考與訓練 018
思考問答018
案例分析018
知識拓展020
模塊二 客房設計思維021
項目一 客房產品認知023
任務一 掌握客房的類型023
任務二 了解特色客房的種類027
項目二 客房設備與用品030
任務一 熟悉客房家具030
任務二 熟悉客房電器034
任務三 了解客房內衛生間設備036
任務四 了解安全設備的配置038
任務五 掌握客房內的用品039
項目三 客房設計理念與原則044
任務一 了解客房設計理念044
任務二 掌握客房設計的因素與原則045
項目四 客房空間設計048
任務一 了解客房整體空間布局048
任務二 熟悉客房室內功能空間設計050
項目五 客房裝飾知識與發展趨勢053
任務一 了解色彩知識053
任務二 了解照明知識056
任務三 客房設備配置和設計裝飾的發展趨勢058
思考與訓練061
思考問答061
案例分析061
知識拓展062
模塊三 客房清潔和保養064
項目一 清潔前的準備工作065
任務一 檢查著裝儀表065
任務二 了解客房清潔前的準備工作065
任務三 熟悉工作車的布置067
任務四 掌握客房房態068
任務五 確定清掃順序069
任務六 掌握客房清潔整理的基本方法070
任務七 了解客房清潔的注意事項071
任務八 了解客房清潔器具072
項目二 客房清潔程序與標準074
任務一 了解不同房態客房的清潔074
任務二 熟悉夜床服務的程序和標準080
任務三 掌握清潔中常見問題的處理082
項目三 客房基本技能084
任務一 了解西式鋪床方法084
任務二 掌握“中式鋪床”技能085
任務三 熟知客房“查房”的內容及標準087
項目四 客房計劃衛生090
任務一 了解客房計劃衛生的安排090
任務二 熟悉計劃衛生的項目090
任務三 了解計劃衛生的循環周期092
任務四 熟悉計劃衛生的種類092
任務五 了解計劃衛生的注意事項095
任務六 熟悉客房消毒和滅蟲工作095
思考與訓練098
思考問答098
案例分析098
知識拓展099
模塊四 客房多客服務101
項目一 對客服務模式102
任務一 了解樓層服務臺模式102
任務二 熟悉客房服務中心模式103
任務三 了解前臺直管模式103
任務四 熟悉賓客服務中心模式104
任務五 了解商務（行政）樓層管家式服務模式104
項目二 對客服務特點106
任務一 了解賓客類型與服務方式106
任務二 熟悉對客服務特點109
項目三 客房迎送賓客服務112
任務一 了解迎客服務112
任務二 熟悉送客服務113
任務三 掌握離店查房程序114
項目四 客人住店期間的服務115
任務一 掌握清掃服務115
任務二 熟悉小酒吧服務115
任務三 掌握洗衣服務116
任務四 了解擦鞋服務116
任務五 了解托嬰服務117
任務六 熟知租借物品服務117
任務七 了解加床服務117
項目五 賓客類型和服務接待要求119
任務一 掌握VIP客人服務程序119
任務二 了解特殊客人服務120
項目六 客人投訴的處理123
任務一 了解客人投訴原因123
任務二 熟悉客人投訴的方式124
任務三 掌握酒店處理投訴的方法125
思考與訓練126
思考問答126
案例分析126
知識拓展127
模塊五 公共區域清潔和保養130
項目一 公共區域概述131
任務一 了解公共區域衛生范圍131
任務二 熟悉公共區域衛生特點132
項目二 清潔器具和清潔藥液的使用134
任務一 熟悉清潔器具134
任務二 了解清潔藥液138
項目三 公共區域衛生清潔保養程序和標準142
任務一 了解大廳清潔和保養142
任務二 熟悉客用電梯和自動扶梯的清潔保養程序144
任務三 掌握公共衛生間的清潔保養程序145
任務四 掌握餐廳的清潔保養146
任務五 了解多功能廳、會議室的清潔保養程序147
任務六 了解走廊、通道的清潔保養程序147
項目四 地面和墻面的清潔保養149
任務一 了解地面的清潔和保養149
任務二 了解墻面的清潔和保養155
思考與訓練157
思考問答157
案例分析157
知識拓展158
模塊六 洗滌和布草房運行160
項目一 洗滌運行161
任務一 了解洗衣房161
任務二 熟悉洗衣房區域及范圍162
任務三 了解洗衣房的設備164
任務四 了解洗滌劑的使用166
任務五 熟悉洗滌運行的流程168
項目二 布草房運行176
任務一 了解布草房176
任務二 了解布草房設備用品的配置177
任務三 熟悉布草房工作流程179
任務四 掌握布草使用及管理181
任務五 了解制服收發與送洗流程182
思考與訓練184
思考問答184
案例分析184
知識拓展185
模塊七 客房督導管理187
項目一 客房安全管理188
任務一 了解客房安全188
任務二 熟悉客房安全的特性189
任務三 了解客房安全管理制度190
任務四 掌握客房安全事件處理193
項目二 客房用品管理196
任務一 了解客房用品的分類196
任務二 掌握客房用品選擇的原則197
任務三 了解客房備品的管理197
任務四 了解賓客借用物品管理200
項目三 客房設備管理202
任務一 了解客房設備的標準配備202
任務二 熟悉客房設備資產管理203
任務三 了解客房設備的更新改造204
任務四 熟知客房設備配置發展趨勢205
項目四 客房質量管理207
任務一 了解客房對客服務質量管理207
任務二 熟悉客房清潔和保養質量管理210
項目五 客房部人員管理217
任務一 確立服務模式及管理層次217
任務二 熟悉工作量與勞動定額218
任務三 了解人員配備與定員計算219
任務四 熟悉勞動力安排及勞動力成本控制220
任務五 了解客房部人員的選擇、培訓221
任務六 熟悉客房部員工工作評估與激勵225
思考與訓練227
思考問答227
案例分析228
知識拓展229
附錄 1 客房常用英語231
附錄 2 服務質量評定檢查表238
附錄 3 星級評定客房質量檢查評分表242
參考文獻246
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