本書立足于21世紀(jì)我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況及國(guó)內(nèi)外物流發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與趨勢(shì)，較全面地闡述了現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)的內(nèi)涵，介紹了相關(guān)的物流知識(shí)體系、具體方法和技巧，具有較強(qiáng)的邏輯性與操作性。全書共分為十章，包括現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)、現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧。本書注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，闡述深入淺出、通俗易懂，并結(jié)合較多的案例、數(shù)據(jù)、圖示等加以說(shuō)明。為使讀者充分理解所述內(nèi)容，故在每章前以案例導(dǎo)入，文中相應(yīng)地加入了閱讀討論材料，并在章后附有自測(cè)題、案例分析和閱讀資料。
本書既可以作為高等院校物流專業(yè)本、專科的教學(xué)用書，也可以作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)的教材和自學(xué)用書。本書對(duì)在校本、專科學(xué)生全面掌握現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理的理論與方法以及對(duì)物流企業(yè)的在職管理人員提高物流管理業(yè)務(wù)水平有較大的幫助。
本書自2011年5月出版以來(lái)，受到廣大讀者的青睞。鑒于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子商務(wù)為物流企業(yè)帶來(lái)了深刻變化，而客戶關(guān)系管理正是物流企業(yè)建立與完善電子化經(jīng)營(yíng)管理解決方案中的重要部分，為順應(yīng)物流發(fā)展形勢(shì)的需要，即對(duì)第一版進(jìn)行了修訂。在修訂過(guò)程中，對(duì)部分內(nèi)容及案例進(jìn)行了調(diào)整、刪減、增添和更新。為了使本書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和章節(jié)安排做到條理清楚、層次清晰以及系統(tǒng)全面和內(nèi)容完整，也為了讓教師易教、學(xué)生易學(xué)，我們盡努力保持第二版教材的連續(xù)性。本書依舊突出體現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)。
(1)內(nèi)容的全面性和系統(tǒng)性。本書以物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為中心，全面地論述物流客戶關(guān)系管理的特征和基本方法。全書共分為十章，包括現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)、現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的實(shí)施及現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧。
(2)兼顧理論性與實(shí)用性。本書在內(nèi)容和深度上充分考慮了我國(guó)物流專業(yè)人才培養(yǎng)的需要和大部分院校物流專業(yè)的師資條件，以物流客戶管理與服務(wù)崗位為中心，圍繞物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，解析了大量經(jīng)典的鮮活案例，力求數(shù)據(jù)真實(shí)、圖文并茂，體現(xiàn)可操作性，突出實(shí)戰(zhàn)性。
(3)簡(jiǎn)練性與創(chuàng)新性。本書在結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了適當(dāng)?shù)娜∩岷驼{(diào)整，重點(diǎn)研究各類客戶關(guān)系管理的實(shí)施、物流客戶滿意度和物流客戶服務(wù)技巧等。每章由引導(dǎo)案例、本章小結(jié)、自測(cè)題、案例分析、閱讀資料等主要板塊精練構(gòu)成，內(nèi)容新穎，有一定的創(chuàng)新性，既為讀者拓展相關(guān)知識(shí)提供了前沿資料，也為教學(xué)活動(dòng)提供了課堂討論素材。
(4)技術(shù)性與前瞻性。本書除了研究物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的一般機(jī)制外，還較詳細(xì)地介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和物流客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、建設(shè)與實(shí)施，具備一定的技術(shù)應(yīng)用性。同時(shí)，充分考慮了物流企業(yè)客戶關(guān)系的行業(yè)特性、大數(shù)據(jù)背景下物流市場(chǎng)的需求狀況及發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)地提出了我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理與服務(wù)的對(duì)策，具有較強(qiáng)的前瞻性。
21世紀(jì)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，再加上2015年"互聯(lián)網(wǎng)+"之勢(shì)的有力推動(dòng)，我國(guó)物流業(yè)呈現(xiàn)更加迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，市場(chǎng)信息度更高，物流客戶的期望值不斷提升，物流客戶競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，能否擁有一個(gè)高效率、富有成本效益的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就更加重要。
"物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)"是物流管理專業(yè)的一門核心課程。運(yùn)用客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)，使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，對(duì)物流企業(yè)收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，鞏固企業(yè)的客戶資源，為客戶解決問(wèn)題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面提高企業(yè)運(yùn)作效率都具有非常重要的意義。
本書自2011年5月出版以來(lái)，受到廣大讀者的青睞。鑒于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子商務(wù)為物流企業(yè)帶來(lái)了深刻變化，而客戶關(guān)系管理正是物流企業(yè)建立與完善電子化經(jīng)營(yíng)管理解決方案中的最重要部分，為順應(yīng)物流發(fā)展形勢(shì)的需要，即對(duì)第一版進(jìn)行了修訂。在修訂過(guò)程中，對(duì)部分內(nèi)容及案例進(jìn)行了調(diào)整、刪減、增添和更新。為了使本書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和章節(jié)安排做到條理清楚、層次清晰以及系統(tǒng)全面和內(nèi)容完整，也為了讓教師易教、學(xué)生易學(xué)，我們盡最大努力保持第二版教材的連續(xù)性。本書依舊突出體現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)。
(1) 內(nèi)容的全面性和系統(tǒng)性。本書以物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為中心，全面地論述物流客戶關(guān)系管理的特征和基本方法。全書共分為十章，包括現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)、現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的實(shí)施及現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧。
(2) 兼顧理論性與實(shí)用性。本書在內(nèi)容和深度上充分考慮了我國(guó)物流專業(yè)人才培養(yǎng)的需要和大部分院校物流專業(yè)的師資條件，以物流客戶管理與服務(wù)崗位為中心，圍繞物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，解析了大量經(jīng)典的鮮活案例，力求數(shù)據(jù)真實(shí)、圖文并茂，體現(xiàn)可操作性，突出實(shí)戰(zhàn)性。
(3) 簡(jiǎn)練性與創(chuàng)新性。本書在結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了適當(dāng)?shù)娜∩岷驼{(diào)整，重點(diǎn)研究各類客戶關(guān)系管理的實(shí)施、物流客戶滿意度和物流客戶服務(wù)技巧等。每章由引導(dǎo)案例、本章小結(jié)、自測(cè)題、案例分析、閱讀資料等主要板塊精練構(gòu)成，內(nèi)容新穎，有一定的創(chuàng)新性，既為讀者拓展相關(guān)知識(shí)提供了前沿資料，也為教學(xué)活動(dòng)提供了課堂討論素材。
(4) 技術(shù)性與前瞻性。本書除了研究物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的一般機(jī)制外，還較詳細(xì)地介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和物流客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、建設(shè)與實(shí)施，具備一定的技術(shù)應(yīng)用性。同時(shí)，充分考慮了物流企業(yè)客戶關(guān)系的行業(yè)特性、大數(shù)據(jù)背景下物流市場(chǎng)的需求狀況及發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)地提出了我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理與服務(wù)的對(duì)策，具有較強(qiáng)的前瞻性。
本書由王淑娟、白佳、李大午修訂。在修訂過(guò)程中，萬(wàn)立軍、郭淑紅、陶楠、宋衍程、吳蔚等協(xié)助做了大量的工作，在此表示衷心的感謝。
在本書的編寫過(guò)程中，參考和引用了諸多國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果和資料，并盡可能地在參考文獻(xiàn)中列出，在此致以誠(chéng)摯的謝意！
由于編者水平有限，書中難免存在缺點(diǎn)、錯(cuò)誤和不足之處，懇請(qǐng)廣大師生和讀者提出意見(jiàn)、批評(píng)與指導(dǎo)，以便在將來(lái)進(jìn)一步提高和完善。
編 者
第一章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論 1
第一節(jié) 物流客戶 2
一、物流客戶的內(nèi)涵 2
二、物流客戶的分類 3
三、各階段客戶關(guān)系的特點(diǎn) 5
第二節(jié) 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理 6
一、物流客戶關(guān)系管理的起源
和發(fā)展 6
二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 9
三、物流客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)易流程 13
第三節(jié) 物流客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 14
一、現(xiàn)代物流發(fā)展趨勢(shì) 15
二、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理存在的
問(wèn)題 17
本章小結(jié) 20
自測(cè)題 20
案例分析 20
閱讀資料 22
第二章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 24
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 25
一、CRM產(chǎn)生的背景 25
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的含義 28
三、CRM系統(tǒng)的主要特征 29
四、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的應(yīng)用 30
五、CRM的發(fā)展趨勢(shì) 31
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的一般模型 32
一、CRM基本構(gòu)架 32
二、基于Web服務(wù)的客戶關(guān)系管理
系統(tǒng)框架的研究 34
三、物流CRM的內(nèi)涵 36
四、物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本
構(gòu)架 40
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能 44
一、CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 44
二、CRM系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用環(huán)境 46
本章小結(jié) 46
自測(cè)題 47
案例分析 47
閱讀資料 49
第三章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施
流程 51
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理方案流程的制定 52
一、CRM流程的創(chuàng)建 52
二、CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟 57
第二節(jié) 物流客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用 60
一、物流客戶關(guān)系管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)
方式 60
二、CRM呼叫中心 61
三、CRM與商業(yè)智能 64
四、CRM與數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 65
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)背景下的CRM管理 67
一、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn) 67
二、大數(shù)據(jù)時(shí)代物流企業(yè)CRM面臨
的挑戰(zhàn) 68
三、大數(shù)據(jù)在物流企業(yè)CRM中的
框架設(shè)計(jì) 69
本章小結(jié) 71
自測(cè)題 71
案例分析 71
閱讀資料 73
第四章 現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理
實(shí)施 78
第一節(jié) 物流客戶等級(jí)的劃分 78
一、基于客戶價(jià)值的等級(jí)劃分 79
二、客戶等級(jí)劃分的方法 80
第二節(jié) 物流重點(diǎn)客戶VIP 83
一、VIP概述 83
二、VIP貴賓卡的作用 84
三、改變與客戶關(guān)系的處理模式 84
四、VIP客戶的管理 84
五、建立有效的客戶反饋機(jī)制 85
第三節(jié) 物流重點(diǎn)客戶的個(gè)性化服務(wù) 85
一、個(gè)性化服務(wù) 85
二、重點(diǎn)客戶個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn) 86
三、物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略 88
第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)--重點(diǎn)客戶管理的
利器 90
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 91
二、數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 92
三、數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理的運(yùn)作
程序 93
四、數(shù)據(jù)庫(kù)用于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的
實(shí)際應(yīng)用 94
本章小結(jié) 95
自測(cè)題 95
案例分析 95
閱讀資料 97
第五章 現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理
實(shí)施 99
第一節(jié) 核心客戶概述 101
一、核心客戶 101
二、核心客戶的類型 102
第二節(jié) 核心客戶管理 105
一、核心客戶管理的概念 105
二、核心客戶管理的內(nèi)容 106
三、核心客戶管理的程序 107
四、核心客戶管理的實(shí)施 107
五、核心客戶管理應(yīng)注意的問(wèn)題 114
第三節(jié) 物流核心客戶管理的基本方法 115
一、ABC分類法的基本原理 115
二、缺貨的反應(yīng)調(diào)查法 117
三、成本與收益分析法 118
四、客戶拜訪法 118
本章小結(jié) 119
自測(cè)題 119
案例分析 119
閱讀資料 121
第六章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度 127
第一節(jié) 物流客戶服務(wù) 128
一、物流客戶服務(wù)的概念 128
二、物流客戶服務(wù)的基本理論 129
三、客戶服務(wù)的基本要素 131
四、客戶服務(wù)的要點(diǎn) 133
第二節(jié) 現(xiàn)代物流客戶需求分析 136
一、物流客戶需求的價(jià)值種類 136
二、物流客戶需求的特征 138
三、物流客戶需求的模式 140
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)的滿意度 141
一、客戶滿意的相關(guān)概念 141
二、客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 143
三、客戶滿意分析 144
第四節(jié) 物流客戶滿意度的測(cè)量 146
一、定期定量檢測(cè)原則 146
二、重視與顧客的接觸點(diǎn)和顧客
購(gòu)買的實(shí)質(zhì) 147
三、滿意度測(cè)量的方法 149
本章小結(jié) 163
自測(cè)題 164
案例分析 164
閱讀資料 165
第七章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系 171
第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
與績(jī)效評(píng)估 172
一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 172
二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 175
三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的一般
辦法 177
四、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)
指標(biāo) 178
第二節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃 183
一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的概念 183
二、物流客戶服務(wù)的環(huán)境分析 184
三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型 189
四、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定 189
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)管理工具 193
一、CRM--客戶關(guān)系管理 193
二、呼叫中心 194
三、社交網(wǎng)站 195
第四節(jié) 提高物流客戶服務(wù)效率的
方法 197
一、正確認(rèn)識(shí)顧客期望 197
二、了解客戶需求并制定差異化服務(wù)
策略 198
三、建立CRM績(jī)效模型 198
四、提高物流企業(yè)的客戶贏利
潛力 198
五、引進(jìn)優(yōu)秀物流人才并加強(qiáng)員工
素質(zhì)培養(yǎng) 199
本章小結(jié) 199
自測(cè)題 200
案例分析 201
閱讀資料 202
第八章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的
建設(shè) 206
第一節(jié) 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心綜述 206
一、物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的
意義 207
二、物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的
特點(diǎn) 208
第二節(jié) 物流客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì) 210
一、物流客戶服務(wù)中心軟件技術(shù)
簡(jiǎn)介 210
二、物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的
設(shè)計(jì) 212
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)中心的人員
管理 222
一、物流客服中心的組織機(jī)構(gòu) 222
二、物流客服中心的業(yè)務(wù)管理 222
三、物流客服中心人員的崗位職責(zé)
與培訓(xùn) 223
本章小結(jié) 225
自測(cè)題 226
案例分析 226
閱讀資料 228
第九章 現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的
實(shí)施 231
第一節(jié) 物流運(yùn)輸服務(wù) 232
一、運(yùn)輸概述 232
二、物流運(yùn)輸客戶的類型及運(yùn)輸
需求 234
三、物流運(yùn)輸服務(wù)的人員構(gòu)成 236
四、物流運(yùn)輸服務(wù)的作業(yè)管理 238
五、物流運(yùn)輸服務(wù)的定價(jià) 240
第二節(jié) 物流配送服務(wù) 242
一、配送服務(wù)概述 242
二、物流配送服務(wù)的種類及需求 245
三、物流配送服務(wù)的作業(yè)流程 248
四、物流配送成本的構(gòu)成 251
第三節(jié) 物流客戶保管服務(wù) 252
一、物流保管服務(wù)概述 253
二、物流保管客戶分類與服務(wù)
類型 254
三、物流保管服務(wù)的作業(yè)流程 256
四、物流保管設(shè)備與保管技術(shù) 260
本章小結(jié) 262
自測(cè)題 263
案例分析 263
閱讀資料 270
第十章 現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧 273
第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的創(chuàng)新 274
一、明確物流客戶需求的特點(diǎn) 274
二、物流客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新 275
三、物流客戶服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 277
四、物流客戶服務(wù)方式的創(chuàng)新 280
第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的技巧 282
一、吸引物流客戶的技巧 282
二、細(xì)分物流客戶服務(wù)的層次 285
三、國(guó)內(nèi)外物流客戶服務(wù)的比較
與借鑒 288
第三節(jié) 物流客戶服務(wù)投訴與處理技巧 290
一、物流服務(wù)中的操作失誤及客戶
反應(yīng) 290
二、客戶投訴(含理賠申訴)的處理
流程 292
三、處理客戶投訴的一般方法 293
四、物流客戶服務(wù)投訴處理的
技巧 296
本章小結(jié) 298
自測(cè)題 299
案例分析 299
閱讀資料 301
參考文獻(xiàn) 306
第一章 現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物流客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程，掌握物流客戶關(guān)系管理的基本概念、理論與方法，認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下物流客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)。
【關(guān)鍵概念】物流客戶(Logistics Customer) 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM) 信息技術(shù)(Information Technology) 互聯(lián)網(wǎng)+ (Internetwork+)
【引導(dǎo)案例】
聯(lián)合麥通外包呼叫中心優(yōu)雅牽手全球頂級(jí)巧克力
2015年4月，上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱聯(lián)合麥通)簽約全球頂級(jí)巧克力制造商，為其提供"一攬子"客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。
聯(lián)合麥通成立于2001年，是以為世界五百?gòu)?qiáng)為主的企業(yè)提供客戶關(guān)系管理服務(wù)的專業(yè)公司。 聯(lián)合麥通不僅僅是電話中心的專業(yè)管理者，其客戶服務(wù)人員、工程師，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音等工具處理24小時(shí)不間斷的咨詢與訪問(wèn)，并在此基礎(chǔ)上提供數(shù)據(jù)分析與咨詢建議；還是世界級(jí)企業(yè)的客戶關(guān)系管理與商業(yè)活動(dòng)的信息中心。
本次聯(lián)合麥通所服務(wù)的全球知名巧克力糖果巨頭費(fèi)列羅公司于1946年始創(chuàng)于意大利北部，實(shí)行家族式經(jīng)營(yíng)，至今第三代，已發(fā)展到享譽(yù)盛名的跨國(guó)集團(tuán)，并擁有一系列自創(chuàng)品牌的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。最著名的要數(shù)其榛果威化巧克力。榛果威化巧克力開(kāi)創(chuàng)多層式用料，外面鋪滿牛奶巧克力和碎榛子，其中含有威化、軟巧克力和一粒完整的榛子，帶來(lái)多重口感的享受。
無(wú)論如何，在品牌背后，在所有財(cái)務(wù)報(bào)表后面，在一個(gè)大跨國(guó)企業(yè)的擴(kuò)展后面，都有一個(gè)故事，講述了一個(gè)來(lái)自意大利皮埃蒙特大區(qū)的樸素、有創(chuàng)造力并且意志堅(jiān)定的家族的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)。
聯(lián)合麥通的呼叫中心、微信、APP、IVR等多樣化的服務(wù)渠道將為客戶帶來(lái)更豐富便捷的接觸體驗(yàn)，同時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)中心全程的數(shù)據(jù)化管理也將通過(guò)嚴(yán)苛的執(zhí)行來(lái)向這一偉大品牌致敬。
(資料來(lái)源：https:// www.51cctr.com/newnw.asp?bigclass...id=11334，2015-05-04.)
問(wèn)題
請(qǐng)問(wèn)在此案例中，聯(lián)合麥通是作為哪一類型的物流企業(yè)為全球頂級(jí)巧克力制造商提供服務(wù)的？它為全球頂級(jí)巧克力制造商提供了哪些基本的服務(wù)？這些服務(wù)體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理方式有何改變？
第一節(jié) 物 流 客 戶
現(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨是滿足顧客的需求，優(yōu)質(zhì)的物流客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)讓物流企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)，也促使其全面審視外部客戶資源，通過(guò)建立和管理物流客戶關(guān)系來(lái)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，使物流企業(yè)的管理更富有人性化，同時(shí)提高其競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前全球市場(chǎng)日趨一體化和網(wǎng)絡(luò)化，使物流客戶競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此，以管理與服務(wù)為核心的現(xiàn)代物流客戶關(guān)系，不斷以新的理念、新的方式、新的服務(wù)展現(xiàn)在世人面前。
一、物流客戶的內(nèi)涵
客戶，是指一個(gè)公司所有的服務(wù)對(duì)象(如公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民等)。客戶，是企業(yè)生存與發(fā)展的根基，是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。對(duì)于客戶，一般來(lái)說(shuō)，是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體。顧客可以由任何人或機(jī)構(gòu)來(lái)提供服務(wù)，而客戶則主要由專門的人員來(lái)提供服務(wù)。例如，我們到商場(chǎng)采購(gòu)，就是商場(chǎng)的客戶；到飯店就餐，就是飯店的客戶。而現(xiàn)代物流企業(yè)中的客戶，其內(nèi)涵已擴(kuò)大化，營(yíng)銷學(xué)中的顧客、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員皆稱為客戶。其內(nèi)涵主要包括以下幾方面。
(1) 客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。處于物流供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶，他們可能是物流商、批發(fā)商和零售商，而最終的接受者是消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人或機(jī)構(gòu)法人。
(2) 客戶不一定是用戶。處于物流供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，才可歸結(jié)為用戶。
(3) 客戶不一定在公司之外。對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言，企業(yè)內(nèi)部的上、下流程工作人員以及供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)應(yīng)視為內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶的地位在企業(yè)中日益引起重視，它可以使企業(yè)的服務(wù)鏈無(wú)縫連接。長(zhǎng)期以來(lái)，人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或者合作伙伴，從而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成客戶服務(wù)內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。
長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中的我國(guó)物流企業(yè)，由于背景、地位、企業(yè)文化的差異，當(dāng)內(nèi)部客戶不能獲得預(yù)期或保質(zhì)的服務(wù)的情況下，通常不予正面抗議，而常常是將責(zé)任或不便轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)之外的客戶，導(dǎo)致物流企業(yè)整體客戶服務(wù)水平滯后。
綜上所述，在供應(yīng)鏈環(huán)境下，物流企業(yè)涉及的個(gè)體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱為物流客戶，因?yàn)闊o(wú)論是個(gè)體或組織都是接受物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，而且從最終的結(jié)果來(lái)看，"客戶"的下游仍然是客戶。因此，物流客戶是相對(duì)于物流服務(wù)的提供者而言的，是所有接受物流產(chǎn)品或物流服務(wù)的組織或個(gè)人的統(tǒng)稱。
資料鏈接：夏暉食品物流客戶--麥當(dāng)勞
麥當(dāng)勞剛進(jìn)駐中國(guó)時(shí)，其全球物流服務(wù)提供商夏暉食品服務(wù)公司(Havi food services)也悄悄跟進(jìn)。麥當(dāng)勞只要將采購(gòu)清單交給夏暉，剩下的所有儲(chǔ)藏、運(yùn)輸?shù)裙ぷ骶筒挥迷倏紤]。據(jù)說(shuō)夏暉的配送車隊(duì)每天晚上在11點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)必須完成送貨，準(zhǔn)點(diǎn)率在98%以上才算符合服務(wù)質(zhì)量要求，因?yàn)辂湲?dāng)勞的員工是按小時(shí)付薪的，每天晚上11點(diǎn)之后安排幾名員工送貨，如果在這個(gè)時(shí)間內(nèi)不能將貨送到，員工的超時(shí)工資就要由夏暉承擔(dān)。不斷貨是麥當(dāng)勞的另一個(gè)要求。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但具體運(yùn)作起來(lái)卻非常煩瑣。想象一下，麥當(dāng)勞在全國(guó)有多少家連鎖店，盡管通過(guò)POS機(jī)能夠?qū)崟r(shí)了解每種商品的銷售情況，但是如何運(yùn)輸、怎樣在全國(guó)范圍內(nèi)建立物流中心、如何協(xié)調(diào)社會(huì)性物流資源、如何在運(yùn)輸過(guò)程中做到嚴(yán)格的質(zhì)量控制(麥當(dāng)勞的很多產(chǎn)品都需要嚴(yán)格的冷藏運(yùn)輸)，這些非常復(fù)雜的工程，需要有極好的供應(yīng)鏈管理能力。因此有人說(shuō)，多次挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞、肯德基的國(guó)內(nèi)連鎖快餐無(wú)一勝出，這不僅僅是中國(guó)快餐管理的失敗，同樣也是中國(guó)物流業(yè)的失敗。
(資料來(lái)源：何明珂. 物流系統(tǒng)論[M]. 北京：高等教育出版社，2004.)
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